奚君武：服务也是差异化优势

　　规范化的流程是优秀品质的保证

　　- 文/ 邵海燕

　　随着中国经济的持续增长，国内的很多企业在不断地成长，然而我们都知道，要真正成为各自领域的领先者，需要克服一重又一重的考验，需要学习成熟的经验。跨国公司经过多年的运营，有很多值得借鉴的方面，但在目前产品同质化倾向越来越严重的大环境下，跨国公司又会有怎样的作为呢？在2007 中国CEO 年会上，《经理人》独家专访了美国metrologic 公司北亚区执行总裁奚君武先生。

　　metrologic 是世界领先的激光全息条码扫描设备生产商之一，其产品除了在美国本土深受客户喜爱之外，还畅销世界一百多个国家和地区。并于1994 年在纳斯达克

　　差异，找竞争对手的短板

　　前不久，metrologic 公司战略发生了重大调整，从一个产品和技术导向的公司变成一个以市场和客户为导向的公司，这是一个非常大的转型。在这过程中，奚君武率领北亚区的团队，为metrologic 在北亚市场找到了一个很明确的定位，那就是服务，而且是差异化的服务。“服务通常是跨国公司在中国市场的弱项。可是我们本土化做得很好，我们有本土化的团队、本土化的生产和本土化的研发，这些让我们的服务比竞争对手做得好；另外一方面，又由于我们是跨国公司，有很好的资源和平台，在某些方面又会比本土的公司做得好。这样，我们既比其他跨国公司做得好，又比本土公司做得好，没有道理做不好。”

　　流程，完善服务的关键

　　据奚君武介绍，metrologic 的服务已经接近海尔在家电行业的服务水平，服务的速度也更快。metrologic 在这方面做了很多工作。第一，客户需要订制产品，能在很短的时间内提供。这是因为中国设有工厂，拥有技术人员。一般来说，在中国市场上午订货下午可发货，在亚洲市场第二天也可发货。其次，再好的设备都会出故障，针对客户的需求，提供替换式服务或备机服务。服务，通常是企业一道繁琐的难题，而metrologic 的售后服务不仅自己做，还授权代理商做，这从某种程度上又加大了难度。奚君武对这一点有很深的认识：“做好服务确实不容易，我们现在通过改善流程来进一步完善服务。有了规范化的流程，再开1000 家分店甚至开10000 家分店，最后做出来的品质都是一样的。”