闵爱琪：将爱融入管理

　　在芬兰总部和中国员工之间，我就像一个沟通的“门槛”

　　■ 文/ 曾立平 冷 菲

　　闵爱琪说，中国是她的第二个家。

　　这位有着雪白的皮肤、漂亮的黄色头发的芬兰女子不仅有一个好听的中国名字，在她以前的生命历程中，有近二分之一是在中国的大陆和台湾地区度过，她曾经在中国人民大学学习和进修，也曾走过北京的大街小巷。她操着一口流利的略带京腔的普通话，对北京的方言俚语也应用自如。

　　2006年7月，闵爱琪加盟芬兰航空公司，任华南区销售经理。不到两个月时间，她就获得了“直升飞机式”的提升，就任芬航华南区总经理，成为芬航在中国职位最高的女性管理者，负责包括云南、贵州、广东、广西、海南、

　　在担任华南区总经理的短短半年多时间里，闵爱琪和她的团队处理过多次棘手事件，销售业绩一路提升，深得芬兰总部的赏识。“这是将爱融入管理的结果。”闵爱琪微笑着说。

　　不忘员工的艰辛

　　北京时间2006年10月20日，芬兰航空公司空乘人员大罢工，芬航飞往亚洲和美国的远程航班全部停飞，客运几乎处于瘫痪状态。这次罢工正值广交会结束时段，从广州始发前往赫尔辛基的航班也被迫取消，500多名前往芬兰的客商的行程受到影响。此时，闵爱琪上任还不满两个月时间，总经理的位子还没有坐热。

　　“北欧工人罢工属于常态，我们只能与旅客协商，积极采取应变措施。”闵爱琪说，“我先是通过各种途径向旅客们表示歉意，让部分客人由广州转到其他航空公司，部分客人通过香港转机。无法解决的旅客，只好努力照顾好他们，平息他们的怒气。”

　　当时，闵爱琪和她的团队早上6点就来到机场，晚上12点才能离开。她亲自为客人们端茶倒水，开玩笑给客人们解闷，努力地缓和紧张气氛，化解客人们的烦躁情绪。“我向他们解释，尽管芬兰工人罢工影响了大家的行程，但是我们中国的员工都非常好，为了照顾好滞留的旅客，他们在没日没夜地工作。不少旅客把怒气发泄到了我的头上，但我觉得这没有问题，因为这样保护了我的员工，不至于让这些情绪影响和伤害到他们。”闵爱琪说，“要获得员工的尊重，管理者一定要做得比他们辛苦。在这种时候，如果我躲在后面不出面，我凭什么当领导？”

　　事后，芬兰总部对闵爱琪的处理方式相当满意。不少客人回去后，也写表扬信给闵爱琪，说当时心情很不好，但有她在那里嘻嘻哈哈，感觉很舒服。闵爱琪也由此更加受到员工们的尊重。“每一个高层管理者都是从基层一步一步走上去的，问题是，你成为高管之后，是否还记得员工的艰辛？你是否理解他们，帮助他们？”闵爱琪说。

　　做好沟通的“门槛”

　　闵爱琪说，在芬兰总部和中国员工中间，她就像一个沟通的“门槛”，要做好还真不容易。芬航中国区的员工几乎都是中国人，他们有自己的文化和处事方式，这些方式有时候根本无法让芬兰的高管们理解和接受。“这些东西芬兰人不理解，但只要符合中国国情，我就会很坚持，绝对不会放弃。我尊重文化差异，但在中国，我必须按中国的方式来做生意。”闵爱琪说。

　　有一阵子，总部看到华南地区的公务舱拓展不利，认为闵爱琪的工作可能没完全做到位，或者找的客户不对。闵爱琪解释，在广州本来就很难卖公务舱，因为广东地区民营企业家比较多，他们出国时并不在意是否乘坐公务舱；只有像诺基亚、西门子这类跨国公司的老总出国时才坐公务舱，但这种人毕竟太少了。芬兰总部的高管们半信半疑，闵爱琪就请他们到中国来考察，让他们亲自跟客户沟通。“有时候，总部的一些新政策的出台和各种策略的调整，的确不太适合中国国情，这时候，请他们跟我们的客户直接聊聊，让他们跟更多的中国人接触，体会中国文化，体会在中国做生意的方法，这种办法很有效。”她说。

　　闵爱琪的嘴角常常挂着微笑，这种亲和力使她在员工中赢得了好人缘。在员工的管理方面，她会很快“切换”到中国式思维方式，“我是在管理中国人，所以我不会用外国人那套管理方式。”她是个中国通，与中国员工的沟通障碍被扫平了。“我会把总部相关信息的操作方式教给员工，但是中国人比较含蓄，即便有很多能促进企业发展的好想法，可能也不会轻易地直接说出来，所以，我就要通过别的方式把它挖出来。”闵爱琪说。她办公室的门永远向员工敞开，大家有问题可以随时进来跟她直接沟通。她也经常出去跟员工聊天，了解他们的想法和困惑。

　　不吝啬对员工的表扬

　　闵爱琪认为，女人比男人更适合做管理工作，因为女人做事非常细致，“男人操作大事，女人管理细节”。闵爱琪本人就非常注重细节管理，“员工做什么我都要知道，尽管我不一定要去管。只有高层管理者很清楚员工在做什么，员工才会重视你。”

　　闵爱琪的管理法宝是“对员工该骂的时候骂，该表扬的时候一定不能吝啬表扬”。“人家什么事情做得好，管理者绝对不能无动于衷，要立即表扬。许多高层管理者在员工做错事情的时候确实会骂，但应该表扬的时候却不吭声了。这不是个简单的、可有可无的事情。因为管理者每表扬一次，员工的信心就增加一点，管理者对员工的欣赏和认同，会让他更加努力地工作，会让他感到你对他的付出永远了然于胸。你不止要自己在公开场合对他进行表扬，还要跟别人说，也要让更高层的管理者知道。这一点非常重要。”闵爱琪很认真地说，“要让员工觉得你是真心关心他，希望他有很好的职业发展，并不仅仅是在你手下打份工而已。你要花耐心和爱心去提高他们。”

　　芬航华南区的员工们说，闵爱琪的沟通方式，就像个大姐姐关心自己的弟弟妹妹。她不但关心员工的工作，也关心他们的生活。她甚至对员工们的婚恋情况都很了解，常常与他们开各种各样的玩笑。闵爱琪认为，员工的生活情况会直接影响他的情绪，进而影响到他的工作。“如果哪位最近表现比较差，你不能轻易地下结论，说他不好好工作，要对他有更深入的了解。如果他的家庭或者生活中有了什么困难，你适时地支持他、帮助他，他会用更好的工作业绩来回报你。”