用亲切细致的服务赢得顾客的心

　　朴根熙社长在2006年新年辞中提出“我们要倾听顾客的心声，一切以顾客的需求为导向，在现场共同分享，并确立重视现场的企业文化。”这样的信念，三星人一直在努力贯彻。本着一切工作以顾客的满意为目的，三星电子(中国)服务总部从直接接触顾客的热线商谈员、授权服务中心的前台、工程师着手，开展了一系列教育培训、业务竞赛等活动，以此来促进服务一线队伍业务素质的提高，从而提高服务质量，提高顾客满意度。

　　Contact Center(800热线)是顾客接触三星的窗口，我们要做的，就是通过亲切的态度，专业的产品知识，让每一位拨打电话的顾客都能感受到三星服务的称心、舒心和放心。

　　为了提高商谈员的商谈技巧，三星电子(中国)服务总部在5月中旬组织了首届Contact Center 服务技能展示大赛。

　　参赛者是先通过Contact Center各产品组的摸底考试，然后以摸底考试成绩和平时的监控成绩的合计分数进行排名，从各组中选拔出排名最高的商谈员参赛。

　　参赛者还需通过选手组合和淘汰赛，并经过必答题、抢答题、陷阱题、电话接听情景模拟等竞赛项目，最后数码产品组的商谈员以扎实的产品知识和亲切、专业的服务水准夺得了团体一等奖：“勤奋好学奖”，笔记本产品组的商谈员夺得了团体二等奖：“勇攀高峰奖”。比赛中还颁发了评出了个人奖：金、银、铜牌商谈员。

　　参加比赛的商谈员说，通过参加这次竞赛，提高了自己努力学习商谈知识的积极性，电话接听情景模拟的环节，让自己从旁观者的角度感受到了商谈员的商谈处理能力及应变能力的重要性。金、银、铜牌商谈员的评选，给商谈员们树立了身边的学习榜样。

　　规范的职业礼仪、亲切的态度，才能代表三星的售后服务形象。为此，三星电子(中国)服务总部专门成立了服务礼仪培训部门。自2006年1月至2006年5月，该部门已经进行了83次专门的礼仪培训，培训了包括授权服务中心的前台接待、维修工程师、服务中心的经理等累计1815人。

　　急顾客之所急，想顾客之所想，才是对顾客真正的尊重和重视。在空调旺季来临之时， 为了应对每年发生的空调安装瓶颈现象,提高顾客满意度，树立良好的三星品牌形象，三星(中国)服务总部在2006年首度成立空调安装特别支援小组,提高旺季未决件处理速度及服务质量，解决旺季安装人力紧张的问题，对旺季的空调安装做业务支援，负责对安装督促,安装延时,安装投诉等紧急事务的处理。

　　三星电子(中国)服务总部，期望通过真诚的努力，提高服务质量，以亲切细致的服务赢得顾客的心。