经济观察报：电视里的管理学 被放大的冲突

　　王静 林嘉澍

　　“电视里的管理学”系列报道之二

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　　当问题发生时，在情况最糟糕的公司，人们隐忍、保持沉默；

　　在一般公司，人们只会向主管陈述；

　　在最好的公司，人们面对冲突，面对面地进行沟通，并且处理得当——解决问题，同时增进关系。

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　　素不相识的十个经理人，经过短短几期电视真人秀节目，人际关系发生了微妙的变化：有的冲突已经爆发，而有的则伺机涌动……

　　车里惟一的选手是加拿大人温小龙，他完全无法停止抱怨。在去现场的路上，他说着对电视真人秀节目《绝对挑战——巅峰营销》中红队队友们的不满。温小龙的中文真是有些晦涩。说了两句中英夹杂的短句之后，激动之下大段大段英文从他嘴里蹦了出来。

　　“他们根本就不懂得什么是汽车广告！广告的目标就是把汽车卖给顾客，他们完全不明白！照他们那样弄，商业色彩到哪里去了？”温小龙忽然挥舞起双手，情绪激动。司机被吓了一跳，瞥了一眼，继续不声不响地开车。在刚刚结束的任务中，温小龙和葆旭东在广告片结尾是否应该放置赞助商标识的问题上发生了严重的争执。

　　“还有高速！她一直想退出，她都买好了五一期间去国外的机票了。”温小龙接着喊道，“没了她我怎么跟其他人沟通啊！这实在太过分了！”在整个真人秀节目中，温小龙不得不依靠英文流利的高速来与其他队友沟通。

　　任何冲突都不是单方面的。在任何场合，葆旭东都不会和温小龙坐在一起。他们之间甚至没有任何目光上的接触。而葆旭东几乎不放过任何可能的机会，在镜头面前对温小龙“开火”：“有的人恐怕很难体会到中国社会里的集体意识，这样的人总是想着自己怎样，不想着别人，这直接破坏了团队的合作。”温小龙听不懂葆旭东在说些什么，只听到自己的名字被一再提起，他只能漫无目标地环顾四周。

　　报名阶段，每个选手都是以独立个体的身份参与《绝对挑战——巅峰营销》的竞争，在这个电视真人秀中争夺

东风日产乘用车公司百万年薪的职位。开拍之前，没人知道自己的命运在某种程度上和别人的维系在一起。在时间和任务的双重压力下，他们将在冲突中逐渐建立一个团队，不过有的选手或许还未融入就被淘汰出局。他们在做事方式上的冲突被电视镜头极度放大，他们的冲突是职场冲突的一个缩影。

　　红队：格格不入的温小龙

　　在电视真人秀节目中真正的竞争开始前，温小龙所在的红队对这个随机产生的组合还算满意。每个人都以开放的心态接纳同伴。大家认为外国队友将在今后两队的较量中成为一种“资源”，温小龙金发碧眼的面孔和半生不熟的中文也许会在要在摄像机镜头前完成的多个任务中发挥出特殊的沟通作用。

　　实际情况是，真正的任务一开始，温小龙带给同伴的欣喜远没有困扰多。他们的第二个任务是，两队分别驾驶一辆只有一升汽油的汽车，12小时内行驶50公里到达目的地。整个过程中，他们要建立至少三种盈利模式，并以盈利来给汽车加油，价格是100元/升。温小龙很快为团队借来500元，但随即被随行专家告知：这是借款，不是盈利，如果他们想赢，任务完成之前他们必须还掉这笔款。

　　温小龙的情绪顿时变得激烈，看上去几乎失去控制。他质疑规则，质疑同伴，质疑整个任务的公平性和合理性，在任务失败后他甚至说要退出比赛。他严重影响了队友的情绪，大家为此感到焦虑和不安，觉得温小龙的极端情绪化带给团队太多消极影响。

　　温小龙的急躁也有他的理由：第一，虽然规则规定任务需在12小时内完成，但小龙认为对方不可能用完这12小时才完成任务，因此己方必须抓紧时间“急速前进”，这是他为什么一直不停催促同伴的原因。第二，正如他自己在后来的压力面试时所承认的，他并不十分理解任务规则。

　　红队其他成员可能没有想过，除却个性原因，语言障碍也是使温小龙不能完全融入团队的原因。可惜在任务过程中，红队其他队员虽然时刻感觉到“沟通障碍”的存在，但谁也没深入思考这个障碍对团队完成任务的影响。不管是葆旭东还是温小龙，他们都看到了表象，却没有耐心来反省何以如是。

　　引爆矛盾的胜利

　　按照这次电视真人秀竞赛规则，在每一轮角逐中，失败的一方会被淘汰掉一名队友。

　　红队失败，企业方选择了淘汰张征，理由是在任务中较少看到他的表现。小龙先是松了一口气，随即也意识到，虽然留下来了，日子也许很艰难。“我知道他们希望淘汰的是我。”小龙苦笑着自我解嘲。

　　也许是因为另一队的英文水平更好，小龙更希望自己是另一队的成员。工作余暇，小龙更乐意跟黄队选手待在一起。当时红队队长葆旭东对此的评价是：如果规则允许而黄队也肯接受的话，他不介意小龙加入黄队。即使自己领导的红队以三敌六也没关系。

　　第三个任务是以“宽容行天下”为主题制作时长1分钟的公益广告。整个任务中，选手要完成脚本创作、女主角的招募和选拔、广告拍摄以及后期制作等4个环节的工作。但是，沟通障碍最终造成了对峙双方的矛盾升级，他们对彼此的评价开始带有主观色彩并搀杂非理性的因素：葆旭东抱怨温小龙在经费不足的情况下还要求报销汽油费；小龙则认为葆旭东独断专行，根本不理睬自己的意见。

　　寻找女主角的过程中，温小龙在街头拦住一位女士，问她愿意不愿意在广告片中义务出演一个角色。在他费力地用中文表达时，曹睿和葆旭东接过话头与对方聊了起来。小龙立刻流露出不满：“嘿！你们在干嘛？”在他看来，两个队友正在强行接手他的案子。温小龙觉得自己被侵犯了。但曹睿和葆旭东却认为小龙中文不好，他们接过来谈再正常不过——这才是“团队协作”。

　　剪片过程中，小龙坚持要在广告中加入商业元素，却遭到队友一致反对。由于小龙不肯妥协，葆旭东勉强同意在片尾加一个标识。最后大众评审的结果虽然是他们这队获胜，但评委中有一人说道：“可是我没投你们的票，因为你们不知道什么叫‘公益广告’。”这位评委指的是片尾出现了赞助商的标识。

　　虽然这个评委的话仅代表她自己的观点，但这句话让葆旭东积蓄已久的情绪找到了宣泄的借口：“刚才我看对方作品的时候，就觉得我们肯定输了！我不懂小龙为什么这么执拗，为什么他总在挑战团队的决议？”

　　“我的提议有什么不好？厂家需要而且会喜欢这个！”小龙一脸无辜。境外没有“公益广告”概念，“公益”和“广告”几乎是自相矛盾的两个单词，此类电视宣传片通常是非赢利机构而不是商业团体的事情。是否增加标识这个并不重要的问题，引爆了红队成员心中和外在的激烈冲突。

　　其实，葆旭东不能容忍的关键在于：他认为温小龙做的一些事情违反了团队早先达成的共识——民主集中，少数服从多数，决策一旦形成，就不可更改。温小龙的特点在于想法太多，决策形成之后还是会不停表达?荩自己的想法，试图说服队友。葆旭东认为这样的讨论除了造成团队不必要的精力和时间消耗之外别无他用。

　　那一次，他们虽然赢了，但是没有一个人开心。充斥着争吵的胜利，看起来并不是个令人感到高兴的结果。虽然他们赢了，他们其实可能更希望自己输了，这样可以通过淘汰一个队友的方式彻底地“消灭”冲突。

　　从一个极端到另一个极端

　　每一轮的角逐之后，企业方都会根据各人的表现，决定两队的队长人选。第三个任务胜利之后，温小龙被企业方选为新一任的红队队长，取代了葆旭东的位置。

　　在接下来在成都进行的第四轮角逐中，红队的风格仿佛在一夜之间完全改变。葆旭东看起来尊重了温小龙作为新队长的权威，对他的提议并不像先前那样全盘否定，实际上是很少反对；小龙也很克制，凡是其他队员主动要求做的事，他也大都同意。

　　不过，这次任务红队完成得并不好，他们输了，不得不接受专家的质询。小龙在这一局里表现得不够出色——无几建树同时缺乏领导者的决断。但是事后红队成员并不认为他应该承担大部分责任，无论是总结会上还是压力面试屋里，包括葆旭东在内，谁都没对他发出质疑，展现在大家面前的是一个空前和谐的团队。以至于专家不停追问：在团队和谐与做对事情之间，你们选择哪一个？

　　黄队：表面的平静

　　电视节目的功能之一就是把不同时空里发生的事件同时推到观众面前。我们在观看节目拍摄时清晰地看到黄队在执行任务过程中发生的冲突。但在实际拍摄过程中，因为温小龙所在队伍的冲突在表面上更加激烈，加上黄队这边只要问题暂时解决，就没人抓着不放，他们的冲突因此不大为人重视。

　　黄队的冲突主要来自代超和朱勇之间。代超有7年汽车行业从业经验，朱勇有发展得很不错的个人事业，在团队内部，大家都承认他们是实力较强的竞争对手。虽然早有“一山不容二虎”的道理在前，但实际上并没有任何证据可以证明两人的冲突是刻意针对对方的。不管多么激烈的争执，总归还没有脱离“就事论事”的范畴。

　　广州一战，代超反对朱勇的意见，质疑朱勇的权威姿态。由于个性因素，代超表现得有些激动，当朱勇的决策与自己的想法不能契合时甚至激动地要求下车，几经劝告最后还是摔门而去。朱勇对此的评价是“代超有点儿不冷静了”。

　　黄队在这一战中能取胜，代超发挥了重要作用，他以一场“情感对话”成功说服陌生人，为团队赚取300元现金。这笔资金是黄队能够获得胜利的重要原因。事后的总结会上，朱勇和其他队员都对代超的成绩表现出尊重。他们并没有觉得冲突是团队迈向成功的障碍，所以没就这个问题进行额外沟通。

　　回到北京，新任务是拍摄公益广告，代超被任命为本轮队长。因为朱勇有从事此类工作的经验，作为队长，代超选择了“让专业的人来做专业的事”。从创意到拍摄，他给朱勇相当大的权限。虽然整个过程中两人小有摩擦，朱勇会很不客气地对代超说：“你在车里待着！”之类的话，团队还是表现出相当大的凝聚力。

　　但由于创意过于晦涩以至于很多评委不理解他们在表达什么，黄队最终输掉了任务。

　　黄队必须挑选三名队员接受压力面试，然后由企业方决定淘汰其中的哪一位队员。尽管队友从客观事实出发，都认为朱勇作为导演应该承担主要责任，而且朱勇自己也自认为有责任，但是代超最终还是没有选择朱勇。代超给出的理由是：朱勇很有实力，他在今后的任务中能发挥更大的作用，团队必须留住他。

　　“挑人”自然容易造成人心波动。但黄队却在此过程中增强了团队凝聚力。另一方面，对手虽然获得胜利，但矛盾也浮出水面，面对对方的“不和谐”，黄队越发清醒地意识到团结的可贵。两个强势人物的矛盾再次沉入水底。

　　压抑的后果

　　接下来，在成都任务中，陶叔蔚担任黄队队长。在这一集中，队员之间依然争论不断。但用随行专家的话说，他们一直争吵是为把事情做对。黄队成员郑威说：“我们的争论不针对个人。”团队里的每个人都坚信这一点，所以他们可以无所顾虑地激烈争吵。

　　不过，但凡有点理智的人，都不会承认自己在讨论问题的时候是“对人不对事”的。就是因为都相信自己是在就问题而争论，大家才理直气壮，谁也不容易说服对方或者被对方说服。然而，问题随之出现：首先，当结果是“成功”的时候，争吵的过程看上去有积极的意义，但如果是“失败”，队员该如何争论，旁观者又将如何理解这个争吵的过程呢？其次，争吵是一件容易让人失去控制的事情，它是一个相互刺激的过程。火候适当的争论对团队的进步具有积极意义，但是这个“度”要靠什么来把握？

　　在成都任务中，我们没有看到红队表面上的争吵。他们在接受了“谁也不能非正常离开”这个现实之后，也在努力寻求解决之道，无论葆旭东还是温小龙，都放弃了之前相互的成见，以完成任务为目标并一起努力。遗憾的是他们略显矫枉过正，在保持和谐的过程中忽略了如何把事情做对。他们试图压制冲突，这并未把他们带向胜利。

　　黄队的每个人都坚信他们做任何决定只是“针对事件而非个人”，“争吵”本身的利弊被忽略掉。因为不觉得它是个问题，所以也没考虑过该通过什么方式来把争论控制在“理智”的范围之内。

　　如果说红队是认识到冲突的存在并寻找解决的方法，那么遗憾的是他们的第一次努力失败了。但相比之下，黄队就是还根本没有意识到自己的团队里隐含在表象的争吵之下的真正冲突。在接下来的任务中，被压抑的冲突将最终爆发。看似和谐的团队表象其实是一种假相。

　　来源：经济观察报网