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文/信息化管理部 合力
神州数码既是一个从事IT服务的IT企业，而其本身也有一套庞大的IT系统在支撑企业运营。那么，这些IT系统是如何管理的，怎么样才能支撑整个企业的正常运作，神州数码在遵守国际规则的前提下，又有什么样的自发变通?
“我的机器宕机了，什么时候能够恢复?”
“您好，我们会尽快给您恢复的。”
“尽快到底是多长呢?”用户一脸茫然。
对于IT用户、业务部门的需求，服务级别协议中都确定相应的服务级别，并予以执行监控。
就像服务台是服务支持各流程的联系点一样，服务级别协议是服务提供各流程的连接处，它定量说明了IT服务过程中的财务、持续性和可用性等方面的数据指标，并规定当这些定量指标没有被满足时的处理方法。
为了让IT服务级别满足组织的业务需求，IT部门在对IT基础架构进行服务级别设计时，必须充分调查和了解组织真实的业务需求。这就是服务级别管理流程所要达到的首要目标，也正是从这个意义上，我们将服务级别管理称为“量体裁衣”的流程。
什么是服务级别管理呢?它是IT服务提供者根据与IT客户之间签订的完全量化的服务级别协议(SLA)，实现对IT服务质量的规划、定义、监控和变更的管理。
服务级别管理的重要思想是服务质量的量化，而且是可度量的，如果指标可以量化，却在现有的条件下根本无法度量，这个指标是毫无意义的，每一项服务都由若干个可以量化的指标来度量其质量，这是服务级别管理的基础。当然，服务质量既然可以量化，就可以把它分成若干个等级，就是不同的等级可以核算出不同的成本。这是服务级别管理的一个难点，也是一个关键点。当然，IT服务提供和IT服务需求之间也存在着平衡——需求方和服务提供方应该在某一个服务级别和服务成本上达成一个平衡，这个平衡形成了双方合作的基础。这种平衡点，也就是服务级别协议当中的指标的量化点，是基线(BASE LINE)的概念，意味着不可以低于这个指标，但同时对高于这个指标没有特别的限定。
循环滚动
服务级别管理流程的实施过程主要由确认客户需求、签订服务级别协议及其支持性协议、监控服务级别协议的实施过程、报告服务级别实现情况以及评价实际的服务质量和服务级别目标的有效性等环节组成，是一个循环滚动的过程。
这其中包括按照客户的语言编制服务目录，它有利于引导客户的期望，并有利于在IT服务提供者与IT客户之间实现业务流程的整合。比如餐馆经营中的服务目录就是菜单。
服务目录编制完成以后，IT服务级别经理必须与客户进行充分、全面的沟通，确定客户真实的业务需求。神州数码为了全面、充分地考虑客户的需求，采取了让业务部门参与的方式，关键业务部门的人员，在制定服务级别协议的过程中，会参与业务需求的讨论。
之后，IT服务提供者与IT客户之间就要签定书面服务级别协议，它量化地规定了IT服务提供的内容、服务对象以及实施条件，用于衡量和监控IT的服务质量。在服务目录和服务级别需求的基础上，IT服务提供者和客户讨论、协商，确定最终的服务级别协议。神州数码根据具体的业务实际，制定的服务级别协议目前共有11大类、39小类、192个SLA指标。
服务级别协议签定，是服务级别管理的开始。后期的监控，以确保服务级别协议的实现是更重要的环节。同时，对没有达成SLA要求的，实行罚则。根据不同业务的重要程度以及服务级别指标的级别，确定罚则矩阵。当然，当发现服务需要改进时，也要在服务沟通会上制定改进计划，明确了改进IT服务有关的工作、实施步骤、计划、预期目的等内容。
保障服务改进计划完成的策略，就是将服务改进计划列入下月重点工作范围，并以服务商评价机制来确保其最终的落实和实现。
五个注意事项
完成服务级别管理时，要注重五个方面。
一是强调IT对业务的价值。这种价值主要体现在两点，一是在考虑服务级别需求时，要充分考虑业务部门潜在、隐含的需求，以免遗漏，而影响业务的正常运作。二是在确定服务级别目标时，要确定合适的服务级别、服务质量。
二是要让业务部门参与进来，因为他们清楚地知道业务对IT的需求在哪里，他们能够从业务的角度来看待IT，弥补IT人员从IT的角度看待业务的不足。
三是服务级别管理不是书面文章，关键要落到实处。而这需要更长时间、更复杂、更艰难的监控、评审。
四是不要忘记对不同级别服务的衡量。只有通过衡量，才能确定各个业务在具体时期的服务级别、服务质量情况，也才能去很好地进行监控，或者实施服务改进计划。
最后一点对于IT服务提供商来说至关重要，不要好高骛远——创建能提供的服务级别管理，而不是想提供的。对于业务部门来说，SLA吻合业务要求，才有生命力和执行的必要；而IT服务商如果承诺过高，高于自己IT能力，即使承诺了SLA，也依然无法落实、实现。当然，这些因素都必须考虑到服务成本问题，如果SLA的实现超出了IT服务提供方所能承受的成本或者盈亏平衡点，最终结果也无法达成双赢。长期来看，必将影响IT服务的持续运营。-
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