御庭酒店集团总经理：管理者应从一线员工做起

　　乐琰

　　与一般高星级酒店不同，精品酒店规模较小，但服务要求和奢华程度相当高，而且讲究私密性和个性化，在高端酒店密集布点的今天，中国市场的精品酒店还相对处于空白

　　在苏州的金鸡湖畔，即将诞生一家长三角均价最贵的酒店——御庭，这家仅45间客房的酒店，均价高达1288美元一夜（五星级酒店一般100多美元一夜）。而掌管该酒店集团的是澳大利亚人Richard Arthur Edwards，他的职场起点仅是一名厨师。虽然Edwards拥有酒店管理学位，但他却刻意花了12年时间，将酒店相关的一线岗位都实践了一遍。

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　　“船”和“厨房”在Richard Arthur Edwards成年以后，具有重要意义。

　　Edwards出生在英格兰，他的人生道路在他小时候就已经具备了雏形，他长大后所从事的工作，都与其童年经历有关。

　　“我的祖父是一名船上的领航员，他经常带我到船上游玩。”回忆起愉快的童年，Edwards印象最深刻的就是船上的光阴，那里有很多形形色色的人、丰富的食物、有趣的船上活动，那时的Edwards觉得，船是一个给他带来幸福的地方，而自己对轮船上所认识的一切也潜移默化地进入了他的脑海。

　　而除了船，Edwards小时候最喜欢做的另外一件事情就是看妈妈做饭。他常常会很有耐心地花好几个小时的时间跟着母亲，在厨房进进出出，还缠着母亲学习做饭，由于兴趣使然，Edwards从小就成了一名“厨艺高手”。

　　幼年的游船情结让Edwards在大学获得酒店管理学位后，进入了一家邮轮公司，与众不同的是，他选择做一名厨师。“虽然我有高等学历，可以直接在应聘的时候要求从管理层开始做，但是我觉得，这并不是最好的方式，我的终极目标是要成为一名成功的酒店管理者，而要成为一名优秀的酒店管理者，就得从一线的员工开始做起，而且是要将各个不同的部门工作都轮流做一遍。”

　　带着这样的想法，Edwards在邮轮上一呆就是12年，厨师、餐厅服务员、食品管理、仓库管理……一直到部门副经理，他将所有的部门基本都轮番实践。

　　“相对而言，厨师还是一项简单的技术活，而其他岗位就有不同的沟通或者管理技巧，这都要依靠自己摸索。” 在Edwards担任仓储管理员的时候，他发现，很多岗位之间表面有所不同，但实际上都有关联，不能独立看待各个岗位。

　　“比如仓储管理，就涉及餐厅食物的供应，由于自己做过厨师，所以对原材料品质、新鲜度、专业存放方式等都有很深的研究。”之后，Edwards又转回餐厅担任管理层，而厨师的专业技术和仓储的管理经验，让他对餐厅和供应者之间有了良好的沟通和认识。

　　虽然当时一线的工作很辛苦，但Edwards觉得收获很大，因为底层的工作经验让他了解了最真实的各个部门的运作状况，而且学会了与不同的人沟通和细节的注重。

　　“服务业是和客人直接接触的工作，很多时候，一件很小的事情可能引出麻烦，我每天要与人沟通，学会处理事务。”现在想来，Edwards觉得，学会与人沟通，为自己今后进入酒店管理层并洽谈新酒店开发项目打下了不错的基础。

　　有意思的是，与西方人注重休假休息不同，Edwards对假期的安排更接近勤奋的中国人作风。“在休假期间，我会到一些酒店做短期兼职，以过渡自己在邮轮服务，而且在那段时间内，我还抽空进修了一些相关学科，并考出了不少证书。”

　　Edwards此举其实又是源于家庭因素。“我的父亲是一个相当勤奋的人，我从小就将父亲作为榜样，所以我不愿意浪费任何一点提升自己的机会。” 谈及此举，他颇感骄傲。

　　打造长三角最贵酒店

　　在船上这样飘了12年后，Edwards终于正式进入酒店业，成为一家澳大利亚高端精品酒店的总经理，此后其又加入了澳大利亚最大的酒店集团之一——太平洋国际酒店（Pacific International Hotel）。

　　在太平洋国际酒店最初的时候，Edwards是一家单体酒店的总经理。“当时太平洋集团方面需要一位具有各个岗位经验的人担任总经理，而我此前在邮轮上的工作经验就正好派到用场了。”

　　太平洋酒店集团当时正处于扩张期，于是，Edwards还同时肩负着开发和运营新酒店的责任。“在太平洋，我工作了16年，开发了14家酒店，一直做到了集团的总经理。”

　　在经营、收购普通高端酒店多年后，Edwards开始将目光瞄准了精品酒店。

　　与一般高星级酒店不同，精品酒店规模较小，但服务要求和奢华程度相当高，而且讲究私密性和个性化，在高端酒店密集布点的今天，中国市场的精品酒店还相对处于空白，但同时也处于定位不明朗的初级阶段。

　　精品酒店并不一定要太大规模的连锁化经营，但单体酒店的品质一定要非常高，这就需要相当专业且富有特殊经验的职业经理人，尤其是一个品牌的首家精品酒店，意义更加非凡。此前，上海越洋广场的璞丽精品酒店就高价聘请了迪拜著名的七星级帆船酒店总经理担任璞丽的开业总经理。

　　于是Edwards在此时切入了中国酒店市场，而其之前在澳大利亚精品酒店的运营和收购经验也获得了一家酒店企业的垂青。

　　近期，Edwards刚刚加入御庭酒店集团(Regalia Hotel Group)，担任集团总经理。这是一家以

　　“我们的第一个精品酒店项目是位于苏州的御庭酒店，预计今年11月开业。”据悉，该酒店平均

　　如此高价，会有足够的客源吗？

　　“我们此前做过充足的市场调查，中国商旅客人数量众多，尤其是世界500强企业访华的高层特别多，而这类客人就是我们的主力目标了，另外，我们觉得婚礼和蜜月旅游也是高端住宿消费的主要群体。”

　　谈及经营，Edwards还有颇具心得的一招，那就是将单体精品酒店加入世界豪华小酒店（Small Luxury Hotels of the World）。据悉，世界豪华小酒店组织有４００个独立的酒店遍及世界上６５个国家，可以为这些成员酒店提供分销平台，而这也成为Edwards营销新酒店的方式之一。

　　“接下来，我们集团还会在中国扩张新项目，以精品酒店和高端酒店公寓为主，我们的策略是根据不同的地区定位具体项目。作为这样一个酒店集团的管理者，注重各个细节、熟悉不同岗位的运作显得尤其重要。因为开发过程中，很多东西需要亲力亲为，我很庆幸自己过往积累的经验，还是那句话，一个优秀的管理者，应该从一线员工做起。”