联邦快递：P-S-P良性循环

　　陈姗姗

　　去年联邦快递得到全国最佳雇主的时候，曾经特意挑选了一个一线员工与人力资源总监一起上台领奖，还有几个一线员工，与老板一起参加了颁奖典礼。在联邦快递看来，只有真正地尊重员工，让员工乐意去真正了解他们的雇主服务，才能成为一个名副其实的最佳雇主。

　　“要做好一个受员工欢迎的雇主，必须采用主动积极的方式来应对市场的高速发展及变化，这一点也体现在公司人力资源政策上应该做到与时俱进。”联邦快递中国区人力资源董事总经理夏康琳表示。

　　市场上一向低调的联邦快递，在内部的人力资源管理上却是异常的主动，多年以来，联邦快递已经形成了一套非常完整的人力资源体系来发现人才、培养人才、留住人才。也正是这种独特的管理文化，帮助全球超过27.5万名员工和企业一起持续成长与发展。

　　企业文化：以人为本

　　联邦快递最引以为豪的就是“以人为本”的企业文化，从各个方面充分考虑员工的需求，时刻把员工的利益放在首位，努力为员工创造一个宽松、民主、和谐的沟通与交流氛围，使每一个员工能开开心心工作，保持愉快的心情，也才能更好地服务于顾客。

　　在联邦快递，员工可以根据自己的兴趣申请公司内部部门间调职或改变工作城市，他们可以求助于公司的Guaranteed Fair Treatment Procedure(保证公平待遇程序)，解决认为自己受到不公平待遇的问题。如果员工觉得受到不公平对待，可以向上一级领导举报，更可以越级举报，各级都要在7天之内对对错进行评判。

　　每年经理们也要接受员工们的考核，员工会给经理打分数，经理哪些地方做得好，哪些要改善，然后要跟经理坐下来，把意见变为行动，作为未来一年来的主导方针，这个也构成了联邦快递特有的高效沟通的SFA行动。“S”——Survey即调查；“F”——Feedback即反馈；“A”——Action即实行的步骤。据了解，联邦快递考核经理能不能提拔，这个分数很重要。

　　另外，夏康琳还告诉记者，公司从成立之初就启用了独特的P-S-P管理理念。所谓PSP即“员工(People)、服务(Service)、利润(Profit)”。这种理念的内涵是：如果公司对员工多一点关心，为员工的发展和成长提供条件和平台，那么，员工一定会开开心心为客户提供更好的服务，这种服务可以使公司获得更大利益，公司将获得更快的发展，公司就会赚更多的钱。

　　“有人可能认为，一家公司要成为‘

最佳雇主’，让员工满意，就必然要增加其人力成本，从而降低其竞争力，联邦快递不同意这个观点。” 夏康琳说，以联邦快递P-S-P的管理理念为例，发展员工、助力员工的成长，必然有利于服务水平的提升，为公司创造利润，提高公司的竞争力。因此，P-S-P是一个良性循环的过程，它创造了员工、客户和公司之间的三赢局面。

　　2006年，联邦快递还推出了一个名为“员工协助方案”(Employee Assistance Program)的全新计划，提供专业保密的个人咨询服务，帮助员工解决工作和生活中遇到的个人问题；另外，企业还向员工及其直系亲属提供一项福利，帮助员工健康地工作和生活，提高员工在团队中的工作绩效。

　　培训提升：留住员工

　　WTO使中国的大门逐步打开，跨国快递巨头们在中国的人才需求也随之剧增，联邦快递预计，在未来的几年里，每年员工队伍将以20%(300人左右)的速度增长，因此对人才的需求自然也将不断增长，而如何留住人才，也显得异常重要。

　　夏康琳介绍，对联邦快递来说，有没有物流背景，并不是联邦快递选人的首要条件，最重要的是，需要对行业有敏锐的触觉、长远的视觉，并有“以客为先”的良好服务意识。

　　而要留住人才，就要让他看到自己拥有一个广阔的发展空间。“这不仅仅是高工资、好福利就能等同的，给予员工在工作上、学习上都有更多的机会进步，让他们适应整个行业的快速变化。”

　　为此，联邦快递向它的全体员工设计了一系列培训计划，让每个员工都有一个“终身学习的环境”。在联邦快递，每一个员工每年都可以获得2500美元的奖学金。员工可充分运用这笔奖学金来挑选相关培训。

　　所有的递送员和客户服务代理人员要接受一年一次的“在线式”测试以更新知识并适应变化的脚步。所有客户联络员工在他们接到第一个客户电话之前都要接受6个星期的强化训练。

　　而对于经理和高层，联邦快递会推选有培养前途的经理在数个月内到公司不同的部门实习，以便更全面地了解公司的业务，为今后在公司担任更重要的角色作准备。每一位经理人员在加入联邦快递的三个月内，必须参加公司内部的为期五天的“MAPS”培训，以帮助经理人员理解和认同公司的内部管理体制。在加入联邦快递的六个月内，必须参加公司内部的针对不同阶层管理人员而制定的为期五天的管理培训课程。此外，公司也会经常组织一些其他管理培训或和公司战略发展有关部门的“WORKSHOP”，让公司的管理层及时更新管理理念和了解公司的发展动态。

　　而当有新的岗位空缺时，公司也总是优先考虑内部员工。联邦快递会定期拿出一定数量的领导岗位在公司内部公开招聘，凡具有竞争实力的员工均可通过公开招聘上岗。

　　联邦快递中国区总裁陈嘉良就是一个很好的例子。1985年毕业于香港大学历史系的陈嘉良，第一份工作就是进入联邦快递做了2年销售员，然后又做了3年操作部经理，后来又分别担任了销售部经理、销售部高级经理、销售部总经理、台湾区总经理、中国区总经理、中太平洋区地区副总裁，直到现在的中国区总裁。

　　而亚太区总裁的老板最早是一个递送员。据了解，联邦快递目前在中国有一个名为“卓越

领导力发展计划”的经理培训计划，它面向所有普通员工，是一个内部选拔、培训及进阶计划。为期12个月，参加者直接由高级经理一对一辅导、提供在职培训和实践，对他们将来被提拔为经理有很大的帮助。