管理效率漫谈

　　商振

　　管理效率，一个近些时候非常流行的名词，但却也是现在众多企业所共存的一个问题。以我的观点来看，管理效率的问题实际上很简单，那就是，管理人员和自己的员工以及自己的客户失去了接触和联系。我这里所讲的“保持接触和联系”，不是指那些无休无止的会议，也不是通过计算机打印的文件或报表；而是指真诚的和自发的内心的交流和沟通。本文 的宗旨，就是希望管理者回过头来关注自己的客户与员工。管理者花费了太多的时间来进行企业的发展规划，他们甚至不知道员工与客户的意见，以及他们是如何看待他的；他们不知道员工是如何进行生产的，或者买家是如何备货的；结果，就出现了管理效率的问题。

　　什么是管理效率？就是在第一时间发现问题的所在，并以最快的速度把问题处理掉。这里我们需要明确的一点就是，究竟是谁在第一时间发现问题的？我想他可能是我们的客户，因为他们是直接“使用”我们产品的人，他们是企业进行经营的核心焦点；也可能是在车间生产的工人，因为他们是直接生产我们产品的人，他们是企业进行管理的核心焦点。好了，我们找到了两个企业的焦点所在，我们也可以发现，这两个焦点并不包含企业的管理人员或企业本身，那么我们就需要把关注点锁定在员工和客户这两个焦点上。

　　谈及管理效率，让我想起中国军事上的那句古话：“将在外，君命有所不受”。行兵打仗，对战局最了解的是在最前线的统军将领，而不是远在千山万水之遥的君主及其幕僚们。毛泽东先生也曾经讲：“没有调查就没有发言权”，也是同样的道理。没有经过调查，就不会了解事情的真实状况，如果胡乱指挥只会导致失败。提及这两句话，不是让管理者不去管理、计划、指挥、控制，相反还有一些希望管理者在这些方面加强的意思。我们希望的是，管理者能够掌握事态的发展，以及了解真实的情况，而后根据这些情况来进行高效率的管理。

　　现在，我们已经明确，提高管理效率首先要了解真实的情况。那么如何来了解真实情况呢？我认为，方法只有一个------沟通，与那些参与了事情的人沟通，与那些事情的发展与他们息息相关的人沟通。

　　沟通这个名词，大家一定不会陌生。现在任意一本管理方面的书籍都会提及沟通的重要性以及方法。在这里，我不再探讨沟通的重要性，我讲一下我对于沟通的认识。

　　我对沟通的重视，并不是由于受任何一本管理书籍上的某些论点所影响，影响我的是一本关于儿童教育方面的书。书上有这样一句话：“每天抽出十分钟，听听少年心底梦”。每个人，都曾经是个孩子，还记得你小时候最快乐的事情是什么吗？我不知道别人怎么样，在我小时候，我最快乐的事就是同父亲聊聊天，也就是由于这样的原因，我并不像其他男孩子那样惧怕自己的父亲，而是喜欢把我的一切小秘密都同父亲讲。这里我将引出一个沟通的前提----彼此间没有隔阂。大多数关于沟通的讨论，都认为沟通可以消除彼此间的隔阂。但从我个人的经验来看，沟通的前提是没有隔阂，有隔阂可能我就不会有沟通的欲望与动机，尤其是一些涉及我个人的一些隐私，而沟通的目的就在于挖掘这些非显性的事情，并及时的予以处理。因此，我个人认为有隔阂的沟通根本就不可能达到沟通的目的。

　　再回到那句话，为什么要“每天抽出十分钟”呢？这是一个培养沟通氛围以及沟通习惯的问题。我和父亲每天谈论的，并不一定都是一些诸如远大理想、修身养性方面的话题，我们一般的话题很可能就是一些鸡毛蒜皮的小事。但就是由于这样的习惯，使得我每天都会主动的同父亲做一次

思想汇报，尤其是在我情绪有所波动的时候。父亲也可以通过这样的谈话，来了解我的所思所想，以及我在某些事情上的进展。父亲也就可以及时对我进行劝告、讲解，甚至于制止。而我因为已经习惯于父亲同我的这种沟通氛围和习惯，因此也就能够接受并按照父亲所教授的去做。从父亲方面来讲，他达到了他的沟通目的。

　　我们都曾经是孩子，也都曾经在企业的底层作过普通员工，其实我们可以回忆一下那个时候的自己，我们就可以发现：任何人都有一种沟通的欲望，尤其是同自己的长辈和上级沟通的欲望。但问题是身位长辈或上级的我们是否给别人这种机会。“养子方知父母恩”。现在我们身在其位，是否为我们的下级创造了这种沟通的氛围和习惯呢？我想，我们作的可能并不是很好。如果我们能够和下级很好沟通了的话，那么我们就不会存在管理效率的问题了。

　　同下级的沟通如此，那么同客户的沟通呢？同客户的沟通无疑是非常重要的，因为我们要知道客户的所思所想，我们要向客户提供他们需要的以及令他们满意的产品和服务，因为为了让企业走向卓越，我们必须要考虑诸如：在客户的眼中什么是最珍贵的？我们怎么做才会更好的为客户服务？如何使潜在的客户成为我们真正的客户？如何让客户对我们100%的满意？在当今这个市场营销时代，在这个客户关系管理时代，与客户的沟通就显得尤为重要了。

　　那么我来对以上做个总结。沟通首先的前提是彼此没有隔阂；大家有沟通的意愿和欲望；沟通需要一种氛围和习惯；沟通需要一种无偏见的倾听；沟通的目标是让了解别人的真实情况，并对此进行及时的处理。

　　(作者系中国人力资源网专栏作家，《职业精神》一书作者)