书面管理的价值

　　张京宏

　　无论是企业的内部部门之间还是与外部供应商行客户，相互之间的协调、沟通与支持都应当有书面沟通函件。但在许多具体管理工作实践过程中，一些人往往习惯于电话交谈之后就完事，或过分相信口头沟通的功能，结果往往耽误事情，造成损失，实为不该。现就管理中实际存在的问题来谈谈书面沟通函件的必要性和重要性，以供参考。

　　管理实例一:

　　2006年3月的某一天，我给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。我问曹小姐是否明白我的意思？她说完全明白，于是就去执行。

　　结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。我问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。我又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。

　　我把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司12个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。

　　到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。

　　管理启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照ISO9001：2000的文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以分清责任，同时还反映出流程管理水平的落后与管理方式的不足。

　　管理实例二:

　　2006年3月的又一天，本公司外派维修的售后服务工程师陈某，电话要求工厂售后服务部门为其在安徽

芜湖的维修现场发送配件一个。按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。结果陈某讲自己干了3年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号。售后服务部相关人员基于如此情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件。结果货发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。

　　事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号，而售后服务相关人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。

　　管理启示：处理不是目的，目的是保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。

　　白纸黑字有价值

　　在有的企业，把书面沟通函件叫“内部沟通函”，有的企业则把其叫做“业务联系函件”等。尽管称呼不一，但管理的价值实质上是相同的，即要求在企业日常管理和工作实践中，严格按要求执行该书面函件。

　　和口头沟通相比，书面函件成本大、效率低、时间长。不过，书面函件同时却具有口头管理不可比拟的优势，即是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。因此，权衡利弊之下，建议所有企业管理起用书面函件沟通方式，形成制度并监督执行到位，这样对企业本身也有巨大的好处。

　　从以上实例和分析可以看出，在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。