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王吉鹏
某位新加坡名人大姐说过：中国人还没有真正搞懂什么叫SERVICE。其实我一直不是很认同大姐的观点，可能是她话说得太直、打击面又太大吧。中国人怎么不懂service呢，那么多VIP、皇家、尊贵、帝王什么的，比你新加坡弹丸之地多了去了。一直以来，我和仁达方略老想回避服务文化的话题，可现实就是现实，哀其不幸、怒其不争之外，我们能做的只有
鼓与呼了。
话说狗年正月初八，带儿子坐火车去大连，吃不准孩子该买什么样的票，在车站买票时特意让售票员看了看孩子，售票员大姐卖他一张儿童票(半价9元，全价17元人民币)。列车上查票，乘务员说孩子身高已经达到成人票标准，要求补票，我同意；补票要交1块钱手续费，我断然拒绝。于是乘务员没收车票，要我自己去找车长。少来这套，又不是我的问题，让车长找我。车长说这是规定。这是哪门子规定，你们出错我买单？害得我又花功夫又多花钱，又丢人又生气，这不是欺负人吗？
顺便说一句，铁大哥的企业文化是一切为了乘客，为了乘客一切什么的，还倡导一种服务理念，叫列车有终点，服务没有终点。
文化虽好，执行不力，典型的企业文化虚症。这种企业文化虚症在服务行业中表现尤甚。
为什么会产生这种病症呢？我们先来分析一下企业文化本身。在我们的企业文化研究体系中，企业文化可以分为四个层次：价值观层、行为层、制度层、形象层。在服务行业中，顾客感受到的一般都是外面的三层。服务人员的外在形象，服务人员的言行，公司给顾客营造的氛围等，象一阵风扑面而来，有的是“吹面不寒”，有的却是“百草折”。服务公司在管理时，也会注意到这种文化的坏影响，因而努力建设优秀的服务文化，于是，我们就听到了诸如：一切为了乘客，为了乘客的一切等等杨柳春风，感受到的，依然是胡天八月的凛冽北风。
究其原因，是企业文化在建设时就没有落实到价值观层面。服务人员从心里不并不认同或并不真正理解文化，又怎会表现得好呢？而价值观的建设是一个系统复杂的工程，需要做好诊断、提炼、灌输、维护等等一系列小工程，还需要坚持不懈地推行。
在价值观的塑造中，有很多切实可行的方法，其中最值得一提的是价值观最有效的传播方式——讲故事。作为组织生活某一特别方面而表达的、不断讲述的故事具有描述功能(提供信息和引起同感的体验)、能量控制功能(加强或减弱成员之间的紧张气氛)，通过把该符号作为某些行动(兼并、裁员等)的理由使用而促进系统的维持。
企业的价值观与理念在向员工行为转化过程中，采取强行导入的方式往往收效甚微。通过把理念故事化、故事理念化，并进行有效地宣传，则会起到很好的效果。例如蒙牛集团的企业文化强调竞争，他们通过非洲大草原上“狮子与羚羊”的故事生动活泼地体现出来，就是理念故事化的方法，把抽象的理念变成生动活波的故事，进行宣传。而有些宣传，需要把故事理念化。在企业文化的长期建设中，先进人物的评选和宣传要以理念为核心，注重从理念方面对先进的符合企业文化的人物和事迹进行提炼，把这些理念进行宣传报道。在一家合资公司的企业文化咨询项目中，我们帮助他们按照企业文化的要求进行先进人物的评选，并在公司内部和相关媒体进行了广泛的宣传，让全体员工都知道为什么他们是先进，他们做的哪些事是符合公司的企业文化的，这样的榜样为其他员工树立了一面旗帜，同时也使企业文化的推广变得具体而生动。
总之，服务文化建设从心开始，服务行业的企业文化建设也要从“核心”开始。
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