袁岳：消费者要另眼看待

　　站在消费者的角度来说，所谓YOU时代也是“Me”时代

　　□ 零点研究咨询集团总裁 袁岳

　　无论任何一个时代，我们都会重视消费者的满意度，也觉得消费者的意见非常重要，消费者的感受非常的重要，但是我们这个时代有一个普遍的偏误，我们总是从成熟的消费者意见中寻找我们的依据，实际这是错的。

　　当一个消费者的意见成熟到你问的时候，他可以给你讲得很细的时候，那个意见就过时了。商业的机会是在不成熟的消费者意见当中——“就是一个人吃饱了撑的，又开始在那儿乱想了，说生活里面要有一个什么就好了”。在那种想法里面，消费者的价值才特别的突出，无论是管理创新，还是我们所说的基于消费者需求的产品创新，这种意见都特别的重要。

　　所以，从这个意义上来说，我们怎么知道消费者这种朦朦胧胧、似乎有似乎没有的想法？无论作为一个专业的研究者或者是一个媒体，我们所要站的位置，既不是站在消费者的正中间，也不是站在消费者的屁股后面，而是要比消费者快半步。就是说，消费者想要的东西，你能够有所预见，当消费者朦胧表达的时候，你能够清楚地定义，这种定义如果在传播学中，叫做概念定义，如果在管理中，就是一个新的管理思路的发明。当然，一般如果能快消费者半步，就会比普通的竞争对手，或者不会用这个概念的公司又快一到两步。

　　我认为YOU时代的消费者又是一个新的概念，《新智囊》也是一个擅于于把握趋势和创造概念的媒体，站在消费者的角度来说，YOU时代到底是一个什么时代？这是一个很重要的问题。

　　YOU时代是一个Me时代

　　首先，这不是一个团体本位的时代，这个时代单个的个体，更加关注自己的存在，而且更加注重自己的感受，如果在20年以前，人们重视的是理性，今天这个时代更加注重情绪感。这个时代是一个非常个体化的时代，比如说M-zone所提出的“我的地盘我做主”，充分体现了其主体不是we，是I。个体的自我感觉比以往高度的发达，同时有更强的表达欲望。

　　其次，人们更加地自我关照，人们对自己是什么得到了充分的信息装备。在今天，每个人上网的时候看到的东西感受不一样，给出的评论不一样，所以能够塑造更加丰富的自我。今天的自我跟以往相比，由于处在这种互动的场景中间，对我是什么发育得更加充分。Me时代是一个消费需求更加多样化、更加分散化的时代。

　　比如房屋的精装修，人们需要它的原因是受不了管理成本，从选建材到最后管理的过程，管理成本太高，以至于我们实在不想管，因此我们要精装修。但弄得每个人的房子都一个样式，这不是我们想要的。所以，我们站在装修服务的角度提出了粗精装修，基本建设部分大家可以做得一样，，每个家庭想要的独特部分可以按照自己的想法放上去，这样留下了DIY的空间。 今天Me跟以往的Me相比较，每个个体所掌握的信息量和他形成对生活评价的标准，或者生活方式的讲究性远远高于以往，这就是为什么我们要关注单个个体的原因。

　　再有，Me时代还有一个很重要的东西就是，每一个Me都算作一个单位，因为每个人都认为他和其他的个体之间是没有权重分别的，每个人都是平等的，这就导致了一个结果，我们进入了一个谈判的时代。不要以为你是老总，你是CEO，你当董事长了，你说话就一句顶一万句，对不起，虽然我是员工，但如果你不满足我的要求，给我摆领导的架子，对不起，拜拜。 所以，在这个时代中，人们更加注重在谈判中间达成一致的意见。

　　YOU时代是Youth时代

　　这是一个年轻人当家的时代，这点在中国年轻群体中表现得更加突出。我在很多场合做过测试，如果我猜你的年龄，正好猜中的时候，你是不大高兴的；如果比实际年龄低三岁到五岁，你心里会窃喜；但如果比实际年龄低于十岁以上，你也会不高兴，拍马屁过头了。我明明41岁的人，如果你说我看起来像32岁，我一定心里很高兴。如果你要说，你38岁吧，我已经感到不高兴了，不至于那么老吧。 我把这个现象定义为装嫩周期，每个人都是心理上的人，因为我们的消费行为是按照心理年龄来进行的。在今天这个时代，年轻化更加吃香，每个人不自觉地都会认可它。这意味着我们在定位的时候，如果你要把东西卖给40岁的人，实际上你要把这个东西做的风格要像32岁人用的东西，因为真正的那个人不是我们看见的那个人，看见的那个人只是一个影子。

　　今天的电视剧是典型的18岁现象，无论是韩剧、偶像剧，基本上就是流行偶像的形象。在常规的信息中间，年轻人主导的文化成为一个流行文化，这个文化塑造了这个时代的特点。就像超女，统计表明，李宇春得的票有1/2是年轻人投的，还有1/2是非年轻人投的，比如说妈妈投女儿喜欢的歌手，所以说年轻人具有更强的动员力。

　　在这个意义上说，无论是年轻人本人还是非年轻人，同样被年轻人塑造，更加接受年轻人的规则。

　　YOU时代是一个Tou时代

　　Tou就是“透”的汉语拼音，Tou时代就是一个透明的时代。

　　我们知道，在一个声称尊重消费者的时代，如果消费者没有获得足够的信息，很难保护自己的权益的，这在B2C中间是非常明显的，消费者跟服务提供者是不太对称的。

　　在过去，家电厂商会写一个说明书，说这个家电买回去使用不当，对不起是你自己的责任，我是不负责任的，不在保修的范围之内。但是在You时代，人们提出的正好相反，你写的说明书，消费者或者法庭让20个或者100个普通消费者看，都是看不懂或者是没有兴趣看，对不起，厂家所造成的专业障碍应该由来厂家负责。

　　在Tou时代，首先，企业需要给消费者提供足够的信息使其知道事实的真相，包括从司法体制到普通的一个产品。其次，企业是不是用消费者熟悉的、能理解的、通俗易懂的语言告之这个信息。再有，当发生问题的时候，企业是不是提供了足够的咨询和沟通互动，是不是提供了足够的帮忙和解决方式。

　　所以，Tou时代是一个信息对称的时代。我们很容易说以人为本，但是在以人为本的时候，如果没有给消费者足够的信息，以人为本就是一句愚弄人的口号。

　　这个时代还有一个很重要的特点，在以往，专利权和知识产权是非常神圣的，因为传统的惯例是说，这个东西因为我是发明出来的，因此拥有权利，谁侵犯了，就要受到惩罚。但在YOU时代，人们需要发明创造是用较快的方式跟人们分享，在这个时候侵权的范围极大地缩小了，是因为一个企业真正的竞争力是表现在能够把想法不断给民众分享。