倒立的金字塔

　　汪洋

　　东汉中平二年农历乙酉(公元185年3月28日)，洛阳南宫起火，大火足足烧了半月，灵台、乐成等四座宫殿被焚毁。手头拮据的汉灵帝接纳了太监张让等人的馊主意，要求天下按每亩田收钱十枚，另外各级官员升迁，也要先交一大笔钱用来重修宫殿。升迁为钜鹿太守的司马直接到诏书后，便陷入了困窘之中，作为一个清官，他已经得到了皇帝的特别优待，只要交纳三百万钱即可上任。但他怅然曰：“为民父母，而反割剥百姓，以称时求，吾不忍也。”(《后汉书·张让传》)遂辞官不做，行至孟津，上书力陈当世之失，古今祸败之戒，即吞药自杀。司马直的死昭示了金字塔式组织中，一个中层管理者的尴尬和困境—远离社会底层的司马直尚且如此，那些基层管理者恐怕更是难堪，他们要么迎合上级盘剥百姓，激起民变；要么就丢失饭碗，被官僚组织所淘汰。

　　我们所能见到的绝大多数组织仍旧是典型的金字塔型，企业也不例外。在企业这个组织里，谁处在金字塔的顶层？当然是执行总裁、主席和董事会。那么谁处在金字塔的底部呢？所有的雇员—那些生产产品、销售产品、维修产品的以及类似的人。谁是金字塔组织要面对的人群？是顾客。与封建社会的官僚组织要面对的草民阶层一样，顾客可以载舟，也可以覆舟。在通常情况下，要完成短期的、特定的任务，金字塔组织不会遇到什么大问题，但潜在的、长期的隐患总会困扰着这样的组织。如同封建王朝从建立到盛世，从盛世到被草民厌弃和摧毁一样，我们的企业在面对顾客时，总有一天会感到力不从心。

　　在设定目标、价值观、任务时，让金字塔处在正向是必要的，但当目标正在被实施时，如果组织金字塔还处在正的方向，那么组织中所有的精力和注意力就会不断回流到金字塔的顶部，而远离顾客。很多一线员工在面对顾客时会说：“对不起，我们不能满足你的要求，因为不符合我们的政策。”顾客的第一反应：“什么破政策，我们的要求和它不符？”接着员工会说：“对不起，我只是在这里工作。我需要这份工作，请你理解。”组织的精力正在远离顾客，人们只是按政策办事而不是为顾客服务。在正向的金字塔组织里，你认为自己在为谁工作？是处在你上方的那些人。当你认为在为上级工作时，你会下意识假定他们是有责任的，同时假定你的工作是由对老板的响应构成的。当在应该响应顾客的需求还是应该取悦你的老板的时候，哪个观点会获胜，当然是后者。因为在金字塔型组织中，你的未来取决于你响应老板的技巧。而组织的未来却依赖顾客的支持，这是一个既无可奈何又可笑的矛盾。

　　如果组织的领导能意识到这个问题，他会怎么做呢？束手无策还是别的？不如把组织的金字塔倒过来看一看。谁在倒立的金字塔组织里处于上层？是与顾客打交道的员工。谁处在真正的上层？是顾客。谁在底部呢？高层管理者。当金字塔颠倒过来时，领导是为在实现目标的员工而工作。在正向金字塔组织中，上级被认为是有责任的，而下级员工被要求响应上级的要求。当金字塔翻了个儿，这些角色就颠倒过来了，一个不同以往的执行环境诞生了。如果上级是在为下级工作，那么领导者、管理者的目的就是帮助员工完成他们的目标。领导者、管理者的执行工作将是通过支持员工和为其扫除业务上的障碍来帮助他们获得成功。员工能完成目标，组织目标也能顺理成章变为现实。

　　帮助员工取得成功，领导者和管理者需要激发组织的活力，确定目标之后，充分授权员工去实现目标。正如肯·布兰查德(Ken Blanchard)所说：“领导者和管理者的角色应变成拉拉队长，而不是一个评判者。”员工的行为结合组织的目标，那么会最终产生一个新的组织，在组织里，员工不仅仅知道他们将走向哪里，也有能力走到那里。而只有在这个时候，顾客才能真正成为“上帝”。