变味的雀巢

　　文/蔡亮 慧敏

　　20年前，瑞士雀巢咖啡以一句“味道好极了”的广告词征服广大中国消费者，表达了人们对“好味道”的幸福生活的渴望。随着这句广告语的广泛传播，在之后的短短的几年时间里，雀巢咖啡开始在中国市场迅速流行起来。紧随其后，雀巢奶粉也大举进入中国市场。

　　作为鸟窝，雀巢传递的是一种温馨的家的亲切感；作为饮料和食品，雀巢展示的是一款知名国际品牌的诱惑力。按理说，依据雀巢的口碑、名分和实力，在中国市场上应该是誉满中华，众口夸赞。可最近两三年，一贯视质量为生命的雀巢也偷偷地干起了“鸡鸣狗盗”之事，在产品中掺假使杂，愚弄消费者，搞商业欺诈，令人大跌眼镜……

　　从“转基因”到“问题奶粉”

　　2003年4月，一个女人，一场官司，使“转基因”这个词语一下子变得敏感起来。这是一场双方力量严重不对等的官司。

　　上海消费者朱燕翎女士挺身而出，状告全球第一大跨国食品企业——雀巢。因不满意雀巢公司在欧洲和中国采取的“双重标准”，她飞赴瑞士雀巢公司总部，向其高层主管递交公开信，以示对抗。她说，她要撬开雀巢沉默的大门。

　　朱燕翎以雀巢公司在销售其产品雀巢巧伴伴时故意隐瞒其含有转基因成分的事实，侵害消费者知情权和选择权为由，向法院起诉，要求雀巢公司“退一赔一”，并根据有关法律规定，在该产品上标注“含有转基因成分”。

　　上海法院两次委托上海市农科院生物技术研究中心对涉案的雀巢产品进行检测，两次检测却出现不同结果。该中心采用巢式PCR方法对送检的雀巢巧伴伴进行的第一次检测中，雀巢产品被检出含有转基因成分，雀巢公司对此结果表示反对。而该中心在法院的委托下，依据农业部《转基因植物及其产品检测大豆定性PCR方法》进行的复检中，结果为送检雀巢样品未检出转基因成分。

　　法院认为第二次检测所使用的检测方法是“现有实验设施和技术水平下的农业行业标准”，所以依此作为“最终的鉴定结论”。法院因此判决雀巢涉案产品不含转基因成分，没有侵犯消费者的知情权。最终朱燕翎被判败诉。

　　2005年12月12日，朱燕翎再次把雀巢告上法庭，对上海雀巢有限公司侵犯消费者知情权提起诉讼。

　　上海雀巢有限公司辩称，雀巢巧伴伴是该公司直接从巴西进口而分装的，雀巢巧伴伴是进口产品，而不是由其制造的产品。

　　而专家们认为，按照《食品标签通用标准》的有关规定，上海雀巢有限公司应当对其产品的分装情况、产品的来源国或原产国加以明确的标注。但是，雀巢公司明知其在中国境内销售的雀巢巧伴伴产品是从巴西分装的，即该产品实属进口产品，但是却未在产品外包装上加以标注，反而声称该产品系其制造，该行为已经构成了对消费者的欺诈。

　　专家们还指出，雀巢公司向欧洲消费者承诺不使用转基因产品，而不向亚洲国家消费者作出承诺，显然是歧视性的双重标准，因为欧盟并未禁止生产、销售转基因食品，仅仅是要求进行标志而已，雀巢公司应一视同仁对待各国消费者。转基因大豆的价格要比非转基因大豆便宜20%至30%，但雀巢公司却并没有因此而让中国消费者得到任何优惠。目前科学研究已证实，转基因产品并不会比非转基因产品有任何营养、口味、品质上的提升，也就是对消费者而言没有任何好处，仅仅是其价格便宜，但雀巢公司也没有因此而降低其雀巢巧伴伴的价格。因此，中国消费者没有从雀巢转基因产品中得到任何好处。

　　2001年1月，中国等113个国家在加拿大共同签署《生物安全议定书》，明确规定消费者拥有对转基因产品的知情权，转基因产品在越境转移时应当明确标志。国际消费者联合会也提出，各国政府应要求食品生产商对转基因食品作明确标志。可见，对转基因产品进行标志是一种国际责任和义务，雀巢隐瞒转基因成分明显构成了对中国消费者知情权的侵害，如果不是有意欺诈，起码也算对中国消费者的歧视。

　　一波未平，一波又起。雀巢咖啡的官司还未了结，雀巢奶粉又因产品质量被中国工商部门逮个正着。2005年5月10日，浙江省工商局一次例行检查中，发现雀巢金牌成长3＋奶粉碘含量超过国家标准。该局立即将检查结果通报了雀巢公司，并给了该公司15天的时间，让其对情况进行说明，或者申辩。

　　但是，雀巢公司既未说明，也没有申辩。15天之后的5月25日，浙江方面将检查结果公布。

　　雀巢奶粉碘含量超标一经媒体曝光，很快在社会各界引起强烈反响。面对蜂拥而来的媒体记者，雀巢公司一方面承认碘含量确实超标，一方面又说该种奶粉符合国际标准。而且，一直到2005年6月2日，雀巢方面没有任何召回产品的迹象，听任该种奶粉继续在市场流通。

　　中国的国家标准是每100克奶粉中，碘含量允许在30～150微克之间，雀巢奶粉的包装袋上也是这么标志的。但是，浙江方面实测的结果却是191～198微克，超过了国家标准。有关专家指出，雀巢公司在误导消费者，侵害了消费者的知情权。

　　雀巢公司的暧昧态度引起了中国相关部门和消费者的不满。浙江省工商局通报各地，要求对销售不合格儿童食品的经营单位予以立案调查，依法暂扣不合格商品。而中国消费者协会也批评雀巢公司不能自圆其说，表示全力支持消费者起诉雀巢公司。

　　奶粉事件曝光3天之后，第一位疑似受害的儿童出现。2005年5月28日，成都刘女士以消费者的身份致信雀巢(中国)有限公司，称她的女儿自2个月大到现在，长达4年时间一直食用雀巢系列奶粉，目前因摄碘过多身患甲亢，她请雀巢公司就此给个答复。根据有关媒体记者的观察，这个女孩双眼凸起，脖子右侧有一个大肿块。其母亲称，女儿经常浑身大汗，喊累，胃口出奇的大。该女孩的主治医生表示，甲亢发病以中青年居多，发生在4岁以下孩子身上的情况比较少见。现在虽然不能确定女孩的病与食用奶粉导致碘过剩有关，但如果继续服用含碘食物，则不利于疾病的康复。

　　雀巢是怎么变异的

　　跨国公司是世界上最敏感的“经济动物”，它们的触角总是在最有利的时机，伸向最有经济增长潜力的国家、地区和行业。早在上个世纪70年代末、80年代初，中国开始实行改革开放政策，大批的跨国企业就开始进入中国，这其中就包括了嗅觉灵敏的雀巢。凭着自己扎根中国20年的基础，雀巢取得了107亿的销售业绩，在中国的食品行业中牢牢树立起自己坚固的市场地位与巨大的品牌影响力。

　　雀巢在中国耕耘超过20年，在如何进入中国市场、如何拓展中国市场、应对中国市场的竞争上已经有了丰富的经验，雀巢也由此成为中国最知名的外资品牌之一。但作为跨国公司，雀巢进入中国后，不是用其先进的“国际惯例”影响和改变中国企业的行为向良性转变，而是迅速让自身“异化”染上了“中国病”。

　　学上开后门走上层路线。声势浩大的雀巢危机虽然已告一段落，但不当的公关处理手法使雀巢在中国的品牌形象蒙上了阴影，这些阴影会对雀巢在中国未来的发展造成什么样的影响尚难估计。雀巢出了麻烦时(例如产品质量出了问题等),不是从根源上解决问题，而是先找“上面”疏通关系。他们的危机公关手段就是请求地方政府宽大为怀，而把消费者晾在一边。雀巢在奶粉质量出了问题后的种种表现就很典型。先是对消费者表现出一定程度的傲慢和漠视，但对政府部门绝不傲慢，早早地跑到有关部门“登门诚恳认错”，并“委屈”地把碘超标问题归于“奶源”。他们的第一选择是通过得到政府“谅解”把此事私下了结。而对中国消费者，他们既没在第一时间把碘超标的奶粉下架，仍让有问题的奶粉继续出售，一周后才停止，勉强向公众认错，但仍没有表示要负责退换奶粉，直到在强大舆论压力下，才勉强同意可以退换。这一系列表现，完全不像他们在本国或发达国家中应对事故时的纯熟作派：及时公布出问题产品的详细信息；认真诚恳地道歉；迅速全部地将有质量问题的产品下架；将已售出的有缺陷产品全部“召回”或退换；对造成损失的给予消费者赔偿等。

　　钻我国食品安全监管缝隙地带的空子。雀巢纠纷也反映了我们对转基因食品管理上的漏洞，尤其是立法滞后、比较粗糙、不够细致、存在“真空”、有隙可钻，亟待改进和加强。我国于2004年9月下发了《关于进一步加强食品安全工作的决定》。按照分段监管，一个环节由一个部门负责的原则，同时国家食品药品监督管理局还有实施综合协调查处重大事故的职能。为了形成一个齐抓共管的局面，同年12月国家印发了《关于进一步明确食品安全监管部门职责分工有关问题的通知》。尽管原则很明确，分工也很明确，中央也一再强调狠抓落实，但雀巢屡犯质量错误而不受惩处，其主要原因出在监管上的“缝隙地带”。“缝隙地带”所产生的根本原因还是权力与责任脱节的弊端，执法人员责任意识的匮乏以及责任行政机制的疲软。在这些“缝隙地带”，相关部门想管又不太好管，或者根本不愿意管，各部门之间互相推诿。有利的大家抢着管争着管，纷纷拿出红头文件要监管权；无利的则相互推让，谁也不想出手。雀巢正是钻了这个空子。

　　歧视中国消费者。雀巢也学上以貌取人，在欧洲和中国执行不同的标准，同样是消费者为什么厚此薄彼，不一视同仁？雀巢虽没在中国作出承诺，但使用转基因原料必须标志乃国际准则，没有标志就被视作非转基因食品，雀巢的行为是否涉嫌欺诈？2001年1月，中国等113个国家在加拿大共同签署《生物安全议定书》，明确规定消费者拥有对转基因产品的知情权，转基因产品在越境转移时应当明确标志。国际消费者联合会也提出，各国政府应要求食品生产商对转基因食品作明确标志。可见，对转基因产品进行标志是一种国际责任和义务，雀巢隐瞒转基因成分明显构成了对中国消费者知情权的侵害，如果不是有意欺诈，起码也算对中国消费者的歧视。而尚未了结的雀巢公司奶粉事件，更是暴露了一家拥有百年历史的跨国公司，对于中国消费者、对于中国儿童身体健康的漠视。雀巢方面一直说他们的产品是安全的，这是把合格和安全混为一谈，是对消费者不负责任的表现。

　　利用中国消费者商品知识的匮乏以售其奸。中国人对

生活质量不是太讲究，商业知识也不是太精通。而转基因是近年来出现的一个新名词，时下形成这么一种巨大的反差，一方面转基因食品已经成为百姓生活的“常态”，另一方面整个社会对转基因的感知意识非常淡薄。绝大多数生产企业在产品说明书中都无标志，2005年7月北京市对市场上销售的29类转基因食品进行拉网检查，竟无一件标明身份，类似问题在全国非常普遍。而广大公众对转基因食品性能、营养成分、对健康的影响等相关知识更是知之甚少，不知道如何选择，可以说是“糊里糊涂”地吃。雀巢正是利用中国消费者商品知识的匮乏，对生活质量不甚讲究而采取欺诈手段。

　　“雀巢”作为世界上最著名的食品品牌之一，作为跨国咖啡、巧克力和牛奶的供应商巨头，经过100多年发展，现在正在繁荣成为一个品牌的生产机器。可它在中国的诸多表现却实在令人遗憾。