让微笑没有障碍

　　“好运北京”系列赛算是对奥运会志愿者组织和管理工作的一个测试，找出了志愿者保障和激励方面的问题和解决方法。

　　李黎/文

　　沙滩排球场馆的志愿者经理张磊(化名)赶到朝阳医院的时候觉得自己就要疯掉了，孩子们——他这么称呼他带领的学生志愿者——穿着黄色的制服半躺在注射室和外面的走廊上打点滴。这个场馆总共有59名学生志愿者，服务一天的比赛下来，因为中暑送进朝阳医院的就有21个。制服很醒目，好像把医院都占领了。张磊心急如焚。

　　前一天也不轻松。有两个志愿者拿着反映情况的报告在张磊的志愿者经理办公室门外等他。报告长达7页，“简直就是万言书!”张磊说。他送走两个委屈满腹的上书者，望着暴晒了一天的沙滩排球场地，此时场地和看台上空无一人，靠近炽热发烫地面的空气蒸腾，远处的景物轮廓弯曲抖动，如同透过水波看去的情形，看台围栏反射着白亮刺眼的光。

　　微笑的障碍

　　今年“好运北京”系列比赛和明年奥运会的月份和日期一致，是一场预演，称作“测试赛”。志愿者工作的问题不仅仅在沙滩排球场馆出现，“北区”曲棍球场馆的志愿者经理遇到了比张磊更大的挑战，

清华大学的6名志愿者在比赛前一天通知他无法如约前来工作。对于这些学生而言，是放弃了作为志愿者的责任和荣誉，对于奥组委志愿者部的管理者而言，是志愿者“流失”。

　　志愿者流失是奥组委志愿者部最不愿意看到的事。志愿者部部长、团市委书记刘剑说：“让志愿者的微笑成为北京最好的名片。”8月间他到五棵松棒球场考察工作时，摘下自己的微笑圈给一位志愿者戴上。北京需要这些“名片”，需要坚守岗位的志愿者们不仅仅手上戴着微笑圈，而且脸上也要带着发自内心的微笑。

　　北京奥运会的志愿者成员以大学生为主，因为有学校方面的配合，可以非常有序地开展志愿者工作，有一种组织性的优势，并不仅仅依赖于志愿者们对奥林匹克运动的热情。一方面，大学生相信参加志愿者工作获得的经历——有专门的证书证明——对他们将来择业就业将会发挥作用。另一方面，大学充分重视奥运志愿者工作，都派团委或学生处的老师与奥组委志愿者部接口。有的场馆志愿者经理，就是从高校抽调到奥组委工作的老师，他们工作的场馆，志愿者也往往以自己学校的学生为主。大学生们在志愿者角色上的表现，高校可以迅速获得第一手信息。这种以组织良好的大学生为主体的志愿者招募方式，不见于以往的奥运会，也是北京奥运会的“中国特色”之一。2000年悉尼奥运会招募了6000名左右大学生志愿者，算是往届奥运会中最多的，也只占志愿者总数一个较小的比例，那一届奥运会的志愿者共有46967名。

　　在北京奥运会这种学校大力协助组织志愿者的模式中，不服从场馆或志愿者部的管理要付出一定的代价，所以学生志愿者们无论“流失”，还是激烈地提出意见，都不是容易做出的决定。然而张磊收到“万言书”并不是偶然现象，大部分场馆的志愿者都反映了类似的问题。问题集中在两个方面——食物和饮水。快餐分量普遍偏少，户外执勤志愿者的饮水配额不足。另外，志愿者们还反映没有受到作为真正的工作人员理应受到的尊重，总是被场馆其他工作人员当作学生或者“孩子”随意支使。

　　饮食问题最为突出。“好运北京”测试赛表明，在大部分场馆，志愿者普遍反映快餐公司送来的午餐难管一饱。和奥组委签约的快餐供应商并非岌岌无名，无一例外都是大牌餐饮公司，包括空港快餐、俏江南、百万庄园。就是这些知名供应商送来的快餐，受到几乎众口一词的投诉。志愿者们的额定工作时间是8小时，午餐的时间还不算在内，加上往返于大学和场馆的时间，志愿者们往往一天连续坚持10个小时以上，其间只有一顿午饭。他们需要一份高质量的午餐。奥运会志愿者的午餐标准是15元，这是预算数字，奥组委与快餐供应商的合同也照这个标准签订，早在去年就全部签署完成。今年的食品涨价让快餐分量缩水，这种情况并不在制定预算时的考虑范围之内。

　　后勤保障方面，除了食物和饮水，交通也是一个问题。在比赛期间，志愿者免费搭乘公交车辆，是他们的权利。测试赛中出现了一种情况，有的公交车司机看到某个站牌下穿制服的志愿者比较多，竟然选择不停靠，用“甩站”来甩掉这些无法从他们手上收车票钱的志愿者。

　　保障和激励

　　志愿者部的工作人员要杜绝至少极大地减少类似的问题在真正的奥运比赛时发生。没有变更预算的权限，他们至少可以面向志愿者做好工作。“好运北京”测试赛期间，食物、饮水、交通等问题的暴露，对志愿者部来说是好消息。其他环节的问题，不经过“彩排”也是很难想到的，比如部分高校热水供应时间有限，志愿者完成一天的工作回到学校时，已经无法洗热水澡了。

　　即使把问题都解决，后勤保障得以改善，还只能让志愿者们减少“不满意”。要达成志愿者“满意”，还需要采取有效的激励方法，而这正是奥运会志愿者工作的传统。

　　早在1912年的斯德哥尔摩奥运会，国际奥委会就采取颁发奖章的办法对志愿者进行精神上的奖励。一位瑞典妇女瓦萨尔(Versall)和她的六个孩子全都参与了斯德哥尔摩奥运会的志愿服务，最小的孩子作为童子军成员承担了维持秩序和发送信件的任务。国际奥委会为了表彰这位瑞典女士为奥运会做出的特殊贡献，给她颁发了一枚特殊的奥林匹克奖章。1992 年巴塞罗那奥运会组委会为志愿者设计了一个独特的标志，还专门为志愿者制作了一系列产品，如帽子、T 恤衫、标签、扣针、手表。组委会还发行了志愿者杂志，杂志分成两个部分：第一部分刊登了所有1992 年巴塞罗那奥运会志愿者的照片；第二部分则根据活动种类记录了所有志愿者的名字。2002年盐湖城冬奥会的志愿者可以得到一张参与证书，特殊的翻领胸针，由奥运计时赞助商提供的手表，两张开幕式预演的门票以及一套志愿者制服。2004年雅典奥运会每个志愿者可在服务期间享受免费用餐、交通和保险，以及免费或优惠入场券。除此之外，每人还可领到具有收藏价值、印有雅典奥运会标志的服装、手表、腰包、手机等只有志愿者才有的纪念品。奥运会结束后，奥组委还举办各种表彰活动，颁发奥运会志愿者证书。

　　仔细研究往届奥运会志愿者激励方式之后，北京奥组委志愿者部制定了系统的激励策略。只有志愿者才有的纪念品包括微笑圈、腰包和制服，在测试赛中受到了志愿者们的欢迎。各个场馆有25元/人的志愿者激励物资经费。测试赛前，有些场馆用这些钱订制了有场馆特色的徽章，每个比赛日发给志愿者们的徽章颜色都不同，全程坚守岗位的志愿者可以集齐全套徽章，还会收到额外的纪念品。在志愿者部指导下，志愿者编辑的《志愿先锋——场馆志愿者快报》已经出版；吸引媒体对志愿者进行采访的日程正在安排；赛后发放的服务证书已经设计完成；赛后对“志愿之星”、优秀团队举办大会表彰的方案正在制定。

　　制度弹性

　　沙滩排球场馆代表同学写“万言书”的两位志愿者又恢复了斗志。张磊做通了他们的工作，帮助他们和他们的同学平息了不公平感带来的愤怒。至于吃的问题，张磊说，“我们志愿者部和场馆一起，再想想办法。”

　　激励因素能提升满意度，后勤保障不足会降低满意度。再说餐饮，半碗米饭的分量和盛在几个

麻将牌大小格子里的菜，确实无法满足这些长时间户外工作的年轻人。对于突出的食物问题，有的场馆能想办法，比如老山自行车场馆给每位志愿者发一份“激励包”——包括两个茶叶蛋、两杯酸奶和一块巧克力的食品袋。得到“激励包”，志愿者对快餐的不满立即烟消云散了。解决交通问题也各有高招，中国农业大学场馆安排了统一的班车，对无法乘坐班车的志愿者，还报销

出租车费。

　　增加的激励包和额外的交通服务，都出于场馆的自筹经费，在奥运会的整体预算之外。处理紧急事件更要依赖于场馆自筹资金的能力。测试赛期间，顺义水上公园有位志愿者磕伤，磕断了一颗牙；在其他场馆，还有志愿者突患急性心肌炎的例子。为志愿者购买的保险不能赔付这些医疗费用，出现突发伤病，往往是志愿者经理先垫付医疗费，再由场馆方面想办法报销解决。

　　观察这些事例，一个有趣的现象显露出来——预算和制度上的漏洞，被一种人事上的安排部分地弥补了。场馆为什么能成为解决矛盾吸收裂纹的缓冲环节？因为奥运会的场馆负责人很多由北京各区县的领导干部担任，他们本着各区县服务奥运的精神，用各自的能量弥补了漏洞。

　　如此一来，虽然有些矛盾解决了，新的问题也随之而来。就说大受欢迎的激励包，老山自行车场馆有，别的场馆不一定有，不同场馆的志愿者待遇不同，带来了新的不满情绪。显然还需要更好的办法。奥组委志愿者部正在想办法，尽可能在一致的规则下解决问题。他们对明年奥运会期间的志愿者午餐提出了具体的要求，比如增加蛋白质和矿物质、加重味道等等。

　　奥运会志愿者的组织者们正在尝试种种途径，提升志愿者工作的保障和激励水平。这些无薪工作者的激励和保障方法可能对企业人力资源管理颇有启示，如果管理者把目光焦点从薪酬手段上离开，他们会发现直接影响员工满意度的因素多种多样，其中的一些细节非常重要但却很容易被忽视。-

　　(作者系中国科学院研究生院项目管理专业研究生)