首席情感官组织中影子CEO

  　文/张晓刚

　　美国西北大学管理学教授劳埃德·契夫斯基(Lloyd Shefsky)在研究创业和企业家精神时统计显示，当今家庭企业对美国GDP的贡献仍占半壁江山。有的调查甚至说北美家庭企业占企业总数的80%以上。

　　家庭企业为什么能在团队合作上保持较好的记录？如果仅仅将它简单地归结于家庭的血脉宗源不免有些肤浅。我们可以了解到，家族成员争权夺利的现象比比皆是，两代人之间、兄弟姐妹之间矛盾激化也时有所见，所以说家庭关系并不是家庭企业成功的天然保障。那么是什么保持了家族企业在合作方面的优势？

　　让我们看看那些成功的家族企业案例，但凡有所成就的家庭企业都会比别的企业花更多的精力来维护核心团队的关系，而且在公司法定领导人之外往往还有着一个经营公司成员感情纽带的核心，充当着“首席情感官”(Chief Emotional Officer，亦可以简称为CEO)的角色。这个人很可能是家庭中德高望重的长者，很可能是创始人的妻子，还可能是与家庭成员关系都很不错的顾问。这也就是说，在企业里，在除了以冷漠的上下级为特征的工作流程的管理体系之外，还并行存在着一个更具心灵触动力的感情管理体系，而“首席情感管”就是这个感情管理体系的核心纽带。

　　即使是制度化体系相对完善的西方，“首席情感官”的影响往往都不可小觑，更何况是在历史上从来就不是以制度为联结，而是以情感为联结的中国。这种人对企业管理的成败都可能发挥人们通常想象不到的作用，因此，中国企业领导者如何能认定“首席情感官”的作用并加以利用，将直接影响着企业的稳定与发展。

　　“影子CEO”的作用

　　企业行政制度的核心就是CEO，这一点没的说；但社团关系的中心集中在谁身上？既然“首席情感管”不一定属于行政制度的序列，扮演这一角色的人也经常处于非正式的地位。他们有时甚至可以是一个老顾问，老员工，或连工资都没有的表面上的局外人，但他们对企业行政制度的运转产生直接的影响：

　　一、协调众多家庭成员之间利益、增强关系。沃顿商学院有一个关于家族企业“隐形CEO”著名案例报告，讲到

马来西亚的大地产开发公司Bukit Kiara Properties家族内股东有52个，仅把所有股东召集到一起吃饭都不容易，更不消说营造共识。集团执行总裁N.K.Tong说，整个家族，只有一个人能办到这件事，那就是“我的姨妈”。这位德高望重的姨妈从Tong父亲创业时就开始辅佐公司了。

　　二、在行政权力交接过程中稳定团队，帮助新一代领导人继往开来。不论国企、民企，从老一代领导人退位到新一代领导人走上前台的过程经常错综复杂。美国只有30%的家族企业能延续两代，能延续四代以上的只有区区3%。一个事实感情纽带中枢的存在将极有助于这一过程的平稳过渡。在这方面，一个中国人耳熟能详的案例——虽不关企业，但确实有关管理——就是清人入关初期的孝庄皇太后。没有这位具有高超情智的皇太后的导演，所谓“康乾盛世”的开始或许难以想象。

　　三、在公司业务发展过程中扮演一个高级参与者、咨询者和干预者的角色。早期的《纽约时报》就堪称一个西方社会的经典案例。当创始人Adolph Ochs于1896年去世，其女婿Arthur Sulzberger继任报纸出版人后，Ochs的女儿Iphigene直到1990年以97岁高龄逝世，一边抚养4个儿女，13个孙儿女，24个重孙儿女，扮演着家族“胶水”的角色，一边还对丈夫的事业以及家族产业施展着“静悄悄但决定性的影响”。在Iphigene死后，甚至还赢得了家族“道德罗盘”的称号。在追求创意、标榜品位的文化产业，此类人物的个人风范就足以为他们所代表的企业博得品牌效应。

　　领导者情商的培养

　　企业内部的人际关系往往兼顾两个层次。一个层次是以目标、命令、纪律为特征的，大体属于明面上的制度，另一个层次就是维系着企业成员之间合作关系和融洽气氛的一种社团关系。即使第一层因其表现出来的冷酷无情，而被人们重视，但对于情感作用的认定可以说是领导者管理基本素质之一。

　　情智的作用也并不限于充当一种认知工具。对情智的运用，不仅能帮助人体察别人和了解自我；也不仅能帮助人安抚别人和激励自我；更能够摆脱情绪冲动的影响，优化对人际关系的处理。

　　那些具有美国军队背景的管理研究甚至称，要想当一个成功的领导者，就必须先要设想自己是个领导者，学会像事实领导者那样行事。考虑到替别人着想就是一种情智的表现，我们完全可以说，那些未来的CEO，或想当CEO的人，在尚未获得行政任命之前，也先要以公司的“感情干部”来要求自己。

　　哈佛商学院教授、领导力和企业变革研究大师约翰.科特说：“当今市场的急速变化，关系管理的失败对企业造成的伤害甚至大于一切伤害。在这样的情况下，问题就不再是战略问题，而变成了感情问题”。丹尼尔.高尔曼更在一项200家全球企业的调查中发现，大量管理失败的原因，并不在于其人没有显耀学历和聪明才干，而在于他们一无自知之明，二无自我节制，三无工作激情，四不善解人意，再加上也缺乏“社会技能”。因此，情智已经可视为领导力的一个绝对必要因素。即一个CEO可以不擅长技术，不擅长财务，但他不能不具备相当高的情智素养和社会技能。

　　首席情感官的理论渊源

　　“首席情感官”这个字眼，固然叫人听着别扭，感到是西方商学院里的知识分子造出来的又一个说法。但作为一个管理研究迄今为止尚未认真探讨的一个方面，“首席情感管”的提出却有着很深的渊源。

　　在“首席情感官”的研究上，首先可以追溯到西方心理学“情商”理论(Emotional Intelligence或EI)的提出和发展。国内学者就“情商”(Emotion Quotient或EQ，首先由英国人Keith Beasley在1987年提出)发表的言论似乎多于情智。在百度上检索EI，完全都是有关论文索引的解释；检索情智，只有少量与教育相关的条目。可见情智至今尚未进入汉语词汇。

　　但EQ仅仅是EI的一套测量标准。在国际上，正如人们对智商的关注无论如何不可能超过对智力的关注那样，占压倒多数的，是对情智的讨论。

　　在西方学术著作中，情智的第一次使用是达尔文1872年出版的《物种的起源》，其中就有关于人类在谋求生存和适应环境过程中，如何需要一种感情的和社会的智力的讨论。

　　时隔百年以后，到1975年，在哈佛大学心理学家Howard Gardner发表的著作《心灵的框架：多元智力论》后，心理学家和教育学家才对传统智力定义发起攻击，智商随即也被认为无法完全解释人的认知能力。

　　但直到1990年，当现在在耶鲁大学执教的Peter Salovey和在新罕布什尔大学执教的John Mayer联署发表了他们的论文时，情智才被心理学家正式定义为一种智力。又过了五年，心理学家、《纽约时报》撰稿人高尔曼出版了畅销书《情商》。该书风靡西方，高踞《纽约时报》畅销书榜世间超过一年半之久。后来，再经过《时代》周刊专题介绍高尔曼的新书和Salovey和Mayer的研究，导致情智研究的全球蔓延，研究者也纷纷推出各种情智模型来说明自己的创见。

　　根据Salovey与另以合作者David Sluyter在1997年的定义，情智是一种能力——用以体察感情；启动和激发感情来协助思维；了解感情和有关感情的知识；在自我审视基础上进行感情控制，以促进感情和智力的发展。他们的定义特别强调情智对于认知的几乎不可替代的促进作用。后来有研究者指出，所谓情智，就是整合思维与感情以做出最优决策的能力。

　　心理学家的情智理论发展到现在，已经增添了一个更高的“社交商”层次。高尔曼在2006年出版的最新著作的书名，就是《社会商：关于社会关系的新科学》。有些教育学家，也把情智和社会智力的开发并行作为早慧儿童教育的一个重要方面。(作者为中国日报资深编辑)