在冲突中创造价值

　　精明的商业领袖会在冲突中寻找创造价值的时机

　　文/ Robert Bordone

　　无论在哪一行，总会有争吵。未按时交货；客户改变主意；合作伙伴不遵守承诺；部门的主管不批准某项预算而且还进行人身攻击。

　　经理们对待这样的冲突和对待其他生意的方式往往是不同的。他们的做法完全不同，就好像解决冲突需要完全不同的方式：要不你获胜，要不我获胜。双方都集中精力要让对方作出妥协，每一方都尽可能不作任何放弃。对谈判代表来说，这些意识非常不利。

　　精明的商业领袖会像对待其他生意一样，在冲突中寻找实现价值的机会。在本文提出了6种让你在似乎非常棘手的冲突中寻求价值的方法。

　　1. 利用共同利益

　　冲突往往会突出双方的不同。毕竟，没有差异，就不会发生冲突。然而这些差异常常会掩饰冲突双方的“非竞争性相似”，即给双方都能带来价值的相通性。

　　让我们想象发生在一家高技术制造企业和一个小公司间的冲突，这家小公司将一项关键的

知识产权的使用权授予了这家制造商。双方就版权使用费的计算方式进行激烈的争论，但这并不是他们惟一的共同利益。双方都对这个新产品的市场前景有信心，他们也都意识到供应商、债权人和潜在客户可能都不会和长期不和的合作者做生意。由于有这些共同的利益，双方可能同意将这些冲突保密。他们也可能同意将新产品的收益暂由第三方保管，到特定的时间再解决这些冲突。

　　2. 挖掘双方的差异

　　重大的冲突通常涉及不止一个问题，包括那些好像“只是钱的问题”的冲突。由谁支付，何时付？付款方式是什么？机密程度是几级？对未来冲突有什么影响？

　　盛怒之下，冲突双方往往将注意力集中在某个突出的问题(例如钱)，这是一种误解，有掩盖其他问题的风险。只要不止一个的问题摆在面前，双方就可能重视某一问题而忽视其他方面。你可以通过利用双方在相对的偏好、优先选项和资源方面的不同来解决冲突。

　　让我们看看 “邮差”(Postal Service)电子民谣乐队的案例。他们在2003年推出的专辑“放弃”在销售了40万张之后(购买者集中在10～33岁的年龄段)，乐队成员Jimmy Tamborello和Ben Gibbard收到了来自美国

邮政管理局United States Postal Service USPS(USPS)的勒令停止通知函，其中声明他们侵犯了管理局的商标名称使用权。这样的冲突可能会变得非常严重。毕竟，看起来双方在为一个单一问题而争斗，没有明显的可以创造价值可能。USPS担心自己的名字贬值。鉴于近期的成功，乐队成员也不愿意改名字。

　　然而在谈判中，乐队通过研究双方的优先选项和双方非针锋相对的意愿而将冲突变成了合作。Tamborello 和 Gibbard指出USPS受到的最大的损失在互联网和电子邮件通信方面，特别是乐队的歌迷的那个年龄层。USPS同意向乐队授权允许他们继续免费使用他们的名字。作为交换，乐队同意在专辑上印一个商标告示，以鼓励他们的年轻歌迷使用USPS，甚至同意在USPS每年的活动中演出。正像这个故事所展示的，当谈判双方注意观察对方的优先选项和资源，他们通常会发现商业机会。

　　3. 利用双方在未来预测和风险处理方面的差异

　　一种常见的冲突根源是对未来事情预测方面的分歧。当谈到预测未来，冲突双方往往很不实际。过分的自信会使双方过高估计自己理想的结果实现的可能性。与此相似，自我中心主义会使人过分夸张地理解自己的公正性。这些偏见会很容易使事情陷入僵局。

　　创造价值的一剂良药可能是“可变协定”，即双方可以为自己的预测打赌，根据未来的情况来决定处理结果。以某个开发商为例，他买了一大块地，打算建一个大型的高级商场。当地的居民担心这会使自己的房产贬值。开发商不同意这样的看法，并引用数据说明高级商场附近的地产价值增长率比平均值要快。一个社区委员会要求开发商给附近的业主一定补偿以保障居民不会因变化而受损失。开发商认为这样的要求是敲诈，而且打算将该委员会告上法庭。

　　如果开发商对自己的判断非常有信心，而业主们又真的担心自己的房产贬值，双方可以拟定一个同时保护双方的可变协定。合同中规定他们可以雇佣一位双方认可的地产专家在商场盖完五年后对附近的房产做评估，并和周围其他的房产做比较。如果商场周围的房子真的相对贬值了，那么开发商将对本地的居民予以补偿。但是如果开发商的判断更准确，他就可以不再予以赔偿。教训：如果你不能说服对方相信你的判断，考虑通过打赌方式解决冲突。

　　4. 考虑双方在时刻方面差异的协议

　　俄罗斯沙皇奥林匹克队参加伦敦1908奥运会时迟到了12天。因为在那时，俄罗斯还在使用

罗马儒略历，而奥运会是按照格里历来安排的。如今的商业界基本上避免了这样的外在偏差。然而，冲突双方依然对时间有不同的理解。发现时间概念方面的差异可以帮助你拟定一个切实可行的解决方案。

　　假设一个网站设计公司为一个成长迅速的小公司提供网站制作和主机托管服务。网站设计公司增加了一项用作“规模变化”的可调节收费项目，针对小公司在网站建设和维护中提出的一些额外要求。这家小公司争辩说这些改变不足以产生额外费用，拒绝附加款项。

　　经过一番讨价还价，双方可能会 (也可能不会) 找到一个大家都接受的钱数。但是他们可能会发现通过挖掘时间概念方面的不同，双方可能都因此受益。例如，小公司是不是正在面临现金流紧张的情况？如果是这样，应该考虑延时或分期的付款，而不要求一次付清的方式。网站设计公司是否担心自己长期保留客户的能力？可以考虑按月的付款方式，将每月的收入看作是不断的收入来源。小公司将会得到现有的服务，而网站设计公司将把一次性客户转变为像养老金一样的源源不断的收入。很明显，利用双方所理解的时间的不同，是找到有效解决方案的关键。

　　5. 预先声明可能的执行问题

　　解决一个严重的冲突通常不只需要一次的资金交换。随着时间的推移，执行过程中会担心一方或双方违背协议的明确条款或其中的精神。对这些不端行为的担心会很严重，从而导致冲突双方不能达成一致。

　　成功的谈判代表会明确地说明执行过程中的困难，拟定处理风险的解决方案。假设某个大型企业的市场和IT部门就某个软件再设计所产生的内部费用而争执。IT部门不希望对这些工作进行统一费用，因为市场部可能会要求不断的修改。市场部拒绝这种不明确、无限制的服务收费，担心IT的设计者会花费大量的时间和精力来添加不必要的功能。

　　一种有创造性的解决方案将会是考虑双方的现实利益。他们可能同意拟定执行步骤，对设计工作可以预知的部分进行统一收费，而对额外部分按小时收费。或者他们可能在开始的时候进行费用封顶；市场部可以将这笔钱交给第三方来监督。

　　通过预见在执行过程中会出现的绊脚石，精明的谈判代表能制定合理的协议，允许双方在任何时候提出合理的要求。

　　6. 减少交易成本

　　有时，创造性的冲突解决方案并不现实。或许是情绪过于激动，关系变得太过紧张，或者是问题本身没有好的解决方式。一方或双方可能感觉起诉是最好的选择。

　　即便是在官司过程中，你也可能避免价值的浪费。某个制造企业准备开发一项使用最先进的全球定位技术新产品，一家小公司威胁要起诉他，声称他侵犯了自己的专利。诉讼程序对双方来说成本都很高，而且诉讼程序的延迟使得决议下发的时候产品已经过时。即便双方不能解决冲突，也能避免损害谈判桌上的价值。例如，起诉方可能同意通过共同组成的第三方来将产品推向市场，同时等待法庭的裁决。新实体所带来的利益的分配将以专利侵权案的最终结果为根据；同时，双方都保护了彼此在争斗中的成本消耗。通过挖掘怎样能创造价值或者是减少损失，你可以削减商业冲突中的成本。若带有点创造力和技巧，你甚至可发现可能被忽视的机会。