案例：应对员工忠诚危机

　　涂方根

　　最近，一家初具规模的广告公司，设计创意人员大面积流失，眼下，一个大定单急需补充高级设计师，老板火烧眉毛，下命令要求人事总监火速招人，一周后，人事总监非常高兴，找猎头关系，好不容易，用优厚的待遇终于找来一人。但是当老板来找她时，她却给老板讲了一个小故事：劳动协议刚刚拟定，新人来电话说他不能辞职，原因是原公司要给他50 %的加薪，因为原公司都绝望了，他是最后一批跳槽的优秀设计师之一。

　　相似的故事并不少见，特别是在北京、深圳、上海等大城市。从企业角度看，招聘会的经常性、持续性明显，诸多人力资源部门考核指标中如关键岗位员工流失率增大，录用比率下降；从员工角度看，“知识游民”无处不在，一位财务专家在获得MBA学位后的3年时间内先后工作了5家公司；某家成功的门户网站公司的公关经理是位不到30的女士，此前已经服务于9家企业，有大公司，也有小的创业企业。还有许多集体跳槽、集体辞职事件不断上演。一切都显示，员工对企业的忠诚危机比较突出。

　　那么如何理解员工高速流动和忠诚危机问题呢？

　　首先，中国的人才市场已经进入高速流动阶段，而且是多向交叉流动。原来人才流动单向，只有“上山”(从小城市到大城市就业)，没有“下乡”(从小城市到大城市就业)，现在区域流动明显加快，既有“上山”也有“下乡”；过去，出国的多，回国的“海龟(归)”少，现在也呈现“双向对流”特征；过去，职业选择范围少，现在越来越广泛；过去，服务于一个单位时间长，现在员工在每个企业的平均服务时间明显缩短；过去，岗位的工作性质相对稳定，现在岗位性质、工作内容开始发生新的变化，新的岗位需求不断产生，必然要求员工能够学习新的知识技能，工作内容也就变得更加丰富了。如果不能看到这些变化，可能就难以理解人才的频繁跳槽与忠诚危机现象。

　　其次，理论界鼓吹的人才主权、赢家通吃、人力资本优先于财务资本回报的时代还远未到来，或者说距离现实还有很长一段路要走。目前中国的就业市场基本上还是“资本专权时代”，许多企业还处在资本原始积累阶段，实质上对人才的重要性多半停留在口头上，一般的劳动力与企业交往中只能完全“听话”，人力资源在劳资双方的“谈判”中还处于弱势地位，少量作为骨干管理者的人力资本在与资本的“对话”中，获取优势甚至平等的机会也很少，他们只能用脚投票，辞职，一般还难以高要求他们和所有者一样忠诚。

　　第三，职业忠诚替代企业忠诚。如何理解员工忠诚，笔者认为，最有效的标志是贡献、投入、创造价值及其有效性，而不是供职时间长短，那些工作时间虽短，价值贡献却很大的员工的忠诚度要远高于服务时间长却庸庸碌碌混日子的老资格人。对企业而言，员工合理流动是必要的，但是过高的流动则是忠诚度低的表现，反映出公司管理出现了某些问题。从内部公平看，同等时间内，创造价值多而分配价值少的人更加忠诚，反之，创造价值少而分配价值多的人表面上忠诚且服务时间长，实际上忠诚度很低，他在剥削其他人为企业的创造的财富。

　　常年就职于一家大体强大的公司已经不再是成功生活的标志，人们更多需要的是经济保障而不是工作保障，现在人们可以拥有更多方式获得经济上的保障，尤其是高科技和知识服务工作环境下的员工，他们所忠实的是一个行业，一门专业技术，或者一个岗位职能，而非特定的某家企业。也就是职业忠诚替代了企业忠诚，从长远范围看，他们开始更加倾向于追求个人职业价值最大化。

　　当然，忠于职业并非意味着要完全抛弃企业忠诚。对人才来讲，应该充分认识自身价值，了解企业需要，实现从盲目的、基于短期利益的流动转变为理性的、基于长期发展的流动。应该看到，人才频繁跳槽、漫天要价等现象，都是人才对自身价值缺少理性认识、期望过高的表现，它不仅使企业的风险加大，实际上也使人才本身也承担了巨大的风险。在流动中，个人也要付出巨大的直接成本和机会成本，包括组织资本和环境资本等。对工作与组织环境的适应和经验的积累不能一蹴而就，过于频繁的流动也不利于个人的长期发展。对人才来讲，跳槽是仅仅是抬高价格的一种手段，在工作中培养核心专长与能力，为企业创造价值，使自身价值持续增值才是根本。

　　同时，我们要看到，在北京、上海这样的大都市，频繁流动的员工多是外地来的移民，数量很大，工作和生活质量都需改进，尤其是严重缺乏归属感和工作稳定感，频繁跳槽也确实是无奈之举，不少企业做得太缺乏人性化了，忠诚危机在所难免。本来，这些因素对企业有利，只要稍微做得好一点，员工就容易延长服务时间，包括薪酬、福利或者企业文化建设等方面，这也是员工忠诚的动力源泉。

　　从微观层面看，许多企业的内部管理还存在相当多的问题与不足，或者说改进空间很大，其中，也有一些问题是客观环境导致的：

　　1、中国企业多数中小企业处于初级发展阶段，不少行业的市场动荡明显，不确定性大，市场业务不稳定，且人才的流动率高，那么，人才需求规律难以预测或控制，波动不稳定的人力需求管理难度加大，做出来人力资源规划也价值不大。一方面，要人时没人，招来了又没项目/业务，刚性人力成本加大，企业处于两难境地。

　　2、招聘渠道单一，招聘工作有效性差。企业能够采用的招聘办法很少，报纸广告、现场招聘成本高，网络广告便捷但有效性不够，加上虚假中介、信息不对称等导致求职者、用人单位双方不能有效对接，无效招聘、频繁招聘给供求双方都带来了太高的直接和间接成本。例如，最近，江苏、浙江、

福建、广东等地“劳工短缺”现象除了工资待遇

竞争力不足和职业保障欠缺外，整个社会的招聘渠道市场还不发达、网络覆盖度不足、人才市场产业价值链资源的商业化运作模式不成熟恐怕是更重要的原因。

　　3、员工培训与发展管理问题突出，许多公司连基本的培训工作都缺乏，人力资源规划更是严重不足，遑论职业生涯规划与实施。但是，笔者认为，在这点上，不应苛求企业，中国的企业多数还在基础管理的混沌阶段，人力资源系统规划工作非常薄弱甚至空白，这很正常，不宜过高要求他们。基本上，他们还没有时间精力、财务条件、专业能力做这些，而且也许这些是下个阶段的工作重点。不过，逐步加强基础培训工作确有必要。

　　4、员工福利与基本保障的问题，企业承诺的员工

劳动合同、工资、福利，包括刚性的法定“四险一金”，加班、试用、离职等的相关法律规定，经常出现不到位或不兑现，中小企业存在比较普遍的诚信问题，甚至少数企业为克扣员工，明显违法也不在所不惜。因为中国现阶段的就业者地位弱势，这决定了双方谈判的地位不对等，即使有劳动仲裁、法院起诉等救济手段，一般人轻易不愿付之行动，毕竟，高昂的诉讼成本、时间、精力、费用等代价令多数人望而却步，只好选择默默忍受。但是等到全面爆发的那天，双方都将受到极大伤害，破坏性很强。尽管中国不会完全如再走西方那样由于劳资矛盾激化直至于大面积罢工的路子，但是这些问题在中小民营企业还是比较严重的，法律界、政府与企业各方必须切实关注，强化劳动保障，探索在中国法律环境下，如何真正发挥工会组织作用，切实保护员工基本权益。

　　5、薪酬与考核不到位：不少企业考核体系不科学，浮动工资、考核指标、目标值与比重不合理，分配规则存在严重失实的漏洞或模糊不清，而这些对员工极容易产生重大不公平，这也是员工忠诚度下降的直接原因之一。比如某软件公司承诺给营销人员的业绩奖励，由于业绩远远超过公司预期，公司断然决定，单方面修改规则，并寻找种种理由加大了公司的当期固定资产摊销比例、扩大公共管理与办公费用，致使员工可获取的奖金大大减少，以至于人心尽失，一批骨干业务人员流失。更有严重的企业，薪酬、考核政策朝令夕改，说了不算，算得不说，千变万化、千方百计去欺骗蒙蔽员工，改变规则，强调现金为王，延期支付，克扣员工当期应有的利益，导致员工去留两难，这类企业的忠诚危机更为严重。通常只有危机积累到一定程度或者市场业绩严重下滑，才会引起高层的反省与重视。

　　6、企业文化建设问题：一些企业存在“言行不一，行为与理念严重背离”现象，宣扬某种企业文化、价值观，行动却往往与其严重不一致，实际上，在企业实践中指导中高层管理者行为的“潜规则”才是企业实际的企业文化，存在明显的误导和愚弄嫌疑。某中型工程施工企业宣称：用流程与制度剥夺一切人的特权，分析其文化可行性，规则如法律，是有阶级性的，法理中的立法本意是制定法律的指导思想、价值取向，公司制度也是反映公司核心价值观导向的结果，制定制度本身就是“特权”行为或者管理思想在行为上的反映，故这种宣称难以自圆其说。当然，实际上企业作为市场经济的理性主体，追求利润是必须的，制度有偏向是理性的、应该的，但是宣称这个理念容易产生欺骗性或虚伪性感觉。而这些文化因子、文化氛围都是员工忠诚度的重要鉴定指标，会对忠诚度产生负面影响。

　　鉴于以上对员工忠诚危机的问题分析，部分问题是企业不可避免的、不可影响的，但是还有部分是企业方可以改进的，鉴于中国企业实践，预先提出如下三点初步建议：

　　1、保护企业的角度看，双方应该签订知识保密协议，特别是要强调补充竞业避止条款，防止员工流动产生对企业不利的行为，也是对员工的离职补偿的手段之一。

　　2、双方均守法诚信是根本前提，有道是：高尚是高尚者的墓志铭，卑鄙是卑鄙者的通行证。在中国市场经济发展的现阶段，完全依靠法律、法规、企业制度去约束、监督控制任何一方都是有限的，也是成本极高的，当然，并不意味着它们是没有价值的。

　　3、互相认可、互相认同是基础，但是，规则必须预先商定。尤其是骨干管理者和技术尖子，在加盟或考核期初，与企业洽谈职责分工与薪酬分配时，宜“先小人后君子”，努力使各项规则透明、直白、无歧义，这是谋求共同发展的基础，无论结果如何，大家都能够坦诚接受。企业方不可以将所有者的经营风险转嫁给打工者员工，用经营风险替代就业风险是不恰当的。

　　另外，在内部管理上，企业方可以控制或影响的部分建议如下：

　　1、建体系：在保证基本运营的基础上，要抓紧时间建立人力资源管理体系和基础管理体系，逐步健全组织结构、岗位职责、管理流程、薪酬制度、基本的福利保障体系、重要的业绩评价制度等。

　　2、抓重点：企业永远有问题，如何解决要看是否关键、严重性、危害性如何。要抓住突出的重点问题，解决紧急又重要的人力资源管理问题。如解决关键岗位的长期回报与短期回报的平衡，高速流动人员的当期收益与长期收益的关系，切实优先提高关键人员的满意度，强化忠诚度，延长服务时间。

　　3、重实效： 对中小企业而言，解决方案务必要确保可操作、渐进式改进，委托咨询公司尤其要强调这点，只能基于现有的人与制度现状，采取一些迂回的方式前行，这就是企业管理中的所谓 “路径依赖”。 当然，在不断改进管理的同时，企业还是要保证经营目标的实现。只有这样，管理所产生的效率，才能在递延之后作用于提升企业长期的经营效益，管理变革也才能够得以持续地进行下去，切实改进员工满意度，化解忠诚度危机。

    (稿件来源：中国人力资源开发网)