任何时间、任何地点，回答你的所有问题——包括人生意义

　　文 《环球企业家》倪妮

　　1913年，美国《纽约周刊》出现了一种新的游戏：填字游戏。这种字母纵横、考验联想能力及丰富知识的小游戏很快风靡世界(小强填字便是其中国变体)。有赖于它，一百年后，受困于拥堵交通的上班族们能够暂时忘却令人发疯的烦躁与绝望。

　　不，填字游戏的功用远不止如此，它还能激发人的商业灵感。

　　2003年的一天，移动设备操作系统Symbian的开发者科利·梅耶斯在路上偶遇一位朋友，后者正对着填字游戏中一道“鲱鱼幼崽叫什么？”的问题一筹莫展。当梅耶斯通过手机上网查询毫无收获时，他给一位在电脑边的朋友发送了一条求助短信，让其将答案以短信形式发送回来。

　　彼时，刚刚离开Symbian的梅耶斯正处在职业生涯的拐点。尽管对未来手机无线上网的趋势很有把握，但经过多次失败的尝试，他不得不承认数字出版市场还不具备支撑起一个行业的足够条件。梅耶斯意识到，他需要一个能产生病毒式传播效应，并具有强大市场基础的创意来开创新的道路。在相当长的一段时间里，梅耶斯苦于找不到一个创意。

　　填字游戏“鲱鱼幼崽叫什么？”使他获得了意外的答案：那些身边无电脑、又没耐心在手机屏幕上一点一点滚动着搜索答案的人们在等待一种即时快捷短信服务，通过这项服务，人们可以随时随地获得需要的知识。简单说，这是一个移动的Google或维基百科。

　　于是，2004年，这个早在1990年代末就为智能手机制作软件的南美人以200万美元再度开启创业生涯，有趣的是，这一次他向手机最基础的功能回归。现在，这家名为Any Questions Answered(意为“解答任何问题”，简称AQA)的英国公司甚至一天会接到一位顾客30到40个漫无边际的问题。

　　“任何问题我们都会在最短的时间内回答”，在Symbian时代就与梅耶斯并肩作战的AQA联合创始人兼营销总监保罗·考科顿对《环球企业家》说。更为重要的是，在梅耶斯及他的同伴看来，AQA与Google、维基有着本质的区别：“AQA提供的答案不仅是事实，还包含着我们研究人员的贴心建议与智慧。”

　　终极提问

　　事实上，AQA每天通过短信回答用户1万6千多个问题。按照梅耶斯的预测，2008年这个数字将会上升到5万。其收益更是在去年达到570万美元的历史最高点，比前一年提高了将近7倍。这个很少受到媒体关注的公司取得的快速增长令人深感惊讶。

　　但对AQA而言，这种情况顺理成章。在它的网站上，有一个专门的板块记录着用户与AQA之间的“温情”故事。而且AQA也收到过大量以感谢为唯一目的的短信——当然，用户的手机费里同样需要扣除2美元。可见，在AQA和客户之间已经产生了互联网时代特有的消费黏性。

　　无论是“拉脱维亚的人均生产总值是多少？”这样的严肃问题，还是“我的内衣是什么颜色？”这种荒谬责难，AQA都会以某种方式做答。虽然对回答时效没有作出任何承诺，但据公司介绍，95%的问题都会尽可能在5分钟到半个小时之内给予答案。而对于那些实在模糊的询问，研究人员必须能够处理问题中隐藏的复杂信息，这不仅需要知识，更需要洞察力。

　　尽管提问是人类天性，但有时AQA接到的问题还是超出常识范围，比如那条内容只有一个单词“切尔西？”的短信，这个顾客到底想问什么呢？研究人员们七嘴八舌地议论着：“他也许想知道‘如何到达伦敦的文人聚居地切尔西自治市’”，“也许是指‘切尔西队的比赛结果是什么’”，甚至“可能是‘克林顿的女儿切尔西是否还就读于牛津大学’”。最后AQA提供了足球比赛中切尔西球队的比分，因为大家注意到消息发送当天正是周六下午(欧足联明文规定，禁止任何成员国直播本国周六下午的比赛，目的是保护本国联赛上座率)。

　　另一个有趣的提问更有力地证明了AQA与Google的根本区别。4年来，AQA接到的最多的问题是一个没有确切答案的终极疑问：“生命的意义何在？”对此 ，AQA给出了统一答案：生命是一系列复杂化学反应的结果，它取决于你自己的定义——发现你所爱，然后去实现它。

　　由于长期以来面对这么多涉及“复杂人性”的提问，AQA在答案方式上作出了一些更为大胆的改变。

　　曾经，AQA对那些被要求作决定的问题通常采取建议顾客如何自己做决定的办法，而现在他们更愿意提供一个建议。“我们不怕提出自己的观点，即使主观，也比什么都没回答要有用”，梅耶斯说。

　　事实上，自公司成立以来，或睿智或幽默，提供有个性的答案成为让顾客产生期待并吸引他们的一大亮点。当然，公司也会从问题中发现对方正承受着极大的痛苦，这时，他们会向顾客推荐专业的心理咨询服务机构。

　　或许从梅耶斯决定进入移动搜索领域的那天起，他就一直面对如下质疑：如何在Google的强势世界中寻求自己的生存智慧。AQA提供的经验是——在科技已变得近乎万能的情况下，重新回归到人的传统智慧。

　　面对Google，AQA毫无畏惧，在接受《环球企业家》采访时，考科顿甚至自信地说：“在一生中，我们都不会看到能比AQA回答问题回答得更好的电脑了。因为我们是在与用户交流——这其中的复杂程度决定了只能由人来完成。”

　　在考科顿看来，当提供准确的关键词以及对结果有大致了解时，电脑会做得不错，而一旦你要问的是一个复杂问题，或含有拼写错误、没有任何语法时，出现在Google这样的系统上的大部分信息都会是毫不相关的。

　　当顾客将一个问题发送到63336时，首先会经过AQA系统的处理，从数据库中寻找相似的存档问题，并自动列出备用答案清单——如同Google一样。但接下来，该系统会把问题连同答案清单送到一个研究员手里，由他来根据情境从中选择或重新研究一个适合的答案。

　　AQA将人脑与电脑的结合视为自己的成功模式。比起免费的互联网，正是人的真正参与让其产生了2美元的增值价值。

　　新生儿困境

　　AQA的模仿者已经出现。前UBS的几个银行家一同在英国建立了名为Texperts的类似公司，收取相同的2美元费用，并声称每月营业额增长保持在20%左右。Texperts还计划在为用户提供的答案后面附带广告，以降低现有的收费。

　　AQA却并不担心这些挑战。高品质的服务是AQA引以为傲的核心竞争力：“这意味着永远试图回答任何问题，并且切实从用户需要角度出发，而不会像竞争对手那样向用户兜售更多的问题”。AQA所依托的正是庞大的人力资源。目前该公司雇用了1100名研究员来回答问题，而与他们实力最接近的竞争对手最多只有250名研究员。

　　另外，24小时全天候服务也相当重要。由于业务的特殊性，最繁忙的阶段往往在晚上，通常会持续到凌晨两点，周末更是整夜不得休息。为了利用时差实现对全球的即时有效覆盖，AQA还在澳大利亚、美国、甚至巴基斯坦等国家聘用了许多调查员。

　　这些兼职工作者的调查人员完全根据自己情况安排工作时间，按提供的正确答案数量计件支付报酬，这样就将日常管理费用降到了最低。“我们对于人员的甄选十分仔细，最重要的一点是，他们必须对持续地寻找问题的答案有着原始的好奇心。” 考科顿说。AQA的调查员包括家庭主妇、学生与退休人员，他们可能仅仅因为兴趣而每天只工作几个小时。但总体上，充足的人力加上数据库的完整备案(20%左右的问题都是重复的)，保证了提供答案的效率。

　　不过，如同许多新兴行业一样，AQA也面临着质量与速度之间的艰难取舍。如果发展过快，会造成人力短缺，并势必影响到服务质量这个关乎成功的关键因素。所以该公司希望能保持平稳的增长。但同时，AQA也开始小心翼翼地探索海外扩张之路。2008年第三季度，它将在德国和意大利拿到执照。公司也相应地增加了广告投入，相比去年区区50万美元的营销费用，如今的数字几乎翻了10番。

　　在业务层面上，AQA同样产生了拓展的想法，不再专注于个人，而是与公司客户合作。比如航空公司就可以询问航班晚点等相关问题，并将答案通过呼叫中心公布于众。

　　因为苹果、Google的加入，移动搜索领域眼下正炙手可热，形形色色的公司都在寻找各自的杀手级应用。但目前看来，它们的商业模式仍处于初始阶段

　　如今，越来越多的手机设计已经不仅仅专注于传统的语音呼叫与短信功能。如果手机与无线网络继续发展，那么手机用户也很有可能更愿意自己在搜索引擎上寻找答案，而不是花2美元请人代劳。所以，尽管融入了人的因素，AQA还是会面临Google的巨大威胁。

　　何况，市场需求真有那么实在么？AQA面临着很多无奈。定位于手机黄页的AQA，接到的40%的短信都是类似于“明天的足球比赛谁会赢？”这种无法回答甚至无理取闹的问题。梅耶斯真希望有事实与数据可查的严肃问题能够多一些。

　　虽然也许并非所愿，但一个事实是，AQA这类公司存在的价值，可能需要依靠那些最让他们头疼的顾客。他们有着各种稀奇古怪的想法，极其渴望，甚至愿意花钱知道一些根本没有正确结果的问题的答案——只有在这些极端情况下，人类智慧的光芒也许才会覆盖住无所不能的高科技。