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医生是设计师，病人是用户，医生充分了解用户的需求，思考所有的可能性，然后与病人一起选择治疗方案。这是梅奥医学中心将设计理念融入后，希望达到的行医模式。
编译：园园
Rachel是一名肾病患者。当她来到梅奥医学中心(Mayo Clinic)就医时，她首先会和几
名医生坐在一间名叫SPARC的实验室里一起“聊天”，聊天的内容包括她的病史，她以往的治疗方式、效果，以及她自己对这种方式或效果的感受，现在她会有哪样的治疗需求。
在“聊天”之后，这些医生就会进行一番讨论，制定初步的治疗方案，但医生们并不是就此开始执行方案，而是与Rachel沟通，告诉她这种方式能为她带来什么样的帮助，其中涉及的药物有什么样的效果和有可能带来的副作用。在Rachel了解之后，再根据她的最终决定开始治疗。
看到这里，你是不是会觉得Rachel这样的就诊过程与你平时经历的方式不一样？是不是觉得上述方式更加人性化，以“你”为中心？没错，这就是梅奥希望达到的行医模式。
梅奥医学中心是一家位于美国的集医疗、科研、教育为一体的著名医学机构，是世界上最大的私人医疗机构。尽管如此，梅奥和所有其它公司机构一样，仍然面临着这样的挑战：在竞争不断加剧的同行队伍中，如何使自己鹤立鸡群，独占鳌头？怎样把新想到的点子，加以提炼及时实践？而又该怎样才能确定这些新的想法是有利于消费者的呢？
梅奥医学中心通过思维创新，将设计理念融入到行医过程，更好地服务病人。
寻找病人需求
梅奥医学中心去年夏天设立了新的实验室，取名为“SPARC”。实验室的这个名字来源于五个英文单词的首字母缩写： See(观察)、Plan(计划)、Act(行动)、Refine(提炼)和Communicate(沟通)。梅奥希望在“医学变了，人们变了，技术也变了”这样的大环境下，把实验室也推上革新的手术台。
究竟如何让传统的实验室得以革新呢？SPARC设计管理主任莱恩·阿姆布鲁斯特研究对比了其他如宝洁、惠普等公司机构在鼓励革新方面的做法之后，惊奇地发现，原来设计理念在革新的过程中竟然是如此重要。
一直以来，人们都觉得设计是美学领域的问题，实际上设计与保健之间也存在共通之处：医生要作出诊断，首先得了解病史，倾听病症，然后思考所有的可能性。这就如同设计师在创作的过程当中，潜意识里从开始就是在避免受限于以前的方案。
而作为“设计者”的医生，必须明确地了解“用户”也就是病人的真正需求是什么，才能更好地服务和帮助病人。为了找到这些需求，梅奥强调医生要与病人进行沟通、开放式的文化；聆听患者的需求，和患者共同探讨临床检查。
为此，梅奥让这个实验室“透明化”。透过玻璃墙，病人可以看到SPARC内部的办公室和前台的工作人员，能看到研究员在观看研究项目短片，还能看到里面的休闲室和会议室，让病人从感觉上就与医生拉近了距离。
同时，医生会与病人进行指导性的沟通。内分泌学家Victor Montori医生将医生和病人集中到SPARC，尝试使用单页的指南，说明人患上心脏病的各种可能，同时说明降低高胆固醇的斯他汀(Statins)类药物是如何作用于这些潜在危险，以及可能出现的副作用。这些人性化的指南吸引了病人的注意。Montori说：“他们被触动了，因为他们获得了更多的信息，对自己的病情有很大的帮助。”
在这样的沟通中，医生就可以进一步了解病人对这类病情，以及治疗方式或药物的一些想法和使用感受，让医生便于在治疗方式或药物的采用上进行针对性的改良。
而为了让病人对病症以及治疗方法有更多的了解，更好地配合医生找出需求，梅奥也将已设立的一个教育中心进行改造，给教育中心取个吸引人的名字——“探索中心”，安装了一些互动电脑程序，并摆放解剖学用模型鼓励实践学习，同时还设立小吃店教病人制作健康食品等等。
Montori医生说，病人们常常对大量的信息感到困惑，于是让医生去选择治疗方法。但如果病人能够获取更多有效的信息，就可以结合医生的建议，为自己选择治疗方式。
合作创新
现在，梅奥除了从事医学治疗之外，还开始涉足全新的业务—生产和销售医疗设备。
之所以有这样的想法，是因为梅奥的医师拥有很多新发明。2003年初，梅奥的研究员拓宽了核磁共振成像技术至前臂和手部成像的技术。如果将技术转让给其他企业，那梅奥的竞争力将得不到体现，而且收益的指数也不大。于是他们决定，既然不准备将技术转给其他人，他们就得生产出更优质的器件，并销售给其他医院，为中心创造效益。
但对于医疗机构而言，制造和销售并不是他们的长项，他们需要借助“外援”。于是，梅奥请来了IBM公司帮他们设计和生产产品，并依靠医疗设备巨头GE医疗集团以及西门子和飞利浦公司来进行产品销售。
看来梅奥的抉择是正确的。在与IBM公司商谈的8个月中，IBM公司就已经完成了新器件的交货，即梅奥自己的医疗机构使用的梅奥核磁共振线圈。第二版的产品于2004年1月投产，4个月后交与GE医疗集团进行销售。根据美国著名的设计公司IDEO的一个名为“多快才算快？”的产品开发基准研究显示，医疗器件类快速上市的更快的典型案例，也不过就是16至24个月了。
当然，梅奥的成功，与IBM公司的专业配合分不开。虽然IBM公司在罗切斯特有许多熟练的工程师，但他们如果要为梅奥医院承担开创性的工作，确实需要更新知识。所以，该公司把一些工程师重新送到学校去学习相关知识。
而当IBM的材料专家和工业设计师尚与梅奥研究人员一起讨论和开发产品的时候，IBM一家工厂已经创新了产品的加工方法，因为他们的生产操控员已经在接受培训，学习装配这些复杂器件所需要具备的特殊技能。“整个协作过程中，没有谁是坐着等别人来完成自己工作职责的。”梅奥信息技术委员会负责人表示。
梅奥如今还有更多的医疗产品准备投入生产。今年内计划上市的产品是一种帮助病患者在进行活组织切片检查时更好地屏息的辅助设备。该产品的诞生，对病人而言，意味着病痛的减轻；而对梅奥而言，无疑也将是更多的收益。
创新启示
医学虽然扎根传统，但一直沿袭下来的做法并不代表着那是最好的做法。梅奥能够另辟它路力求改进常规的医疗方法，这不仅更好地服务了顾客，而且也提高了医疗的质量水平。
★ 设立透明办公的实验室，让医生与病人互动沟通，医生可以进一步了解病人的需求，而病人则可以更加了解自己的病情，从而结合医生的建议，选择更适合自己的治疗方式。
★ 寻找专业的合作伙伴，将医生的发明成果商业化，不仅为医院创造效益，而且能为病人带来更好的帮助。
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