你爱吃甜的还是咸的

　　“我眼本明，因师故瞎。”当我们急急忙忙地寻找“质管食谱”时，不妨先问问自己——你爱吃甜的还是咸的？“我的企业想要推行质量管理的变革，能否请你提供具体方法？”常常有企业界的朋友向我询问解决质量管理困境的一些具体方法。我通常都告诉他们，质量管理不是做菜，没有食谱可循。企业界朋友接着就会说，你们企业管理教授的任务不就是给我们提供食谱的吗？我会接着说，假定真有这些食谱，那所有的企业经营者都可以照谱从事管理工作了，企业也不会有经营失败，更不会有产品质量问题了；另一方面，我们当教授的可能也就要失业了。

　　事实上，这是一个质量管理知识如何与实践有效融合的现实问题。知识或技能的传递可分为两类，一类是可以具体明白以书面形式传递的，这一类的知识都可以透过书本、电脑等工具学习到；另一类的知识，则是不可言喻的知识，例如，骑脚踏车就是一种不可言喻的技能，没有人可以光凭着书就能学到如何骑脚踏车。在1994年十分流行的组织再造工程中，美国有许多大企业认为资讯科技的运用可以使得组织更扁平，因此裁减了大量的中级主管，后来，有一半以上的企业生产力不但没有提升，反而下降，其中一个重要原因就是，那些被裁减的中级主管拥有许多不可言喻的知识，也连带被裁减了。

　　质量管理同样涉及许多不可言喻的知识或技能。虽然，我们可以从书本或教育训练中学到QC小组活动、六西格玛管理等，但绝不可能从中获得一切所需的管理能力，一个缺乏工作经验，刚出炉的MBA，若是没有个三五年历练实习，就不太可能纯熟地运用管理知识。事实上，正因为不可言喻的知识和能力有如

羚羊挂角，无迹可循，很难转移，所以，它们才会是企业真正的

竞争力之所在。也就是说，所有可以从书本中抄来的具体方法，都不可能是竞争力之所在。

　　许多专业工作，如医师、会计师、建筑师等，在取得学历之后，都还需要相当一段的实习才可以取得执业资格，主要的原因就是这些专业工作有太多不可言喻的知识，并非书本世界中可得。手术房里的好几位医生、护士、技术人员在共同完成一个大手术时，彼此之间可以好几个小时说不上几句话，就是透过长时间心领神会的结果。

　　更进一步说，市面上多如牛毛的质量管理书籍，几乎都是原则性、常识性的理论，在什么时候，什么情况下，要用什么方法，怎么用，那些管理食谱似乎也一如中国菜的食谱，只能含糊其词地说着“盐少许糖少许”之类自由心证的词汇了。

　　有一本名为《企业巫医》的书，曾举例说，前

克莱斯勒总裁艾科卡、媒体大亨默克多等人推行的质量管理方法，如果换了别人，或是在另一个企业推行，则他们的管理方法可能根本就行不通。不可言喻的知识和能力既然无法从书中撷取，那要如何习得呢？如果能够在这里明白具体地说出，这些能力就不是不可言喻了，此处，我只能提出三个重要的学习方向。

　　首先，我们要打破质量管理有食谱的心态。越是复杂的、重要的质量管理工作，越不要企图依赖食谱；其次，我们要不断地观察、练习、沟通，才能体会不可言喻的知识或技能。现在企业界所强调的组织学习，其重要的意义就是要大家打破食谱心态，透过自己的心灵理解和行动能力来掌握质量管理的世界；最后，我们应该自省，市面上有很多质量管理食谱，在读过之后，究竟实行了多少？实行了之后，又究竟成功了多少？

　　禅宗有句偈语：“我眼本明，因师故瞎。”当我们急急忙忙地寻找质量食谱时，不妨先问问自己，究竟爱吃甜的？还是咸的？

作者： 叶 平