悦读-大趋势

　　服务界面重构

　　就像100年前农业和制造业发生的革命一样,一场空前的前台服务工业化正在点燃服务业的革命之火。Marketspace LCC的两位创建者——杰弗里·F·瑞波特和伯纳德·J·贾沃斯基,在他们的新著《客户界面:未来竞争优势》(商务印书馆翻译出版)一书中提出,在这个世界上,产品和服务都在一夜之间变成了商品,决定顾客如何看待一家公司及其品牌互动点的界面系统,正在变成竞争优势的新阵地。

　　随着消费者的要求越来越高,公司逐渐缺乏能为消费者提供服务的熟练员工。同时,从零售网站到商场中展台的网络化“智能”技术,都使管理者把机器加入“前台系统”角色中。这样做，既可以降低与消费者互动的成本,又可以使消费者体验到更多的满足感。

　　基于对很多行业中的新兴和现有业务进行大量研究的基础,作者向公司推荐了可以彻底重新设计前台系统运营的方式,即部署三种类型的服务界面——人员主导、机器主导和人机混合型界面。

　　作者解释了管理者如何可以做到:在人和机器之间作出最佳的劳动分配;为了协调关键性的消费者互动,找出将人和机器结合在一起的创新方法;使由人操作的、但未被满足的任务自动化,并赋予员工更人性化和令人满意的角色;评估在何处部署人才——远程还是临近的地区;检查现有的界面系统以决定如何投资,以使消费者得到更好的体验。

　　这本具有预见性的书,展示了技术和人的新角色是如何彻底重塑业务模式以及竞争,并最终创造一个使消费者、员工和股东受益的、“富有人情味”的工作环境的。

　　悦读·当红极短篇

　　《觉醒的年代》

　　中国人民大学出版社出版

　　汉迪：先知虽被称为先知,其实并不预卜未来。没有人真正有此能力,也不应伪装成有此能力。他们所能做的,是说出所看到的真相。他们可以点明类似童话故事《国王的新衣》中国王没穿衣服这样的事实,说出一些人们不愿相信或不愿承认的事情。只要事情还按既定方向发展,他们就能针对未来将会出现的危险提出预警。他们经常毫不客气地指出心中认为错误、不公平或偏执之处。但最重要的是,他们能提供一种思考事情的方式,指引一条理清悖论、集中心力的途径。

　　先知不能、也不应告诉实际执行者该做些什么。这样做会变成有权无责,而先知无此特权;同时,这么做也可能会干涉他人的决策权。先知只能提供航海图,但不能指挥航行的方向与方式。

　　《管理——理念与实践》

　　中国社会科学出版社出版

　　组织的重组意味着管理者职业预期的剧烈变化。与以往不同,今天的管理者能够更多地把握自己的事业。对于其个人以及与之共事的他人来说,这一切无疑都意味着挑战。因此,这也是所有组织形式中决定有效管理的重要动态因素。面对技术变革、竞争压力、对客户需求的理解、组织文化发展和环境挑战等问题,无论私人公司、公共机构还是志愿组织,管理者的作用都至关重要。管理者的角色从未像今天这样,收益与挑战并存。而充分理解这个角色,有着同等重要的意义。

　　——蒂姆·汉纳根

　　《ERP改变中国》

　　机械工业出版社出版

　　作为金蝶公司的创始人和中国最早从事管理

　　成功的企业往往是那些管理出色的企业。中国企业要想基业长青,要想发展壮大,管理仍然是最需要补的一课。

　　——徐少春