危机内部应对，重在三个方面

　　危机内部应对，重在三个方面

　　针对企业员工的危机内部应对，最基本的原则就是以人为本。充分考虑危机事件可能对员工造成的伤害，并根据他们面对这种伤害预期时可能做出的反应制定应对措施。具体来说，应该着重做好以下三个方面：

　　确保员工的知情权，控制猜忌和谣言

　　危机一旦发生，恐慌的最先是企业的员工，而不是社会公众。员工此时就是一个有着无数信息输出通道的信息源，如果这个信息源无法得到真实的信息，很可能就会造成猜忌和恐慌，进而产生四散的谣言，使得企业失去在面对危机时最需要的坚强后盾，对企业危机应对带来负面影响。

　　因此，企业一定要在第一时间迅速启动危机应对程序，把危机的事实真相、可能给企业带来的影响、准备采用的处理方法等，充分与员工沟通，给他们以信心与信任，获得他们的谅解与支持，同心同德，共赴患难。从而使危机不至于在企业内部造成人心惶惶、进退失据的场面，也可以有效避免谣言在不明真相的员工中流传。我们经常发现，一些企业发生危机后，由于企业缺乏健全的公关机制，往往临时抱佛脚，顾头不顾尾，忽视了与员工的沟通与协调。资料统计，70%的危机真相传播出自企业自己员工之口。自古以来的诸多战争中，经常出现两方大军刚刚发生接触，其中一方就如洪水决堤般溃败。而这种溃败往往不是由于战斗力的原因，仅仅是后方的部队对前方情况不明，开始纷纷猜测前方情况。这时候，只要前方不利的谣言形成的强大心理暗示压垮了个别脆弱士兵的心理防线，他们就会不顾一切地临阵脱逃，并进而引发雪崩般的全面溃败。而实际上，可能前线的战士正在奋力交锋中占据上风呢。

　　要让沟通实现预期的效果，就必须保证沟通的真诚。与员工沟通不是为了隐瞒危机真相，而是企业为了求得员工的帮助，并愿意承担明确的责任，和企业一起共渡危机而采取的行动。这不仅要求企业必须在员工处于焦躁和疑惧的情况下，以冷对热，以静制动，镇定自若，减轻他们的心理压力，更是对企业日常的管理水平和反应能力，以及沟通水平的考验。

　　另外，需要统一对外的沟通渠道和沟通口径。企业应该指定危机公关小组中的负责人作为惟一的新闻发言人，来负责回答媒介和舆论的各种疑问。而虽然不可能令员工完全保持缄默，但至少应通过内部沟通做到两点：一是不能私自接受来自媒体的采访；二是在面临身边的一般性询问时，如家人朋友的关心时，要保证正面、客观，以及口径统一，最大限度避免传递给外界的信息出现混乱和模糊。

　　尽最大努力保证员工利益不受损害

　　在企业危机发生时，员工的第一反应必然是因自身利益可能受损而导致的担忧和不安。特别对于处于弱势地位的员工而言，这种担忧更是直接源于危机可能对其和其家庭基本生存带来现实的困境。而这种不安如果没有及时得到安抚，企业难免遭遇后院起火的尴尬，一旦这种对自身利益受损的担心转化为了现实，则企业可能面临更难收拾的残局。

　　因此，企业必须在危机发生时，首先坚持一个原则，即最大限度保证员工的利益，特别是普通员工的利益。要关心员工，及时为员工排忧解难，将危机给员工带来的损失降到最低。关心下属是企业以人为本管理思想的具体表现。在危机预防阶段，企业要配备危机管理必需的硬件与软件设施，不断改善员工的工作环境；当危机事件发生时，企业要关心员工及其家人的处境，保护员工的人身安全，对那些受到危机事件伤害的员工及其家人，企业应积极提供帮助，使员工及家人能够顺利渡过难关，摆脱困境。在2003年春季的“非典”中，摩托罗拉驻中国办事处启动危机管理系统，让员工在家办公的做法被传为佳话。而很多企业只考虑自身利益的得失，忽略员工的利益甚至是人身安全的做法仍比比皆是。2000年年底，搜狐在春节前将原Chinaren员工大量裁员，曾引发了巨大的舆论浪潮；2001年，新浪CEO王志东离职后引发大量裁员，限令员工在当天签字，收拾物品离开，这种强硬做法也引起民众争议；2004年，联想公司无情的裁员，更使一篇感人文章《亲历联想大裁员：公司不是我的家》广为流传,联想的大好形象因此蒙上厚厚一层阴霾。尽管联想此后在媒体上颇为努力的解释，但当初的影响已无从挽回。

　　在企业遇到压力时，让员工去承担所有的不幸或灾难，实在是有形成本最低，而无形成本最高的一种解决方式。

　　强化员工在危机应对中的主人翁意识

　　在企业危机应对中，员工的团结与支持是企业内部拧成一股绳，合力渡过难关的重要保证。因此，在危机应对中，不仅要做到安抚员工，维护员工利益，还必须强化员工的主人翁意识，让其主动承担起协力应对危机的责任。

　　危机发生时，要重视员工在危机应对中的作用，并且要让员工认识到自己在危机应对中的重要意义，提高其参与意识。企业危机发生时，个别几个部门或人员不足以充当危机应对的战斗力量，而是整个企业，包括每一个部门的每一个员工，都应该作为整台机器的不可或缺的零部件发挥关键作用。企业必须充分认识并尊重员工在危机应对中的价值，肯定员工在危机应对中的主体作用，让每一位员工都充分认识到危机应对的迫切性和对企业及自身的重要性，意识到自我在危机应对中的责任，树立起强烈的危机意识与责任感。发挥集团作战的力量，让危机在企业这个有机体的内部无缝可钻，将危机带来的威胁坚决限制在外部，让企业能毫无后顾之忧地集中全部力量攘外，而无需考虑安内的压力。

　　对员工在危机应对中主人翁意识的强化，离不开各种激励措施。激励是以人为本管理思想的重要内容，企业应实施有效的激励，以充分调动员工的积极性、创造性，使员工为危机管理献计献策，充分发挥每位员工在危机管理中的主人翁精神，增强企业在危机时刻的凝聚力，提高企业危机管理能力。在激励员工时，应注意物质和精神激励的结合。而在保证了员工的物质利益不受损的前提下，精神激励的作用尤为重要。系统有效的精神激励，不仅能让员工在危机应对时贡献自身的力量，也同时可以实现一次企业文化的宣传和深化。让员工在激情饱满的状态下，通过自身在危机应对中的参与，去感受平时看上去略显空洞的企业文化，并在心灵上打上深刻的烙印。即使危机过去之后，员工的精神世界也能实现一次升华，能够更加积极地看待自身和企业的关系，更加投入地在为企业奉献的基础上追求自身的价值实现。

　　员工是企业发展的根本，而危机应对是企业的一项复杂的系统工程，这项工程的基石也是内部的员工，只有夯实了基础，才能既稳健又灵活地面对外部的危机。因此，企业在危机中愈发需要得到员工的全力支持，稳定住人心民意，危机的应对也就成功一半了。