了解民意 别让内部网妖魔化

　　- 本刊记者 胡可

　　深夜12点了，人力资源经理孙莉还在公司的内部网上转悠，修改一些过于敏感的言辞。孙莉最近一段时间的烦恼均来自这个内部网。

　　半年前，人力资源部在CEO的支持下，推出了内部网。“当时CEO想把内部网作为了解基层员工民意的途径。”孙莉说，“开始由于员工多少都有一些顾忌，不太敢发言，为此HR没少受高管人员的批评。”

　　孙莉带同人力资源部的其他员工，采取了一些引导措施，包括对员工发言的匿名保护、言者无过的承诺等，鼓励员工畅所欲言地为公司提建议。不到一个月，一些激烈言辞开始出现在内部网上，指责CEO的战略有误、公司激励制度哪里存在不公平、哪个管理人员可能吃了回扣等尖锐话题都不时会见诸于内部网。

　　由于员工的言辞过于激烈，CEO对此非常不满，要求HR立即关掉内部网的论坛。孙莉左右为难：关掉吧，一方面公司失去了了解员工心态、提升员工参与、改善管理的方式，员工必然非常不满，HR的信誉也必然受损；不关吧，高管对目前的现状已经非常不满，在事实上也给公司带来了一些不利影响。HR该怎么办？

　　类似于本案例中把内部网“妖魔化”的企业，不在少数。

　　外企太和企业管理顾问公司董朝新认为，从本案例中的信息来看，孙莉面对的困境，主要是以下原因产生的：

　　1. 引导不足。不是建好的平台就自然会有员工按公司期望的方式参与。平台的建设，需要事先做好内容策划、宣传造势、引导等准备工作。

　　2. 管理不足。热信息与冷信息不同，不能依赖行政力强制要求员工参与，但同时又不能放任不管理。孙莉做出“对员工发言的匿名保护、言者无过”的承诺，没有约束的权力必然会使个人欲望膨胀，并可能做出负面行为。

　　3. 配套措施不足。热沟通平台的使用，涉及到员工的互动与信息传递，影响非常大。为此，在使用前即要分析公司的主流企业文化的统御力、员工思想特点等，以预测员工可能的反应，并做出预防措施。如设置总经理信箱、做员工满意度调查等，将部分可能出现的问题分流到其他可控的组织沟通渠道上。

　　在上述分析的基础上，孙莉可以采取以下措施处理眼前的难题：

　　1. 与CEO分析内部网前期管理中存在的问题，并提出改进措施，重申内部网的重要意义，讲明主流是好的，不能因噎废食。同时提出自己的整改、引导方案，争取CEO的支持；

　　2. 明确制订规范，说明内部网的定位、内部网的管理公约；明确员工言论自由的同时，也规范底线。事实证明，明确的、书面的规范，会对员工的思想和行为有很大的影响；

　　3. 设立CEO信箱，鼓励员工通过总经理信箱就战略制订、揭发事项大胆直言；

　　4. 明确对有违内部网管理公约的过激言论或不当行为提出批评，指出其造成的恶劣影响及对公司的危害；争取大多数员工的支持与理解；

　　在解决完目前的问题后，HR应重新确定内部网的定位，并采取措施引导员工参与：

　　1. 明确告诉员工：内部网的定位包括两方面，一是促进工作交流，如经验介绍、提案改善建议、知识与信息交流等；二是将员工的思想动态管理纳入公司的公共平台；其第二项定位与公司目前的定位方向基本一致，但第一项明显欠缺。

　　2. 让有兴趣的普通员工担任内部网的管理工作，人力资源部作为资源支持者或方向管理者。同时，对管理员工可以实施换届的方式，在组织上给予支持。这样，渠道管理者来自员工内部，一是更容易了解员工需求，二是更容易引起员工共鸣。

　　3. 通过激励、造势，提升员工的关注度。如评选“月度最佳提案”、“最佳人气言论”等，半年度还可以推出“精彩言论集”；也可举办一些比赛，如管理者征求题目，然后就某一问题的解征求最佳方案等。