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韩杨@本刊记者
“北京八万户月收入在两万元以上的家庭，都是我们的客户。”美式小管家的当家人张松江说这话时，颇有几分得意之色。
在有钱人市场这头大象背后，蚂蚁企业小管家活得很滋润。
美式小管家公司今年已经七岁了。对小管家的定位，是让人头疼的一件事。小管家的专卖店集中在北京8000平米以上的高档社区，服务范围既包括传统的计时保姆、家庭保洁，也包括汽车清洗、衣物干洗、桶装水陪送、园艺栽培、简单理财等等。
由于掌握了高端客户的资源优势，小管家即将拥有自己的直投杂志，利用渠道优势，开拓新的盈利空间。
“我们从来都没有说自己做的是家政服务。为什么一开始要用一个概念和命题把自己括起来呢？”张松江强调，在如今需求趋向融合的社会中，他更看好市场和渠道，而非具体某一个行业。“不论哪个行业，终端都是家庭。人，才是一个比较重要的命题。”
“生意不分大小，工作不分贵贱。有太多优秀的人奋不顾身的扑向互联网，而选择在传统行业创业则可能更能成功。”
“可移动的墙壁”推开成功之门
“墙是死的，怎么会活动呢？”张松江想起几年前第一次在《精品购物指南》上看到建外SOHO的房地产广告时，还是觉得很好奇。那则广告说建外SOHO的内墙是“可移动的墙壁”。
张松江此时大学刚刚毕业，和几个同学加盟了一家保洁公司。来给他们培训的老师说外墙清洗很赚钱，一平米要价十元钱。可真到了市场上，张松江却发现市场价是一块八到一块五，还要拿出五毛钱作关系费。
他为这个很头疼，也尝试了很多种创新的方法，努力去做那些别人兼顾不到、不愿去做的事情，包括清洗餐馆经年累月蜕色的帆布广告牌。看到建外SOHO“可移动的墙壁”的广告，他马上跑去参观，原来所谓的“可移动的墙壁”，是一个半移动的推拉门，把门打开之后，室内面积豁然开朗；把门拉上之后，还可以保持房屋的私密性。
这“可移动的墙壁”带给张松江的思考非同寻常。保洁行业的很多同行还围着大厦的外墙争得你死我活，何不进入室内来做服务呢？
SOHO现代城在当时卖到1.2万一平米，号称北京楼王，要做就选这样的高端客户群，这个想法让张松江兴奋不已。
他一宿没睡觉，拉出了一串服务项目和价格表。第二天一大早，他找到SOHO中海物业公司的一位50多岁的经理负责人，大谈特谈自己的服务项目。现在回忆起来，张松江笑称“当时有点吹牛的意味”，但突破口终于打开了。
不过第一次服务，张松江就闯了一个不大不小的祸。
当时，他的第一位客户家里需要地板打蜡，不会打蜡的张松江一口接下了这笔生意。几个创业伙伴也没有人会打蜡，张松江仔细观察了现有设备洗地机，觉得这个东西也许可以去打蜡。
没想到，蜡液比较粘稠，费了好大的劲才从洗地机里流出，开始在地板上时还显得格外鲜亮，可十几分钟之后，张松江就傻眼了：地板上全是一圈一圈的蜡印子。他赶紧找到这位客户，说今年流行现代感比较强的波浪式打蜡法，如果您不喜欢，明天我们免费给您另换一种光亮式的。
当天晚上，张松江四处打电话询问怎么处理这种情况，原来，只需要用抛光垫把地板抛光一下，让蜡分布均匀，就能把地板弄得鲜亮如初。第二天一早张松江赶到客户家，这位客户正等在门口：“你们这个时尚类型的我有点接受不了，容易花眼，还是改回传统的那种吧。”
现在早已和张松江这位客户成了朋友，她还风趣地说自己作为小管家的第一个客户，比较荣幸。
标准为王
靠随即应变的机灵打开局面的张松江，如今则为自己的服务确立了严格而准确的标准。
阴差阳错进入服务业的张松江，觉得做服务业一点也不丢人，而且凭借自己的努力，小管家在如今的综合家政服务市场上几乎没有对手。
国内家政服务业现状混乱，低门槛的特点使这一行竞争激烈，但是张松江觉得“谁订立标准，谁就能够做好做强”。
“现在很多家政游击队，不注重服务质量和流程，一条毛巾擦完厕所擦厨房，这就是服务倒置的问题。而我们早已规定了流程和服务标准，这就保证了我们的竞争力。”
小管家的所有员工的工作服上都没有口袋，以减少客户财产损失的担心。每个员工敲门的次数、问话的方式、鞠躬的角度都经过了详细规定：员工整理卧室必须在半个小时内完成；清洁卫生间必须在45分钟之内完成，其中马桶12分钟、手盆10分钟、浴盆10分钟等，这些都是以每平方厘米为标准来检查的。
“我清洁过的马桶里的水可以喝。”张松江用这句话来强调服务标准的重要性。如今，他已成为英国物业管理协会的会员。
2002年5月12日，刚刚过完生日的张松江第一次飞去英国。他找来一本当地黄页，一家家打电话，希望寻找与英国服务业合作的机会。他在当地的朋友都觉得他的行为不可思议：一个第一次来英国的中国人，谈什么国际合作？二十多天后，张松江打电话联系上的第103个公司——英国NCR公司，同意和他见面，双方很快签订意向：一是引进品牌；另一点是将员工送到英国来培训。
虽然后来合作历经磨难，但张松江从英国服务业中学到很多东西。“英国的高端服务每小时收费35欧元；而国内服务收费标准每小时只有8元。价格差异背后的是服务的差距，但我们正在努力。”
今年张松江在英国成立了两个公司，为英国华人客户提供服务。张松江很多的国内高端客户在海外都有房产，他的视线也瞄准了国外华商和华人留学生。对他来说，扩张的号角才刚刚吹响。
未来发展：人是关键
“我们的目标是三至五年内上市。”张松江手边的杂志是《投资与合作》。
目前，小管家在北京、上海、济南、银川、顺德等地都设立了加盟连锁店。仅北京一地的连锁店已超过100家。张松江正考虑在恰当的时候，引入风投。
“钱对我们来说的确很重要。”小管家推行加盟模式，而单店加盟费已由5万降至2.9万。小管家的利润率在40%，从目前加盟店的情况而言，80%的店面经营状况良好。张松江认为服务业发展前景很好，只要经营得力，客户群即处于不断增加的状态。
张松江坦言，如果放弃加盟费的限制，扩张的步伐会大大加快，可输出服务与管理就成了障碍。所以，他对于风险投资的要求是：“不单单有钱，更应该有我没有的东西。”比如，先进的管理经验、合适的经营伙伴。
首次创业时，张松江和几个同学联手筹措了10万元起步，可最终大家由于管理上的不协调而分道扬镳。谈起这次分裂，张松江至今觉得惋惜。
“不是我要找哪些人合作，而是我能找到哪些人合作。”合作过程中可能存在多方的分歧。如果分歧越来越大，就会产生分裂和淘汰；而感情合作会导致关系很难处理，也容易产生分歧。
张松江刚刚参加完大学同学的聚会。八个同宿舍的人回忆起在校时深夜大家一字排开蹲在地上吃方便面时的情景，不禁乐得大笑。可第二天睁开眼睛，每个人都要过自己的生活。
也许创业者都是孤独的，但每次听到客户说“小管家陪着我们的孩子长大”，或是“小孩子学说话除了爸爸，妈妈外，第一个词就是小管家”时，张松江会感到无比幸福。这个在传统行业中淘到金矿的年轻人，正在朝着“人是最重要命题”的境界前行。
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