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邹其芳:牙科领跑


http://finance.sina.com.cn 2006年06月05日 12:58 《华商世界》

  他为瑞尔企业文化建设所花费的心血,将为中国医疗行业注入一股鲜活的价值观

  本刊记者 刘晓玲

  “我们的广告语是让您笑得更自信,是我的创意。”这是采访过程中邹其芳惟一表示得意的瞬间。

  1999年,作为国内第一家开进写字楼的高档牙科诊所,邹其芳创立的瑞尔齿科创造了一个在国人看来全新的市场——高档牙科服务。

  反观他的经历:16岁做建筑工人,25岁上大学,37岁赴美攻读MBA,42岁成立瑞尔齿科开始创业。不禁疑惑,有着这样一份奇怪履历的人,应该蕴藏怎样的内心?

  眼前的他,谦和自信,温文尔雅,由始至终温和平静。波澜不惊的感觉。

  滤去那波澜起伏的人生经历,如今的他,只是瑞尔齿科的总裁。

  他只是专注地表达他的理念。

  交谈是从“服务”的话题展开,这个年纪不轻但饱受西方文化浸润的中年人,对“服务”的价值、对企业文化的建设有着更加直观的认识和更深一层的重视,并将之付诸实际,成就了现在的瑞尔。

  基于一个推论

  似乎,瑞尔齿科的诞生仅仅缘于一个偶然。

  1996年底,邹其芳在香港遇到了自己在中美史克公司工作时的董事长亨利·温特。得知退休后的温特刚收购了美国一家生产种植牙的公司,想开发中国市场。这个消息引起了一直想回国做点实事的邹其芳的兴趣。

  “我们在内地展开全面的市场调查,发现中国在口腔服务、医疗服务方面存在很大的市场缺口,医院的服务、条件、设施跟社会发展完全不相匹配,高档牙科护理正当时。”邹其芳侃侃而谈。

  当时,中国经济已经有飞跃发展,中产阶层开始形成。大批的外资人员、海外留学归国人员等,不可能到医院去看牙。因为那里没有隐私,更谈不上服务的概念。“我们要吸引的就是这批人。”邹其芳定位精准,从瑞尔齿科成立就确立了目标客户:中产阶层。

  国外,口腔医疗占的比重很大。在北欧,每几百人就有一个牙医;在美国,每1000多人中有一个牙医;而中国,每3万人才有一个牙医。这一数字的悬殊对比表明了中国齿科市场的潜力。

  中外齿科市场的差异化也跟社会观念有关。邹其芳举了个例子:有个外国患者,说有了钱后的第一件事就是给自己的牙齿美容,而他问过很多中国人,没有一个人表示有钱后第一件事情是看牙。

  这种观念上的差异是和经济发展密切相关的。在邹其芳看来,牙齿治疗和美容人人都需要,没有需要只是因为经济实力、文化修养没达到。随着社会发展、经济水平的提高,人的文化修养、整体素质会提升,人们对口腔保养和防治也就越重视。所以他相信,随着中国经济的发展,这个市场会越来越大。

  基于这样的推论,1999年4月,第一家瑞尔齿科诊所在北京国际大厦临长安街的二层开业。

  后来的事实证明,这个推论是正确的。邹其芳说,现在有些银行,给它的白金卡会员提供洗牙服务,反响非常好,这说明我们的全民素质在提高,大家对口腔保健的认识提升很快。而瑞尔齿科诊所刚成立的1999年,北京的私人牙科诊所不到100家,去年这一数字已经达到1600家。这就是需求的体现。

  历练与洗脑

  和大多数创业者一样,邹其芳也没躲过创业初期的艰难时段。

  “我们知道有这个需求,但不知道这个需求什么时候来。”这是令1999年的邹其芳忐忑不安的症结所在。当时瑞尔齿科在国际大厦的十个诊疗室门可罗雀,有时候甚至连一个患者也没有。邹其芳如坐针毡。

  但他选择了积极地面对。除了将办公室切除三分之一,让国际大厦继续向外出租这些资源上的调整外,邹其芳利用这段空闲时间进行员工培训,开始了“瑞尔精神”的传播。

  “我跟我们的医务人员谈我们跟正常医疗的区别。”邹其芳说,“传统的医生关注点还是在你的牙上,你的病上,而没在人上。医疗不是在服务上,这是最大的失误。他就觉得我是在救死扶伤,是恩人,离服务差十万八千里。而我们就是提供服务,医疗也是服务,我们诊所的任何人都是服务人员。这是我们和传统医疗的根本区别。”

  基于这个本质上的认识,邹其芳的员工培训可谓是一场洗脑运动。他经常给员工讲的是:一定要把顾客当作你的亲戚朋友对待,真心地关心他。另外就是不断提高自身修养和素质,使自己的个人素质和面对的高端客户相匹配。

  “顾客就是上帝”这一理念被灌输到了瑞尔运营的每一个角落和程序:诊所实行预约制,顾客不需要排队,一走进明亮整洁的接待厅,就会受到热情接待;从前台登记到治疗、配药的整个过程,都有人陪同,提供帮助;治疗方案由医生和顾客一起讨论;每个人都在单独的诊疗室接受治疗;为帮助患者消除紧张情绪,每一间治疗室都有一扇看得见街景的落地窗……

  和邹其芳致力于内力修为相呼应,诊所的生意悄悄起了变化。邹其芳的回忆有点轻描淡写:“也不知道怎么,他们(顾客)自己就来了。”

  一位波兰顾客的光临是瑞尔经营的标志性转机。有一天,离诊所不远的波兰大使馆与诊所联系,说他们一个部长的前牙掉了一块,但第二天早上9点要会见中国的经贸部长,问诊所能不能帮他把牙修好。接到这个电话,瑞尔诊所在早上7点为这位部长开门,做的临时牙冠以假乱真,最终令他顺利完成访问。

  此后,波兰使馆的所有员工都去瑞尔看牙;不久,美国使馆也闻讯到瑞尔考察,并将瑞尔作为美国驻华外交人员及家属指定的口腔服务诊所。

  这次事件令邹其芳意识到口碑宣传的力量。他说:“最开始我们也做了很多广告,也有很多人打来电话,但他觉得你价格高。工作人员刚开始接到电话很高兴,但接了后别人不来又很丧气,反而产生不利影响。而口碑宣传的方式针对的是目标人群。我们的客户70%左右都是通过口碑宣传带来的。所以其实我得出的结论还是自己要做好。”

  瑞尔度过了最艰难的时期,市场和认知度慢慢打开了,顾客来源已经不是问题。“现在,之前的稳定客户我们都看不过来。”

  由于经营顺利,所以谈到民营医院生存环境的问题,邹其芳的看法很乐观:“所有制并不重要,重要的是你能给消费者带来怎样的服务,公立也好民营也好外资也好,关键是提供高质量的服务。只要认真地做好,生存的空间应该是无限的。”

  他说,其实最聪明的人是消费者。做医疗首先要想到消费者的利益,这才是最根本的。

  虽然目前的瑞尔齿科在北京、上海、深圳已经开设了全部位于高档写字楼里的7家诊所,规模相当可观,但在邹其芳看来,瑞尔还处于刚学会走路的阶段。他常想,为什么有的企业能够长存百年,有的却昙花一现。现在这个答案越来越清晰:一个企业最关键的不是资金,也不是管理,而是它的文化,是它的做事习惯,或者说价值观念。

  或许,他为瑞尔企业文化建设所花费的心血,将为中国医疗行业注入一股鲜活的价值观。

  邹其芳记事本:

  1953年:生于天津一个教师家庭;

  1978年至1982年:在天津外国语学院英语系求学;

  1982年至1984年:在天津医管局任翻译;

  1984年至1992年:任中美史克公司市场部经理;

  1992年至1994年:在美国沃顿商学院获得MBA学位;

  1994年至1995年:任美国信孚银行副理;

  1995年至1997年:任科尔尼咨询公司顾问;

  1998年:创立瑞尔齿科有限公司。


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