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他为瑞尔企业文化建设所花费的心血，将为中国医疗行业注入一股鲜活的价值观
本刊记者 刘晓玲
“我们的广告语是让您笑得更自信，是我的创意。”这是采访过程中邹其芳惟一表示得意的瞬间。
1999年，作为国内第一家开进写字楼的高档牙科诊所，邹其芳创立的瑞尔齿科创造了一个在国人看来全新的市场——高档牙科服务。
反观他的经历：16岁做建筑工人，25岁上大学，37岁赴美攻读MBA，42岁成立瑞尔齿科开始创业。不禁疑惑，有着这样一份奇怪履历的人，应该蕴藏怎样的内心？
眼前的他，谦和自信，温文尔雅，由始至终温和平静。波澜不惊的感觉。
滤去那波澜起伏的人生经历，如今的他，只是瑞尔齿科的总裁。
他只是专注地表达他的理念。
交谈是从“服务”的话题展开，这个年纪不轻但饱受西方文化浸润的中年人，对“服务”的价值、对企业文化的建设有着更加直观的认识和更深一层的重视，并将之付诸实际，成就了现在的瑞尔。
基于一个推论
似乎，瑞尔齿科的诞生仅仅缘于一个偶然。
1996年底，邹其芳在香港遇到了自己在中美史克公司工作时的董事长亨利·温特。得知退休后的温特刚收购了美国一家生产种植牙的公司，想开发中国市场。这个消息引起了一直想回国做点实事的邹其芳的兴趣。
“我们在内地展开全面的市场调查，发现中国在口腔服务、医疗服务方面存在很大的市场缺口，医院的服务、条件、设施跟社会发展完全不相匹配，高档牙科护理正当时。”邹其芳侃侃而谈。
当时，中国经济已经有飞跃发展，中产阶层开始形成。大批的外资人员、海外留学归国人员等，不可能到医院去看牙。因为那里没有隐私，更谈不上服务的概念。“我们要吸引的就是这批人。”邹其芳定位精准，从瑞尔齿科成立就确立了目标客户：中产阶层。
国外，口腔医疗占的比重很大。在北欧，每几百人就有一个牙医；在美国，每1000多人中有一个牙医；而中国，每3万人才有一个牙医。这一数字的悬殊对比表明了中国齿科市场的潜力。
中外齿科市场的差异化也跟社会观念有关。邹其芳举了个例子：有个外国患者，说有了钱后的第一件事就是给自己的牙齿美容，而他问过很多中国人，没有一个人表示有钱后第一件事情是看牙。
这种观念上的差异是和经济发展密切相关的。在邹其芳看来，牙齿治疗和美容人人都需要，没有需要只是因为经济实力、文化修养没达到。随着社会发展、经济水平的提高，人的文化修养、整体素质会提升，人们对口腔保养和防治也就越重视。所以他相信，随着中国经济的发展，这个市场会越来越大。
基于这样的推论，1999年4月，第一家瑞尔齿科诊所在北京国际大厦临长安街的二层开业。
后来的事实证明，这个推论是正确的。邹其芳说，现在有些银行，给它的白金卡会员提供洗牙服务，反响非常好，这说明我们的全民素质在提高，大家对口腔保健的认识提升很快。而瑞尔齿科诊所刚成立的1999年，北京的私人牙科诊所不到100家，去年这一数字已经达到1600家。这就是需求的体现。
历练与洗脑
和大多数创业者一样，邹其芳也没躲过创业初期的艰难时段。
“我们知道有这个需求，但不知道这个需求什么时候来。”这是令1999年的邹其芳忐忑不安的症结所在。当时瑞尔齿科在国际大厦的十个诊疗室门可罗雀，有时候甚至连一个患者也没有。邹其芳如坐针毡。
但他选择了积极地面对。除了将办公室切除三分之一，让国际大厦继续向外出租这些资源上的调整外，邹其芳利用这段空闲时间进行员工培训，开始了“瑞尔精神”的传播。
“我跟我们的医务人员谈我们跟正常医疗的区别。”邹其芳说，“传统的医生关注点还是在你的牙上，你的病上，而没在人上。医疗不是在服务上，这是最大的失误。他就觉得我是在救死扶伤，是恩人，离服务差十万八千里。而我们就是提供服务，医疗也是服务，我们诊所的任何人都是服务人员。这是我们和传统医疗的根本区别。”
基于这个本质上的认识，邹其芳的员工培训可谓是一场洗脑运动。他经常给员工讲的是：一定要把顾客当作你的亲戚朋友对待，真心地关心他。另外就是不断提高自身修养和素质，使自己的个人素质和面对的高端客户相匹配。
“顾客就是上帝”这一理念被灌输到了瑞尔运营的每一个角落和程序：诊所实行预约制，顾客不需要排队，一走进明亮整洁的接待厅，就会受到热情接待；从前台登记到治疗、配药的整个过程，都有人陪同，提供帮助；治疗方案由医生和顾客一起讨论；每个人都在单独的诊疗室接受治疗；为帮助患者消除紧张情绪，每一间治疗室都有一扇看得见街景的落地窗……
和邹其芳致力于内力修为相呼应，诊所的生意悄悄起了变化。邹其芳的回忆有点轻描淡写：“也不知道怎么，他们(顾客)自己就来了。”
一位波兰顾客的光临是瑞尔经营的标志性转机。有一天，离诊所不远的波兰大使馆与诊所联系，说他们一个部长的前牙掉了一块，但第二天早上9点要会见中国的经贸部长，问诊所能不能帮他把牙修好。接到这个电话，瑞尔诊所在早上7点为这位部长开门，做的临时牙冠以假乱真，最终令他顺利完成访问。
此后，波兰使馆的所有员工都去瑞尔看牙；不久，美国使馆也闻讯到瑞尔考察，并将瑞尔作为美国驻华外交人员及家属指定的口腔服务诊所。
这次事件令邹其芳意识到口碑宣传的力量。他说：“最开始我们也做了很多广告，也有很多人打来电话，但他觉得你价格高。工作人员刚开始接到电话很高兴，但接了后别人不来又很丧气，反而产生不利影响。而口碑宣传的方式针对的是目标人群。我们的客户70%左右都是通过口碑宣传带来的。所以其实我得出的结论还是自己要做好。”
瑞尔度过了最艰难的时期，市场和认知度慢慢打开了，顾客来源已经不是问题。“现在，之前的稳定客户我们都看不过来。”
由于经营顺利，所以谈到民营医院生存环境的问题，邹其芳的看法很乐观：“所有制并不重要，重要的是你能给消费者带来怎样的服务，公立也好民营也好外资也好，关键是提供高质量的服务。只要认真地做好，生存的空间应该是无限的。”
他说，其实最聪明的人是消费者。做医疗首先要想到消费者的利益，这才是最根本的。
虽然目前的瑞尔齿科在北京、上海、深圳已经开设了全部位于高档写字楼里的7家诊所，规模相当可观，但在邹其芳看来，瑞尔还处于刚学会走路的阶段。他常想，为什么有的企业能够长存百年，有的却昙花一现。现在这个答案越来越清晰：一个企业最关键的不是资金，也不是管理，而是它的文化，是它的做事习惯，或者说价值观念。
或许，他为瑞尔企业文化建设所花费的心血，将为中国医疗行业注入一股鲜活的价值观。
邹其芳记事本：
1953年：生于天津一个教师家庭；
1978年至1982年：在天津外国语学院英语系求学；
1982年至1984年：在天津医管局任翻译；
1984年至1992年：任中美史克公司市场部经理；
1992年至1994年：在美国沃顿商学院获得MBA学位；
1994年至1995年：任美国信孚银行副理；
1995年至1997年：任科尔尼咨询公司顾问；
1998年：创立瑞尔齿科有限公司。
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