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特邀嘉宾
张廷文 中华英才网副总裁兼人力资源总监
主持人 李兴 本刊记者
4月外企传播最广的头号新闻当属“秘书门”(也有媒体称“邮件门”)事件了，正如新闻媒体的导语这样表述：“如果你今天还不知道“史上最牛女秘书”是谁，或者你还没收到那封在网络上引起轩然大波的邮件，只能说明你不是那些著名外企中的一员。”
本期商学院特邀中华英才网副总裁兼人力资源总监张廷文来点评这个发生在现实中的活生生的MBA案例。
老板牛还是女秘牛？
记者：“秘书门”成为全国外企员工关注的话题，有人说这是史上最牛的女秘书，也有人说这个老板真够牛，作为企业管理专家，您认为在这件事当中谁最牛呢？为什么？
张廷文：秘书最“牛”！表面上看一定是这样的。因为没有几个秘书会这样做，而对下属提类似要求的主管可能会比较多一些。但本质上看，这是一件“双败”的事件，没有谁最牛，双方一时的冲动，酿成对自己职业或形象的损失。
记者：如果说这件是“双败”？问题出在哪里？
张廷文：对管理者来说，选这个员工做秘书是否合适有待思考，这是其一；其二，主管对这个员工的前期管理、沟通的深入细致程度或者管理到位程度有待思考；其三，本次处理情绪化色彩淡一些可能会减少员工剧烈的抵触情绪。
对秘书来说，其职责是服务，服务的项目不可能都写入职位描述。就像我们对客户服务，会有明确的规则在合同中约定，但一些细节还要看客户的满意度；其二，抛开服务不谈，就从团队合作的意识看，如果自己下班要锁门，也要留意一下同事下班情况，必要时电话提醒一下要不要留门。这在许多部门里大家都是能做得到的；其三，处理方式上，对主管要求的异议可以与主管沟通，也可以与公司人力资源部门甚至主管的上级沟通，群发到那么广的范围是很不职业的表现。
记者：这件事的导火线是锁门事件？但这只是冰山一角，您认为潜藏在水下的真因是何？
张廷文：应该是价值观的冲突！
就事论事，“秘书门”事件中的秘书，其实是违反了职场中的潜规则。其一，公开挑战老板，把工作矛盾和个人不满公开化，以致没有退路，甚至影响找新工作；其二，对“秘书”职业潜规则的认识不足。通用电气前CEO杰克韦尔奇的助理这样形容自己的工作：“14年来我已成为一个人工答录机、自动拨号机、文字处理器、过滤系统和事实调查员；已经成为一个发声板、搬运工、伙伴以及好事和坏事的承受者；作为一个批评者、外交官、修理工、啦啦队长和说“不”的人……”这些文字不会写在秘书或助理的“职位描述”中，但这却是总裁助理或秘书职业的潜规则。
本质上看，这个事件提醒大家在企业管理中，对员工价值观管理、对组织氛围管理要引起足够重视，对员工应负责任和可能贡献之间差距管理要引起重视。
企业文化差异的对抗？
记者：外资企业中，中西方文化的差异一直是人们关注的问题，您认为，外资企业中两种文化的对抗如何消除？
张廷文：这次事件不能绝对地说是企业文化差异或者冲突，这件事情是个别的，而且并不能反映中西文化的差别。要消除对抗，首先，相互尊重，换位思考；多去理解一下对方的想法及原因是什么，这是一个前提；其二，在关键价值观与管理原则上，充分诠释、达到共识。以便在细节问题有调适的思想基础；其三，建立畅通的沟通渠道，不要形成积怨，有问题及时化解；其四，本着“取长补短，共同吸收，开创特色”，结合企业实际，形成具有本企业特色的整体文化；统一理念、目标、思想以及企业的伦理与行为规范。从而实现双方的良好合作。
记者：沟通是人们认为消除文化差异的重要手段，在这个案例中，您认为双方在沟通上出现了什么问题？是渠道不畅还是隔阂太深？
张廷文：直观的感觉是以前的沟通有问题，本次只是有些情绪化。应该不是渠道不畅通而是前有隔阂；而且沟通的渠道太畅通了，以至对双方造成这么大的影响。
记者：从人力资源的角度看，当时选择这位秘书是否妥当，如何不断保持这个岗位人员的顺利履职？
张廷文：当初很难说，现在看是不妥当的，因为人在变化。
要保持这个岗位人员的顺利履职主要是选对人，这个岗位的人，服务意识应该比较强，成就动机不应该很高。特别是太强势了不行。其次是价值观与规则、潜规则的沟通与理解。
记者：是否存在“彼得高地”，即“天花板”现象，这个女秘书是否到了这个职位的“天花板”？如果是，如何防止和应对呢？
张廷文：天花板现象是存在的，但这个女秘书是否到了这个职位的天花板很难判断，因为对其自身条件、工作素质等方面无从了解。
作为一般职业人士，要防止和应对天花板现象以下几点可供参考：
一，找专业人士做辅导或找行业资深人士做咨询、请教；二、审视自己的长处和核心竞争力所在；三、平衡好工作、学习与身体锻炼；四、多做工作多个机会多些成长，不要在待遇与短期利益上斤斤计较。
外企中方雇员的呐喊？
记者：此事发生后被广为传播，一位外资企业员工告诉记者，这是外资企业中雇员权益长期受侵犯后被压抑者的呐喊，大家转发这个事件就像发泄对自己老板的不满情绪一样，您如何看这种现象与说法？
张廷文：管理者与下属、雇主与雇员，毕竟是一对矛盾，而且后者相对处于弱势地位。在一些工作问题的处理上感到不满、委屈的现象不可避免，在很多企业都不同程度地存在，不一定与外企有关，而且这个事情背后说不定会有其它原因，单独就一点或者几点看待这个事情难免有失偏颇。
记者：外企过去一直被人们视为高工资、高福利的首选就业地，但此事出现后，有人说外企员工的权益有时甚至比不上国企，您如何看？问题出在哪里？
张廷文：我觉得这件事情是两个人之间的事，与外企国企扯不上。不同外企及不同国企的情况毕竟都千差万别。本次问题出在双方长期建立的合作关系与沟通基础上。
管理效率的应对之道
记者：从管理效率上说，这件事显然是一个管理低效、沟通不力的典型，如果防止这种事情的发生呢？
张廷文：其一要在文化与价值观上达到的共识；其二是规则与潜规则的相互理解；其三是职业化，用职业化的要求规范自己，而不是要求对方。当然主管有选择下属的权力，但也要按行业的规则来选择。
记者：您认为通过此事，管理者应该注意什么，而职员又该注意什么？有网友说，与老总对抗，吃亏的永远是下属，您认为对吗？如何有效保护自己又巧妙主张出自己受侵的权益？
张廷文：作为管理者，我觉得要注意：选对人、沟通好、注意方法与技巧；作为职员：要根据自己的长处与素质特点选择合适的行业、职业与企业。选择了以后，就要在享受益处的同时，坦然接受带来的不便。因为，世上“鱼”和“熊掌”兼得的事不多。
常言说“和则两利”，对抗是双方都吃亏的事。下属因为掌握的资源少，吃亏多的时候要多一些。
要有效保护自己又巧妙主张出自己受侵的权益要有资本，这个资本就是该做的事做的非常好，让自己具有一定的不可替代性；在这个前提下建立上级对你一贯的信任、了解上级的需求、寻找合适的时机。重要是要做一个有原则的人，在细节问题上不纠缠。
链接：事件回放
“牛”秘书回敬总裁
女秘书下班锁门 ——总裁被拒门外引不满——总裁发出“谴责信”——女秘书强硬回应——女秘书离职
经过：
4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。
陆纯初在这封用英文写就的邮件中说，“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。
随后女秘书瑞贝卡的回复出人意料并最终为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。两天后，她在邮件中回复说，“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”
本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加强硬的做法——她回信的对象选择了“EMC(北京)、EMC(成都)、EMC(广州)、EMC(上海)”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。
随后的一周内，该邮件被广泛转发，就连记者也接到了邮件内容。无法统计到底有多少外企白领接收和转发了这封邮件，有人还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好”之类的点评。据说，其中流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一个而已。
据分析，邮件的转发过程中大约是：EMC→Microsft→MIC→HP→SAMSUNG→Honeywell→Thomson→Motorola→Nokia→GE……这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业。
结局：
邮件被转发出EMC后不久，陆纯初就更换了秘书，瑞贝卡也离开了公司。更有传闻说事件的男主角也将离开EMC。
网评：
尽管无论是邮件附加的个人点评还是BBS上的讨论，力挺瑞贝卡的声音都超过了八成，但外企人力资源部的管理层却并不买账。有人认为，尽管瑞贝卡这种做法看上去十分过瘾，其实相当不职业。她今后找工作会很难。她违反的不是潜规则而是明规则。谁会要一个喜欢破坏明规则的人呢？一封邮件抄送那么多人，这种方式必然造成不和睦。难道没有其他方式可以沟通吗？这种方式对当事人没有任何好处，职场中无人会接受。
陆纯初肯定没想到这一次会“栽”在一个秘书之手。也许他在工作中数落手下人已习惯成自然，而以往挨过他数落的下属们都是忍气吞声。陆纯初作风强硬、干事强势，颇似“铁腕”人物，不过，他在处理人际关系上比较失败，属于智商高而情商低的一类人。
在俺们IBM，老板叫人加班语气都是客客气气的。姓陆的自己忘记钥匙还这么牛？当然，CC给所有人这个就有点过了。比较好的做法是CC给自己的老板和老板的老板。如果情况特殊的话，也可以CC给整个Team。
站在大秘的角度：如果口头的训斥变成家常便饭，对人格的贬低等等，所以，最终一个几朝元老爆发，是可以理解的。站在老板的角度：许多老板确实颐指气使，这个可能是常年养成的习惯，也可能是人格扭曲的结果，所以发个邮件训斥你是一件很普通的事情，你居然转发给全体员工，在BOSS看来是一件很可怕的事情，横行大陆这么多年，居然有人奋起反抗，当然要辞掉。
(网友观点，不代表本刊)
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