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对于做企业的人来说，没有一个消费者是可以糊弄和随便打发的，品牌和信誉的建设是一个艰苦而长期的过程，而要毁灭它，几件小事情就够了。
建设一座大楼，需要几个月甚至更长的时间，而要毁灭它，却也许仅仅需要几分钟的时间；千里之堤，溃于蚁穴，许多宏伟的事业，往往因为管理上的细节漏洞而功败垂成。这是一个大家都知道的简单道理。
对于一个企业来讲，在激烈的竞争中能够生存和发展壮大，树立产品的品牌形象，其艰苦程度不亚于建设一座大楼和长堤。在艰苦创业的过程中，大家兢兢业业，会付出比别人多的努力，尽可能地把每一件事情都做得更好。可当高楼剪彩、长堤竣工后，却往往会松一口气，以为大功告成而放松对各个环节的要求，或者是腰杆粗了规模大了速度快了，对许多细节小事就不那么在意了，而塌楼毁堤的隐患就在这个时候开始萌芽了。
有位在金融界工作的朋友，订阅国内某著名财经类的杂志多年，每月读两本杂志(半月刊)已经成为他的一个习惯。他曾经告诉我，他很早也在报刊工作过，早就知道该杂志女主编的大名，虽然杂志的大部分内容在网上或其他媒体上也可以看到，但他还是习惯性地订阅了这份价格不菲的杂志——这个消费者已经建立起了自己对这个品牌的忠诚，这个过程用了很久的时间。
2006年的新年聚会，大家聊天时他忽然说最近这家杂志让他很生气。原因是：杂志发展壮大后开始自办发行，开始时还不错，基本上能够按时看到每期新杂志，但慢慢地就不及时了，还出现了两次漏送的现象。到去年的11月份，当月的两期杂志都没有看到。他打电话给该杂志的发行公司，工作人员承认已经接到同一地区其他订户的反映，他们公司在管理上出现了严重的问题(业务人员把订户的钱收上来后携款跑了)，很多订户都没有收到杂志。该工作人员要求朋友提供订阅的原始发票——这个该杂志的忠实订户吃够了苦头，他自费订阅，一次就订几年，他迫不得已翻箱倒柜去寻找几年前的一张发票。总算是找到了，生气的朋友连后边新订阅3年的发票一起传真给了那家杂志，要求补齐前边未送到的杂志，同时退掉新交的以后3年的订费。该杂志的发行人员勉强答应了，但拖了一个多月，朋友交的那几百块钱就是退不回来。
“我打了不下20次电话了，每次都有新的理由，这点钱就是退不回来。真不明白他们是怎么管理的，我挺佩服H老师和Y老师的，他们也成天在杂志上批评别人的管理问题，怎么这么个简单的问题就解决不了呢？以前我总在圈子里推荐他们的杂志，可以后，我会把这个经历到处讲的。”
我也很敬重他所提到的那两位老师的，可是我更同情朋友的遭遇。他说：“后果很严重！”虽然只是几百块钱的事情，可他觉得受到了该杂志发行公司的愚弄。一个杂志，缺乏对读者、订户应有的真诚和尊重，写两篇漂亮文章又有什么用呢？设计再好的管理架构和模式又有什么用呢？朋友说，如果近期内还没有结果，他准备投诉或起诉。
在杂志社里诸多老师看来也许是微不足道的一件小事情，让一个忠实的品牌消费者成为一个愤怒受害者，多年建立起来的品牌大厦在朋友的心目中轰然倒塌。
市场营销学教材上曾经给我们讲过，每一个消费者平均可以影响到250个左右的潜在消费者。因为在他的工作生活圈子中接触的人，可能都是他这一类的人，有着与他较为相近的消费价值取向，很大程度上正是企业所要争取的潜在客户。也就是说，“得罪”一个消费者，很有可能让250个消费者对你敬而远之。
对于做企业的人来说，没有一个消费者是可以糊弄和随便打发的，品牌和信誉的建设是一个艰苦而长期的过程，而要毁灭它，几件小事情就够了。
写到此处，我又想起营销学上一个经典案例：日本有一个著名的推销员，他以他的个人魅力拥有了一批忠实的客户。他曾经给客户承诺：他所卖给客户的产品，是市场上的最低价格。但有一次，他发现他错了，市场上出现了比他更低的价格。于是，他亲自拜访所有的客户赔礼道歉，并提出让客户退货或弥补差价。结果，他的客户没有一个接受差价或退货，反而更加坚定地成为了他的拥护者，他的事业也越做越大。
在激烈的市场竞争中，要想取得绝对的长时间的技术领先几乎是不可能的事情，管理和服务的竞争，在许多行业中都处于白热化的状态，好不容易培养起来的忠实消费者，为什么得不到应有的尊重呢？
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