打造现代设计品牌文化

　　要使客户忠实于公司或吸引已失去的客户再次成为忠实的客户，则需要把满意度提高到“非常”、“完全”的程度

　　上海现代建筑设计(集团)有限公司董事长 严鸿华/文

　　任何管理都是“两难”的平衡，而企业文化在这种“平衡”中起着潜移默化的、不可 替代的作用。“现代设计”的企业特点,要求我们在艺术创造与科学设计、个人奋斗和团队合作、硬技术和软管理等方面寻求平衡,把尊重个性、尊重人才和尊重知识,同追求科学、追求企业利益和追求行业发展和谐统一起来。

　　崇尚“原创”文化，塑造企业发展灵魂

　　“原创”，指的是建筑设计的原始创作，是建筑设计的创新。改革开放初期，大部分上海标志性建筑出自于外国人之手。这种状况有历史的原因和文化的原因。现在的情况已大不相同了，改革开放使建筑师开了眼界，改变了思维方式，更重要的是“企业文化”发生了变化。

　　建筑师从事设计创作，“成就感”、“自我实现”是一种强大的潜在的推动力。要鼓励他们创新，就要尊重他们的特质：思维活跃，独立性强；个性张扬，追求多样。这几年，我们努力营造鼓励“原创”的企业文化，同时在科技经费、学术交流等方面为“原创”提供条件，逐步使建筑师们形成了一个共识:建筑设计如果没有创新的东西，没有原始性创作，就永远只能受雇于人，在分工体系中只能处于价值链分配的最低端。

　　我们不能只顾眼前任务饱满、只顾眼前利益而不思创新、不求原创。同时，我们在管理上也力求创新，强调充分的开放流动，输送人员到国外设计公司工作交流，邀请社会名流来集团作学术报告，组织学术研讨会和方案、作品展评会等，营造宽松、自由的学术氛围，激发广大设计人员的创新欲望和创作灵感；充分地尊重设计人员的个性和特点，尽可能多地不采取遥控的而是采取直接的、面对面的讨论式的沟通；对于一些青年设计师的启发灵感、张扬个性，甚至有些光怪陆离的小环境布置，也采取欣赏的态度。

　　我们还把建筑设计学中的“透明空间”概念运用到创新管理上来，即在公开管理制度，规范员工行为的同时，追求一种“阳光、空间和通透性”的管理理念，通过对管理者满意度测评，评选集团科技精英、优秀导师和“青年职业生涯发展”设计以及“末位淘汰”等方式，激励创造，寻求机会，发展自我，融入企业。

　　注重文化韵味，打造企业“品牌”文化

　　现代设计的“品牌”文化是什么？是实现业主利益的最大化，是为社会提供优质、新颖、实用和高端的设计产品和服务，这也体现了“现代设计”的核心价值观。

　　在2003年非典肆虐之时，“现代设计”广大设计人员响应市政府号召，不计报酬，不分昼夜，仅用短短几十个小时，拿出了四套公共卫生中心的设计方案，成为众多投标方案中全部入围的四套方案。

　　我们通过制订企业发展规划和企业发展战略,来强化“现代设计”的“品牌”形象。我们在发展规划和战略中提出,三年内(2005-2007年)集团的总体目标是“初步完成发展模式的转型,成为在国内外市场上具有较强

竞争力的工程咨询设计集团”,“在产业重心上，实现由建筑设计一枝独秀向以建筑设计为核心的建筑工程全过程咨询服务转轨”;“在经营理念上,实现由单体分散经营向整体差异化经营转轨”;“在企业管理上,实现由资源分散、各自为战的粗放型管理向资源共享、发展互动的集约化管理转轨”。

　　现代设计的“品牌”文化要求企业内部实现资源共享,形成业务的良性互动,把“差异化”的业务做得最好;要求对外实行“一体化”的服务，以最好的技术、质量、服务和效益,走建筑设计的高端市场。因此，大家提出既要发挥个性特点,又要倡导团队精神，既要发挥各自优势,又要拆除“思想篱笆”,消除或规避集团内部阻碍资源流动的硬制约条件,形成在具有“自主

知识产权的核心技术”这个平台上的各专业学科领域的综合优势，使现代设计的“品牌”文化对内形成强大的凝聚力,对外产生强大的竞争力。

　　把“服务”转化为生产力

　　“现代设计”向业主和社会提供的不仅是技术产品，而且还有服务，离开了管理和服务，技术难以转化为生产力，难以有“用武之地”。因此，这几年我们在加强企业管理的同时，着力培育“现代设计”的“服务”文化。

　　提供优秀的设计方案是一种服务。如果客户发现我们的设计产品具有普遍的同质性，没有提供什么“附加价值”，我们技术服务的优势就会失去。我们请专业测评公司对我们的客户进行了满意度的调查，结果发现：严重质量缺陷——没有；各工种的图纸缺乏配合——多数；收费太高，态度不好——极少；沟通不主动、不及时——多数。

　　业主对这些小的质量问题很敏感，就如同听众难以容忍著名歌唱家“跑调”一样。客户之所以不满，也是因为我们对这些质量问题的解决不能令客户满意。当质量问题一出集团大门，其实就成为服务问题。客户很少因为设计上的一些小的瑕疵而不满，多是因为我们不主动积极、真诚的改正而不满；还有是因为我们不能提供给客户产品之外的附加价值，达不到“现代设计”品牌的心理预期而失望。

　　要实现业主利益的最大化和对社会尽责,我们要塑造的“服务”文化,就是要让客户全方位的“满意”,而不是“比较满意”或“部分满意”。因为如果是“比较满意”,说明我们的竞争对手可以让客户“满意”,这样这个客户就不属于我们。如果是“部分满意”,说明客户还有“部分不满意”,我们也会失去客户。

　　施乐公司的调查发现,非常满意的客户在调查以后18个月内的再次购买率是满意客户的6倍。这说明,要使客户忠实于公司或吸引已失去的客户再次成为忠实的客户，则需要把满意度提高到“非常”、“完全”的程度。因此,大家逐步形成一种共识,做好服务也是生产力,是“现代设计”的工作出发点；“满意”仅仅是没有“不满意”,而“比较满意”则意味着可能失去我们的“客户”,我们必须重视服务,必须严格要求自己,把“服务”做到极致。