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作者：泰山 来源：中国经营报
有关宝洁公司旗下的护肤美容用品SK-II网站首页把台湾当成了一个“国家”被媒体爆料后，公众的强烈反感情绪开始蔓延。抵制宝洁产品的呼声一浪高过一浪，即便如此，宝洁依然保持沉默。但是，大量的案例告诉我们，这种让“舆论危机”自生自灭的态度对于企业来说，是“下下策”。
在跨国经营中，企业碰到类似宝洁这样的危机事件并不少见。我们相信大多数企业的初衷并不是想故意侵犯和违背这些国家和民族的文化和政治，但意外还是难免的。跨国企业如何来面对这种文化和政治上的风险呢？
当跨国公司处理跨国经营的危机时，最重要的是要建立有效的危机预警系统和公众的信任机制。跨国公司应该从如下方面着手提高自身的危机管理能力：第一，积极认识所在国的市场环境、公众和舆论的自我保护意识。盲目崇拜跨国公司的时代已经不复存在，公众更多地会以理性和辩证的眼光看待跨国公司的行为，这就要求跨国公司必须与时俱进，积极改善其在所在市场的行为和形象。
第二，跨国公司高层要增强对跨国经营文化的理解，因为文化的差异，跨国公司的高层在特定事情上的认识与公众的理解存在着较大差异，往往导致在公关层面上被认为是不负责任。这对跨国公司提出了如何更好地对经营所在国民族文化有更深入的学习和领悟的问题。
第三，跨国公司公关职能部门的人员经验不足，危机意识淡薄，没有把握最好的危机管理的时机。很多跨国公司策略层面的负责人多由外籍人士担任，但他们由于语言、经济和文化的差异使得对危机的敏感度不高，而本土雇员虽然各有专长，却缺乏危机处理的经验，并缺乏相应的权限。此外，跨国公司往往层级较多，反应迟缓，一个报告由国内至国外，层层审批下来可能危机更加面目全非。因此，部分有经验的跨国公司采取了聘用专业的公关公司提供公关咨询和服务，危机管理的功夫主要落实在防范上，从而避免了一些危机的发生。
总之一句话，态度决定一切。宝洁们面临的危机仍在继续，只有良好的态度和诚意的行动，才能将危机化解，只有大胆地站出来，承认错误的企业，才能受到公众的谅解，产品才不会受到抵制。
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