收帐是一种心理对抗

　　王海青

    在某论坛上看到一篇讲营销的帖子，题目是“销售是一种心理游戏”，文章讲到，若想成功，就需要心理强度，或称为心理力量。我由此想到，收帐同样是一种心理游戏，而且是对抗性的心理游戏。我的经验告诉我，这一游戏最终的胜负，取决于你和对手之间影响力的强弱对比。

　　所有的人，对于自己的认识都有一种本能的怀疑倾向，尤其在有人提出质疑时更是如此。课堂上以及现在的娱乐节目中经常有的一幕可以说明这一点。当老师或主持人问一个问题是A还是B时，绝大多数人说了A，如果这个老师或主持人狡猾一点，问大家“确定吗”，便会有很多人发生动摇，当再问大家“到底是A还是B时”，便会有绝大多数人勇敢的放弃最初的正确答案，义无返顾的选择“B”了。

　　收帐会面临同样的情况。你在面对债务人时，软磨硬泡或威逼利诱，都是试图说服对方“你应当还这笔钱”；而债务人巧言推脱或恶语相加，则无非是想告诉你“我不会还这笔钱，起码现在不会”。在“还还是不还”的对抗中，谁的影响力强，谁将实现目的，而影响力来自于坚持，坚持来自于确信和勇气。所以收帐人员最重要的品质之一便是坚强的意志力。有正确的心态，才能采取正确的策略，才能发挥经验带来的技巧。

　　我国的信用体系建设刚刚起步，信用缺失现象非常严重。首届“中国企业信用论坛”上曾公布过的统计数字是，我国企业因为信用缺失而导致的直接和间接经济损失每年高达5855亿元，相当于中国年财政收入的37%。而这种信用环境又加剧了大家的失信倾向。赖帐好像变的名正言顺，“我有钱也不还你，别人欠我的也这样”。所以很多债务人理直气壮，说话声音洪亮。在这样的大环境下，收款人员往往会底气不足，有时甚至显得不识时务。如果债务人再提出一些冠冕堂皇的理由，经验欠缺的收款人员便很容易打退堂鼓了。但你稍许退让的结果只能是给了对方继续拖延的机会，欠款被一拖再拖，回款难度越来越大。统计数字表明，回款的难度随着逾期时间的延长而呈加速增加。

　　如何扭转与收款人之间在心理上的优劣对比呢，最重要的，我认为是要有良好的收款心态。有了正确的心态，才能在相互施加影响的对抗中获胜。在长期实践的基础上，我总结出以下几点，希望对大家有所启发：

　　第一、坚定的信心。债务人所欠的钱本来就是我的，我一定要拿回来。坚持到底，负责到底，追索到底，直到收回欠款。

　　第二、优势心理。债务人是失信者，理亏必然心虚。有些债务人有一种施舍的态度：“我看情况，如果能行，就尽量还你们点。”我们应当一开始就强调是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我争取赊销的努力以及公司承受的利息损失。使债务人不再觉得还钱是对我的照顾。

　　第三、客户从来不会因被提醒付款而不满。有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的关系。如果这样认为，你不仅永远收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向别的公司进货，你就越不能稳住这一客户。相反，催款时表现的敬业品质反倒能够引起客户的尊敬，获得对方的尊重和重视。

　　第四、正确应对债务人拖延付款的种种借口。找借口本身就是心虚的表现，对于债务人层出不穷的花样，我们要采用正确的应对策略，不能退让，免得给债务公司找寻新借口的机会。把对方逼向死角，最终只能还钱。对于如何应对债务人的种种借口，我们将在下文举例说明。

　　第五、很重要的是，将上述态度清晰、明确的传达给债务人。用语简洁、语气坚定。

　　下面通过向大家介绍一个较为典型的催收实例来说明我的观点，向大家展示收帐过程中心理对抗的实际场景。同时分析面对债务人的惯常借口时，我们如何判断和应对。

　　一、背景情况：

　　债权人(甲方)：某跨国企业，供应重复性购买的工业品

　　债务人(乙方)：某国企，大型钢铁企业

　　在1998至2001年间，甲方与乙方的交易总额为人民币420万元，采用滚动付款的方式，至2001年12月供应最后一笔货物后，即不再合作，拖欠货款26万元。

　　甲方的业务人员及财务人员进行了长时间的催收没有效果的情况下，委托新华信公司对该笔应收帐款进行管理服务。

　　二、催收纪要：

　　债务方的采购科长：“甲方供应的最后一批货物有质量问题，对我们造成了损失，货款我们不能付。”——我们基于事先的调查和准备，知道这是一个借口。如果和对方在这个问题上纠缠，将很难有一致结论，货款将被无限期的拖延。所以我们明确告诉对方，如果质量真的有问题，早就应当提出来而不是等到现在。如果只是口头说，没有证据，我们将不会谈这个问题。希望其对于货款的解决尽快给予明确答复，我们不会再有很多的等待时间。

　　主管副总：“外面欠我几个亿，我也欠别人很多钱，情况就是这样，我的钱必须保证职工和生产，你们的钱肯定付不了”。——不知多少人会因为这句话而退步，或不知道应当怎样继续催收。当你产生这样的犹豫的时候，你已经到了失败的边缘。而债务人也正是希望你这样去想的。其实，任何一家企业的资金都会按照一定的优先顺序来使用。已经终止合作的供应商的欠款，如果没有一定的驱动力的话，当然不会被排在优先级的地位。我们要做的，是向债务人施加适当的压力，在施压之前，首先要树立这样的信心：“既然你的钱能够保证生产和职工，也一定能够向我支付。”

　　主管副总：“不行你们就起诉吧，我不想再谈了”——如果你由此认为债务人真的不怕诉讼甚至希望诉讼而你又出于对司法环境缺乏信心或其他原因而不愿诉讼的话，那只能是接受“命运”了。而正如命运其实是掌握在自己手中的一样，此时的胜负关键就看你如何看待债务人的这一说法以及如何进行下一步的工作。

　　我曾经很不能理解债务公司为什么这么“牛”，司法环境正越来越好，很多事情都变的越来越公开和透明。即使你是当地的明星企业，纳税大户，如果法院因为对你的保护而牺牲自己甚至是整个司法系统正在良化的形象时，我想法院是会仔细考虑的。民众的监督力量正变的强大，我们的媒体、我们的行业协会都会为正义的实现施加自己的影响力。

　　有一次机会使我找到了这个问题的部分答案。我出差到另外的一家债务公司时，碰到了七、八个来催要欠款的人，他们时间长的已经住了一个多月，短的也有一星期，但都没有任何实质进展。我和他们聊天时，问他们怎么打算，所有人都告诉我“磨呗，磨的久了也许能给点”。我问他们谈这么长时间都不行，为什么不起诉呢，他们所有人都说：“起诉也没有用，这个企业老板和某某是亲戚”。我问他们了解过这家公司涉讼的情况吗，则都说不知道。没有调查了解过却又对自己的推测如此确信，以至于只剩下和债务公司软磨的办法，而没有任何下步的打算和准备，这样能要回钱来才怪。

　　这种奇怪的现象使我忽然想到，债务人能有上述说法不就是利用了人们这种心理吗，他们越是这样说，我们越会觉得诉讼不可行。当时意识到这点后，我没有在债务公司多待，而是与相关负责人进行了两次深入明确的谈判，将我方的底线、下步计划与准备工作向对方表明。由于我们有成熟的合作律师网络，如果真的协商不成，我们也可以真的进行实施，所以我们心理有底，也不是吓唬对方。最后，债务公司让我回来后给我答复，最后该笔欠款分两次解决。

　　有了上次成功的经验，我在这个案例当中，对该主管副总做了同样的工作，在充分准备的基础上与其进行了谈判。当然与国企老总打交道要讲究一些技巧和分寸，施加压力时要注意措辞，避免态度的过于强硬和对其本人的不尊重。经过谈判，该副总称会综合考虑，争取尽快给我方明确的解决方案。

　　主管副总“我们管不了那么多，我不信这么多厂家，我拿钱还买不着东西了”；总经理“我们不是不想解决，不是不讲信誉，实在是困难”——双方协商确定了较为客观合理的解决方案之后，债务公司履行了一小部分，对于剩余的却没有按照计划办理付款，又开始拖延起来。

　　为了加快还款速度，我们在保持法律压力的同时，又着重增加信誉方面的压力，在继续和主管副总联系的同时，又和总经理进行沟通。在我方分析对方的失信行为将带来的后果时，该副总及总经理有了上述说法。在此情况下，我方所做的是坚持我方的态度，越来越肯定的告诉对方失信将带来的不利后果，包括采购成本的增加、

供应链断裂的危险以及长期发展的不利，利用我们新华信公司的资源优势向对方施加压力。

　　最后，债务方在综合压力的作用下，一次性支付了剩余款项。所以说不是你困难、不是你管不了那么多，而是看我们怎么想、怎么说、怎么做。

　　三、总结

　　1、态度决定一切。

　　2、一定要有正确的态度。

　　3、正确的态度—坚定的信心和必胜的信念，来自于充分的准备和丰富的经验。

　　在文章的最后，我想以一则小笑话来结尾，这个笑话与影响力有关：

　　小x去逛鸟市，发现一只鹦鹉标价3元，于是他就问卖主：您这只鹦鹉怎么这么便宜呀？

　　卖主：我这只鹦鹉笨！我教了它好长时间了。到现在为止就只会说一句话--"谁呀？" 　

　　小x一想反正也便宜，于是就买下来了。

　　晚上到了家，他想" 我就不信教不会你！"，于是小x教了它一夜。可是到了早晨，那只鹦鹉还是只会说"谁呀？",于是小x一生气，锁上门去上班了。

　　过了一会，来了一个查收煤气费的(简称小z)。

　　小z，"咚咚……"(敲门声)

　　鹦鹉：谁呀？

　　小z：查煤气的 。

　　鹦鹉：谁呀？

　　小z：查煤气的 。

　　鹦鹉：谁呀？

　　小z：查煤气的 。

　　到了晚上，小x回来了。看见家门口有个人躺在地上，口吐白沫。小x：呦~！这是谁呀？

　　就听见屋里的鹦鹉：查煤气的。

　　——这就是影响力，这就是心理对抗！

    (供稿：新华信信用管理)