|
阿兰
有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，信中说“我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。但自从我买了新的Pontiac（通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋时问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事很困惑，你们能告诉我为什么吗？”
客服部于是派了一位工程师去查看究竟。当工程师找到这位写信的仁兄时，发现他是一位受过高等教育、事业成功且为人乐观的老头，凭直觉判断其所言非虚。工程师于是陪同老头连续做了三晚测试：第一晚，买巧克力冰淇淋，车子没事；第二晚，买草莓冰淇淋，车子也没事；第三晚，买香草冰淇淋，结果车子“秀逗”（SHUTDOWN）。这位工程师当然不相信车子会对香草味过敏。他通过记录的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间等发现，这位老头买香草冰淇淋所花的时间要比其它口味的少。因为香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快地取，特将香草口味放置在前端，其它口味则放置在后端。
答案终于找到了，原来，当老头买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至在引擎内形成一道“蒸气锁”而令汽车难以启动。
许多人做事常有“差不多”的心态，对于客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满，认为差不多就行。其实，我们应怀着这样的态度：会投诉的客户是真诚的客户，他选择投诉而不是沉默，表明他仍会做回头客。在销售过程中，销售人员所具有的服务意识程度，是销售成功的关键。客户往往注重细节，细节的满意带给客户的是享受和信任。重视每一个细节，认真对待客户提出的每一个问题并想办法及时解决，就会赢得客户的充分信任，带来更多的收益。如果解决不了客户的问题，也要让客户理解你，留给客户务实与诚实的印象。
在营销界，相信许多人也都听过《两只红鞋》的故事：在美国，有位女顾客发现百货公司有特价皮鞋出售，一双原价70美元的漂亮大红鞋只售7美元。她试了试觉得皮软质轻，而且刚好与身上的红外套相衬。
她把鞋捧在胸前，准备埋单。售货员小姐则态度诚恳地告诉她说：“非常抱歉！我必须让您明白，它不是一双鞋，而是相同皮质，尺寸一样，款式也相同的两只鞋。您仔细比较一下，虽然颜色几乎一样，但是，还是有一些色差；我们也不知道是否以前卖鞋时，销售员或顾客弄错了，各拿一只，所以，剩下的左、右两只正好又可凑成一双。我们不能欺骗顾客，免得您回去发现真相以后，后悔而埋怨我们，现在您知道了可以放弃，也欢迎您再选别的鞋子。”
这番真挚的话令顾客十分感动，除决定买那“两只”外，又再买了“两双”鞋。时过几年，那双鞋仍是她的最爱。每当朋友夸赞那双鞋颜色漂亮时，这位大嘴巴总不厌其烦地诉说那个动人的故事。唯一的后遗症是，每次她到纽约时，都要抽空回到那家百货公司捧回3双鞋。
做营销，谁不想多卖多赚？所以，使些小聪明，利用花言巧语把“两只”说成“一双”，只要能蒙住顾客的眼睛，赚一票是一票，将来之事谁可料？何况，平时穿“两只鞋”走路，谁又会留意你穿的是两只不同的鞋呢。但是，营销的成败往往决定于细节。谁也不愿意被别人当傻瓜，尤其是花钱的顾客。把诚信做到细节上，你才会赢得更多的顾客。
（晓航／编制）（来源：金羊网）
| 
