博锐管理：通过管理企业情绪来管理企业的寿命

    李羿锋 钟震玲

    程老板近来心情十分不好：他有一家鞋厂。为了销售他工厂生产的鞋子，他在市内又开设了一家公司。按程老板的理解，工厂和公司既然都在一条船上，就应该同舟共济，不分彼此。可员工不是这样想的：工厂的人不喜欢公司的人，觉得他们天天逛来逛去，工作清闲，赚的钱还多；公司的人也不喜欢工厂的人，觉得他们文化素质不高，没什 么共同语言。工厂和公司之间有了严重的情绪对抗。这种彼此不喜欢的对立情绪极大影响了出货、生产等企业运作层面。结果产品销量走低，员工在岗消极怠工、核心员工流失现象严重。

　　程老板是个有大志向的人，他的目标不仅仅是要赚钱，而是要建立“百年老店”，实现“基业常青”，当然也就需要“常治久安”。目前这种情况，显然和他的期望不符。可是该怎么处理呢？程老板自己也举棋不定。药下重了吧，害怕有负作用；药下轻了吧，又怕没有用。

　　目前程老板最关心的是：如何通过管理企业情绪来管理企业的寿命呢？　

　　程老板企业的情况提醒我们：人的情绪、情感对企业生存、发展起着决定性的的重要性。外部客户的情绪、情感将决定他们是否购买企业的产品与服务，而内部客户的情绪、情感则决定企业的发展方向、产品质量、生产效能、品牌声誉等。

　　企业情绪和企业寿命是成正比的关系。

　　中国文化向来意味深长。“企业”的“企”字，上面就是一个“人”字。拿走这个“人”，“企”就变成了“止”——止步不前、衰竭、死亡、破产、倒闭。

　　企业为什么会因为竞争而倒闭？

　　表面看来，竞争是外部因素：企业在某些方面不如竞争对手处理的好，所以被打败了。但其实深究下来，竞争差异出现的原因，往往是因为企业领导者的世界观、价值观等深层原因导致了他们对行业、企业现状的认知出现了误差。领导者的认知误差导致了他们的决策误差。或者是正确的决策在执行过程中出现了理解误差，而理解误差没有得到应有的修正或纠正，从良好的愿望出发，到失败的结果。误差将企业推向深渊。所以，外部竞争失败的深层次原因是情感、情绪因素。

　　企业为什么会因为内部管理不善而倒闭？

　　内部管理不善的真正原因是因为没有处理好内部客户(员工)的情绪、情感。也许这也是这几年“团队精神”在企业中越来越被重视的原因。古语云：“人心所归，惟道与义。”西方的激励制度也证明了：最后对企业内外的人发挥作用的，往往并不是单纯的物质因素，而是隐含在其中的精神作用。内部管理不善的真正原因依然是人的情绪、情感没有得到很好的处理。当“人”的情绪、情感统一后，企业的管理将去到更高的平台。　

　　与之相对应的，企业发展为什么蒸蒸日上？

　　高度同质化与竞争激烈的市场中，微软已经向我们证明了：获胜的企业往往并不是因为拥有了多么了不起的技术，而是因为它们取得了内外部客户的认同与喜受。目标客户群也称为市场，所以，这种被人认同的情感也往往被称为得到了市场的认同。企业在创造与赚取财富的同时，最重要的是得到了消费者的“心”。

　　新经济就是“心”经济。

　　目前世界上最大的零售企业沃尔玛，它在连续两年荣登财富

500强榜首，同时还在多个国家被评为“最适合工作的企业”之一，最近连续两年入选“中国最受尊敬企业”，成为惟一一家入选的零售企业。沃尔玛内部就有一个名为草根调查(Grass Roots Survey)的活动来聆听内部客户的真实心声。沃尔玛专门聘请了外面管理公司为其做调查，所有都是匿名的，员工完成问卷后直接寄到那家管理公司。通过调查，对公司、对上司、工作环境、福利，都有比较全面客观的反映。通过这个调查，沃尔玛无时无刻地关注着内部客户的情绪与情感，聆听内部客户心声。然后籍由同部客户，向外部客户(市场)传递其价值观、理念，最后形成强有力的品牌优势。　

　　所以，情绪是企业所营造的情境的核心要素，是企业的情感、深层次的企业价值观、企业文化的外显表达方式。企业寿命与企业情绪息息相关。

　　营造快乐的情绪，将会让企业变得生机勃勃、富有活力、年轻有朝气。而企业中对立、猜疑与破坏的情绪，则会成为其发展过程中最大的障碍。

　　如何在企业中的品牌中导入情绪？这种情绪是如何应用在企业内部营运系统的？企业在这方面的回答越精彩，企业的品牌越鲜活而富有个性，企业的生命张力越强，向上发展的空间越大。反之，内外部的情绪、情感没有得到很好的处理的企业则会分崩离析，效率、效能降低，企业寿命减损。　

　　程老板的案例就是一个很好的说明。如果程老板的工厂与公司长期处在一种彼此猜疑、不支持、不信任的环境中，企业的理念能得到很好的统一、灌彻、执行与实施吗？还是在这样式斗争形式中彼此拆台、互相指责，最后两败俱伤？

　　在进行深入的企业内部调研时，笔者发现这种情绪已经给企业发展造成了一些阻力与弊端。例如当公司向工厂要货时，工厂的态度往往是：你们不是很了不起吗？有本事别找我。现在你找我，好了，是你求着我。那就公事公办。最好我还能刁难你一下，满足一下我的虚荣心。

　　同理，当工厂需要公司提供某些支持的时候，公司的态度往往是居高临下、公事公办，毫无热情与积极性可言。

　　工厂与公司，理论上都是程老板自己企业中两个密不可分的部分，可是实际营运时，不和谐的情绪、情感让他们的关系就像两个完全独立的实体一样，或者更糟。企业如果不能有效管理因为情绪、情感的抵触而产生的内耗，就必然会付出比平均值更高的时间成本、经济成本。而更高的成本将会降低企业的核心

竞争力，让企业的发展缓慢，不能更有效地达至目标。　

　　同时，企业这种消极的情绪也极大影响了客户的感受。很多客户——甚至包括一些大的经销商——纷纷抱怨跟程老板的企业交道不好打：手续多、时间长、各个部门互相推诿，谁也不愿意负责任，而且客户要同时面对多个部门，各个部门的规矩还不一样，这个部门讲的话到另一个部门就变了，这个部门承诺客户的事往往到另外一个部门就得不到落实。客户在程老板的企业感受不好，常常向程老板抱怨。要不是程老板的产品质量确实还不错，价格也还公道，他们也早就另觅拍档了。　

　　所为企业的所有者，程老板对这些问题当然了若指掌。但平进，程老板更多的看到的是现状，而背后的原因与真正的症结，直到现在他才明白。

　　找到问题的源头后，程老板很高兴，并制定出自己有的放矢地的改进措施与行动计划：

　　一、设计转换班制：让工厂与公司的不同岗位间进行轮流作业，让每个同事都有机会去到另人的岗位上进行实操，“将心比心”，学习从对方的角度来看待问题，了解对方工作的重要性，加强相互间的情感交流与私人交情，从而在此后的工作中愿意给予配合与支持。

　　二、庆典与活动：作为民营企业老板，程老板以前一直是不大看重这些所谓的形式上的虚的东西的。现在他明白活动与庆典对自己企业的重要性了。这些活动不仅仅可以加深员工对于企业的归属感，而且向他们彼此间提供了碰撞的机会，让企业内部员工有机会建立起更、更深入的情感、情绪联系。当他们彼此喜欢时，企业的理念才能得到灌输，部门间才能更好配合，最后才能向客户提供更好的服务，让客户的体验更好。所以，程老板主动地发起了几次全企业上下参加的活动。

　　三、培训：在暖场之后，及时导入一些关于团队精神的培训，对前期已经破冰之后的人心进一步进行拉拢，升华与提升主题，对企业的理念进行宣传与导入，让员工更加明白到团队致胜的概念。通过“同舟共济、合力致胜”的口号将企业内部的合作精神推向一个新的层次。　

　　东方哲学讲究“身心合一”，同样的哲学也适用于企业。我们往往认为企业的失误或失败是因为管理、营运方面等纯理性的问题，却忽略了在此背后诸多与企业内外部的“人”的情绪、情感相关连的感性部分。而当这些因素外显出来时，我们也没有找到问题真正的根源，反而缘木求鱼。为什么很多企业花大价钱引入CRM、ERP系统却起不了太大的作用？真实的原因就在于人，在于人的情绪与情感。

　　新经济时代的最强音将是“心”，是人的情绪、情感。企业中的最高层的

领导力、决策判断、中基层的执行力、客户的感受与体验，无不与此有着千丝万缕、密不可分的关系。

　　企业的基业常青，就在于人心统一，在于企业上下内外积极、健康的情绪、情感的协调统一、齐步向前。