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一位朋友告诉我一件事，前几日他到银行去存款，遇到服务不称心，很想在意见簿上提上几句，但打开柜台上的意见簿发现意见簿上除了客户提的意见外，“领导栏”里竟没有答复。这位朋友想想即便提了意见也无用只好作罢。我听后到其他银行转了转，类似情况还真不止这一家。
银行的服务或金融产品有不如人意之处，一般常规客户不会无中生有乱提意见，提意
见意味着提供的服务或产品存在某种缺陷，银行应善待意见。其实，客户对银行的满意度，其现实和潜在的需求，有不少是通过提出意见表现出来的。比如工商银行浙江省开化县支行常常从捕捉客户意见中改进服务质量。一次，有位客户对每月缴扣的电话费清单不能及时收到颇有意见，从而诱发该行推出一种开放式服务，在营业柜外设了一台电脑，由咨询员操作，客户索要清单可随时打印。结果，此举受到客户的赞誉，代缴扣电话费业务占了当地金融市场七成。
其实善于从客户的意见中汲取有用的东西，正是现代营销观念和方法的一种体现，也是商机点。日本人尤为擅长，他们将这种方法巧妙地运用到产品售前、售中、售后服务的各个环节中。据说设计双门冰箱的灵感就是来自家庭主妇的意见中，这位主妇提意见说，每次一打开冰箱，冷空气就向外流散很可惜，日本一家电机公司根据这一意见很快设计制造出畅销的新产品。
据专业市场研究公司调查得出的结论，只有4%的不满顾客会对厂商提出他们的意见，但有80%的不满顾客会对自己的朋友和亲属谈起自己某次购物不愉快的经历。许多改进产品和服务的设想正是源于这4%客户的意见中，他们的意见蕴藏着广阔的潜在市场，精明的经营者善于从提意见中借机发现和找准工作中的疵漏，进而创新和提高服务质量。只有这样才能在瞬息万变的市场竞争中越走越辉煌。（徐峰光）
（子琦／编制）（来源：金羊网）
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