香港的新皇都饭店主营潮州菜,其顾客是一帮既有消费能力、又有较高品位和鉴赏能力的美食家。这些人成天进出全港各大高级餐厅酒楼,不时地发表自己的见解,并时常见诸媒体,是香港餐饮业老板“既爱又恨,望而生畏而又割舍不得”的冤家,且当地食客颇看重其对餐厅的评议。针对此况,新皇都饭店先发制人,主动推出一项服务———饭店开业第一天,店堂高悬一块招牌:凡来本店用餐感到满意不提任何意见的,加收10%服务费;同样,对本店提出宝贵意见的,在基本菜价的基础上奖励10%的咨询费。此举一出,议论纷纷,顾客接
踵而至。头一个月,饭店付出了30万元的咨询费。面对如山的批评建议,饭店仔细分析,落实整改。到了第二个月,连最挑剔的顾客也感到“黔驴技穷”了,享受到了无缺点服务的顾客们高高兴兴地在消费中交回了远远高于30万元的“满意服务费”,新皇都饭店一举打响,从此成为香港盛名的美食之地。
又据《青岛日报》报道,前不久,海尔集团举行首届“用户难题奖”颁奖大会,5名获奖用户是从全国各地10万名消费者中精选出来的。他们的来信中提出的难题和信息,经过海尔设计人员科技攻关,开发出的新产品创造了新的市场和新的效益。
“收买”投诉和颁发“用户难题奖”有异曲同工之妙,他们都站在消费者的角度挖掘市场信息,把顾客的“投诉”和“难题”当作企业取之不尽的“金矿”,从而改善经营、开发新品,赢得了市场。其实,消费者的投诉和难题也是一种市场需求的信号,企业要想使自己的产品或服务正是用户所思所想的,所急盼的,那么就必须投入一定的人力、物力、财力去调查收集用户的“抱怨”、“投诉”和“难题”,正确对待顾客的难题,并及时从这些难题中悟出开发新产品的“金点子”。(陈明杰)
(子琦/编制)(来源:金羊网)
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