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营销学堂:来者都是客


http://finance.sina.com.cn 2005年06月15日 13:14 金羊网-民营经济报

  德隆

  一个暴风雨的晚上,一对老夫妇来到一家旅馆,要求订房。

  “很抱歉!”柜台里一位年轻的服务生说,“我们这里已经没有空房间了。”

  老夫妇失望地转身而去。

  服务生不忍心让两位老人重新回到雨中去。他说:“请等一等!如果你们愿意,可以住我的房间里。”

  “但是……这太打扰你了!”老夫妇转过身,迟疑地说。

  “我要在这里工作到明天早晨,请放心,你们不会给我造成任何不便。真的,一点也不会!”服务生将酒店的值日表指给老人看,证明自己的确需要加班,以打消他们的顾虑。

  老夫妇欣然应允,在服务生的房间里住了一晚。第二天早上,他们打算给服务生付房费。服务生婉言谢绝:“我昨晚已经赚到了加班费,请不必客气!”

  老先生感叹道:“你这样的职员是任何老板都梦寐以求的。我将来也许会为你建一座旅馆。”

  服务生笑了笑。他认为这只是一个玩笑。

  过了几年,老先生果然建起一座豪华饭店,并聘请这位年轻人经营。这家饭店就是美国著名的渥道夫·爱斯特莉亚饭店。这个年轻服务生是该饭店第一任总经理乔治·伯特。

  点睛:

  在服务业中,绝对不要轻易说“不”。无论遇到任何事情,都不能断然拒绝,而要婉转地让客人设法体认。服务人员身上实实在在的“人情味”往往就是打动顾客的关键因素。俗话说:“人心换人心,四两换半斤。”你对顾客付诸真诚,顾客也会以同样的方式来回报你。有时候顾客提出的要求实在难以实现,你千万不能说:“公司规定不可以”或者“我做不到”,而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意,顾客才能比较容易地接受这个事实。其中需要许多技巧和耐性,都要自己慢慢体会。

  故事中,服务生最难得之处是,他在帮助老夫妇的同时,还体谅他们的心情。人们的一般心理是,不愿受人恩惠,不愿给人制造麻烦。如果我抱着施舍的态度去帮人的忙,对方可能不愿意接受,即使接受了也会心情不快。服务生充分考虑到了这一点,他故意将自己的帮忙说得无足轻重,以减轻老夫妇的心理负担。这说明他将顾客看成了自己家里的客人,而不仅仅是一种工作关系或利益关系,这正是让那对老夫妇深受感动的地方。

  中国有一条传统的居家礼仪:来者都是客。无论亲朋邻居、无论生客熟客,来到自己家里,都要以礼相待。作为服务人员,如果只把做生意的人当顾客,把没有做生意的人看得无足轻重,就显得势利心太重,让人讨厌。最好以“来者都是客”的心情来对待每一位顾客,这会使我们成为深受顾客欢迎的人,并进而体现到优良的业绩上。

  帮顾客一次忙,得到一个极大的幸运,这种事是不常见的。“春种一料籽,秋收万颗粮”,这是夸张,或者是奇遇,我们还是应该把希望建立在“一份耕耘,一分收获”上。只要我们抱着热心帮助顾客的态度,我们一定能从顾客那里收获信赖,从领导那里收获信任,我们的事业之旅一定能走得很顺畅。

  (子琦/编制)(来源:金羊网)


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