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金军
管理的核心之一在于提高员工综合素质，发挥员工的能动性，增强竞争力，从而使企业更加有序规范地运作和持久高效地获益。
这是我亲身经历的一件事情，在电话询问某家公司产品时遇到的情况。
1、“你好，我们考虑采购一批A产品，想向你们负责该类产品的工程师咨询一下相关的问题，请问应该找你们哪个部门？”
“请稍等，我帮你转。”
“你好，对不起，我这里是B产品事业部，你要咨询的产品在A事业部，是不是他们把电话转错了？”
“我是通过总台转过来的，那请问你们A产品事业部电话多少？”
“抱歉，我这里没法转，请你再拨一下电话，让总台给你转过去。”
“好的，谢谢。”
2、“你好，总台吗？刚才你转的电话好像不对，我要找的是A产品部。”
“哦，对不起，刚才是谁给你转的？”“不是你吗？贵公司有几个总台？”“就一个。”“麻烦你现在能不能给我转一下A产品事业部？”“请稍等。”3、“你好，请问是A产品事业部吗？”“是，请问你找谁？”
“我们公司考虑采购一批A产品，想向你们负责该类产品的工程师咨询一下相关的问题。”
“对不起，产品咨询问题是我们市场部负责的，我们这里只负责研发。”
“那请问我要怎么样才能找到你们负责该产品的市场部呢？”
“请你拨我们公司总机转，我们这里转不过去。”4、“你好，请问是市场部吗？”“是，有什么需要帮助吗？”
“我想咨询一下贵公司A产品的情况，我们公司考虑购买一批。”
“好的，你需要了解什么情况呢？”
“我想了解一下A产品的性能价格，以及和其它市场上同类产品的对比。”
“产品价格我们是根据不同订货量制定的，请问你需要大概多少套A产品。”
“300套左右。”
“哦，这个数量的价格我得和我们经理汇报一下，一定会给你一个合适的价格。”
“能不能告诉我大体的价格，便于我做预算。”“基本上会比其它同类产品便宜一些。”“你们的公开价格能告诉一下吗？”“嗯，我们产品现在调整价格，所以……”“产品性能能不能给我介绍一下呢？”“我们的产品比同类产品在性能方面领先了很多。”“具体能说明一下吗？”
“性能包括：环境适应性、应用性、使用寿命、操作性能、维护性能、兼容性、移植性……”
“嗯，我想问一下具体的技术问题，我们以前使用过类似产品，如果换成你们产品，我们的电源、道路、灯光什么的要不要作调整？”
“这类技术问题，您可以咨询我们A产品事业部的工程师，你稍等，我给你转过去。”
5、“你好，是你们市场部给我转的，让我向你咨询一下A产品的技术方面问题。”
“哦，对不起，我们负责咨询具体技术问题的工程师现在不在，你要不等会儿再打？”
“我只是问很简单的问题……”
“对不起，我现在有事，你留个电话，等他回来我让他打给你好吗？”
“再见。”
点评：花了整整一小时咨询，而我所想咨询的问题却一个也没有解决。
这个电话咨询里面，其实暴露出了很多企业和企业员工的通病：1、害怕竞争；2、内部管理不规范；3、人事岗位职责不明确；4、激励制度不完善；5、只注重形式上的培训，忽视了员工能动性和客户至上的服务意识培训；6、缺乏团队合作精神和部门的横向写作；7、典型的“专家思维”，忘了客户不是专家。
很多企业开始关心战略问题，企业战略好比是带领企业从河流走向海洋的灯塔，但从河流到海洋还需要牢固的大船和结实的风帆，否则到了海洋里面，经不起小小的一个浪花，那去海洋干嘛？还不如在河流里面静静地呆着。
对企业而言，管理是健康，战略是理想，制度是对行为的约束，培训是保健医生的嘱咐。“一屋不扫何以治天下”？管理就是一点一滴地做起，教育每个员工从小事做起，从最基本的行为规范做起，从内部的协作互助做起，从真正从客户角度考虑做起。
所谓诚意正心方能齐家治国平天下，有耐心和恒心，管理其实就是这么简单。
（子琦／编制）（来源：金羊网）
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