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记者 陈莺
首先让我们来看两则消息，日前河南省消协在今年“霸王合同”点评活动中共发出的19件《消费者投诉处理函》中，企业解决回复16件，有3家企业至今没有领取《处理函》或做出书面答复。
而根据中国民航总局公布的统计数据，旅客对航班延误的投诉几年来一直高居榜首。2002年和2003年对航班延误的投诉，分别占全部投诉的42.24%和42.40%。
如果你是商家，在面对消费者或合理、或挑剔、或胡搅的投诉，你将会用什么样的方法来处理呢？有的企业百般抵赖，没有应对办法，对消费者的要求不理不睬；有些是光有态度没有行动，有办法却不知该怎么做，解决不了实际问题；有些企业能够做到积极处理，但如果同时面对几桩投诉，却顾了这个，顾不了那个。
如今，很多企业对投诉和抱怨都没有进行系统的管理，对来自消费者的投诉，也似乎一直是疲于应付，发生的大问题也没有相应的解决方案，从而导致客户流失严重，苦心经营的品牌形象也因此而受损，更提不到什么客户满意。那么，有没有什么真正的方法来帮助企业解决客户的投诉问题呢？
在前天由广州市消委会举办的“健康维权”大型宣传活动中，记者采访了英国标准协会（BSI）客户投诉管理规范中国区产品经理贺焱，他认为经常流失客户的企业面临更多的市场挑战及修复受损的信誉，“要花吸引新客户4倍的时间去留住老客户”的说法在国外被绝大多数的企业所认同；企业建立客户投诉管理规范，一方面使他们形成真正的企业文化，给予客户真正的满意度；另一方面，这个规范可以让企业在公众心里建起良好的信誉，增强消费者的忠诚度，从而稳定已有的市场份额。
作为客户投诉管理规范的撰写机构，英国标准协会是目前全球唯一能够提供该体系认证的组织，该管理规范的研究者们结合了国外许多行业如零售、金融机构、旅游业、公共服务机构等多年来在处理客户投诉方面的经验，以此帮助各类组织、企业建立处理投诉的反应机制。
（夏天／编制）（来源：金羊网）
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