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2004年12月27日，卫生部的官方网站上发布了“2004年植物油国家卫生监督抽检情况通报”。同日，《京华时报》、《北京青年报》、《北京娱乐信报》等媒体争相报道了卫生部的这份通报。金龙鱼、福临门、金象三大食用油被打上“问题油”的烙印而上了黑名单。
一天的时间，舆论迅速地向全国各地蔓延。而此时正值元旦前的销售高峰，全国卖场相继出现商家将金龙鱼、福临门和金象产品下架的现象。
透明还是不透明
一个刚刚结束的危机几乎完全摧毁了巨能钙这个全国性品牌，又一场罕见的危机又向食品行业的巨头嘉里粮油迎面扑来。这个时候，只有两种选择，一是拒绝透明，一是接受透明。嘉里粮油公司的选择显然拒绝了前者：
28日，在危机爆发的第二天，嘉里粮油对于食用油风波的回应就开始见诸报端，仔细研究嘉里粮油的这份声明，我们可以看到：
第一，问题油是地域问题不是全国问题，仅在东北销售；
第二，是单一油种大豆色拉油产品问题不是金龙鱼整体品牌问题；
第三，是单一规格问题不是多规格问题，特别地强调了900ml的大豆色拉油；
第四，是产品级别问题不是健康安全问题：引述国标，0.5酸价完全在食用油健康范围内；
声明首先把问题限定于东北地区的900ml的大豆色拉油问题上，使得危机的影响面被迅速的缩小，酸价超标仅仅是不够色拉油一级标准，不影响消费者健康食用，又把危机的危害程度降到了最低。
第五，已经委派专家和卫生部进行沟通，并前往事发地了解情况；
第六，决定在事实未搞清以前对于批次产品进行召回；
第七，公布消费者咨询电话；
第八，公布媒体新闻发言人姓名和联系方式。
这四点在笔者看来，表现了企业处理危机事件的从容和成熟，即表现了企业对于政府主管部门的态度（沟通），和对于消费者的态度（负责），又向公众展现了企业的信心和实力（召回），一个巨型企业在危机发生后24小时之内做出如此缜密的部署，足见嘉里粮油的管理功力。对比来看，另外两个企业，一个是选择了不透明（金象），一个则表现出了极大的对抗情绪（笔者注意到福临门后来也调整了姿态，但那是后话）。如果再看9月发生的巨能钙危机，企业也是到了危机爆发的48小时之后才出现在公众面前，却又错误地站在了澄清问题的立场上而不是对消费者负责的立场上（指责河南商报恶意炒作），从而自己掐灭了解决危机的一缕曙光。
要信誉还是要利益
我持续关注了嘉里粮油后续的一连串的组合拳：
第一，以广告形式刊载全国范围金龙鱼产品抽检全部合格的信息；
第二，30日在京召开了新闻发布会公布，披露两天来产品召回的情况和产品抽检的情况；
第三，向卫生部提出复检请求。
而在30日下午，卫生部也召开新闻通气会，其中已经半遮半掩的对于嘉里粮油第一次声明中的观点给予了支持，这在国家级的权威机构来说，也是鲜见的。
危机处理中，大多数企业最容易犯的错误，就是只关注短期的商业利益而忽视长远的品牌信誉，这种拣芝麻丢西瓜的方式往往换来的是鸡飞蛋打的结果，商业利益不保，品牌声誉受损。而优秀的企业则恰恰相反，其张张牌都是为了维护企业在消费者心中的声誉，其回报就是鱼与熊掌的兼得。
嘉里粮油声明中声称，12月27日开始到12月30日的四天时间，共有31个卖场下架，在全国市场，销售量和去年同期相比减少了50%，重灾区只有去年同期的20%；到31日，下架的卖场全部恢复上架，销量逐步开始回暖，至2005年1月8日，销售量已经达到去年同期的同等水平。我做了个简单的测试，给家乡的老母亲打去电话询问此事。她老人家告诉我：没事儿，咱们用的是调和油，报上说了，问题是大豆油，而且在东北。由此可见，嘉里粮油已经让这场危机“樯橹灰飞烟灭”了。
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