|
有两个最重要的因素需要交代。
其一，金龙鱼此次危机公关，并非完全由企业自己操刀，而是找到了在国内公共关系领域有着较好知名度的智扬公司。这种依靠专业公司化解企业危机的方法，在中国是个特例，很多企业遇到危机后，通常找相关的政府机构疏通关系，惟独对消费者不闻不问。其二，金龙鱼自始至终对市场保持了完全透明的姿态。而我们的企业总是无师自通地学到了隐瞒、
隐瞒、再隐瞒。
我认为，这两种意义非同小可，由此，拯救金龙鱼油的危机公关行动，便具有了经典的教材意义。
2002年，平安保险公司推出的投资连接保险产品在年初遭到质疑，认为这个产品存在对客户的误导。大批客户堵在平安保险公司的大楼前要求退保。平安试图为自己辩解，阻客户退保，但是效果很差。随后，福州大量的客户已经通过法律手段向保险公司讨说法，平安不得不暂时答应客户的要求，同意退保。
面对危机，平安所采取的惟一方法是找政府部门摆平。
首先当然是找保监会。保监会经过调查，认为平安保险公司在产品的设计上、条款上没有问题，问题出在个人代理人对客户的误导。平安保险公司终于找到了尚方宝剑，堂而皇之地把责任推给代理人。客户退保要求代理人负责。结果，大批个人代理人纷纷骂娘，一篇《公司骗我，我骗客户》的新闻稿件一出，社会一片哗然。同时，一些媒体也被要求不要过热地报道投资连接保险问题，但这并没有改变人们对投资连接产品的印象，人们已经开始怀疑公司的诚信了。
与此同时，平安的高层负责人开始在不同场合表明公司的诚信。在《中国保险报》上，马明哲亲自撰文，对平安的发展远景、经营理念进行了说明，而对危机避而不谈。
这样当然不能解决问题，客户的不满情绪继续高涨，“我们有权力知道真相，可现在什么都不知道，而且不让退保，我们的权利在哪里？”
智扬公关董事总经理、中国公共关系协会理事高鹏说，这是典型的危机，平安保险公司对专业公共关系的漠视导致危机的恶化。诸多企业在面对危机时，第一反映是掩饰、隐瞒，是对消费者的不诚实。高鹏认为，这是一种旧关系概念在作祟，而它的发源地来自我们的历史。
系统地分析历史渊源，我们发现，至少有三种特点已经深深地融进了每个中国人的血液里，并成为一种集体的无意识，正是这种集体无意识抑制了中国企业的公共关系意识。
第一就是血缘根基。它是中国古代思想传统中最重要的社会基础，反映在社会关系形态上，就是坚持已经成型的圈子，拒绝新思维的进入。由此，很多经济学活动、文化活动都在一种约定俗成的规矩中进行。公共关系作为现代经济结构中致力于观念沟通的管理技术，与我们的血缘根基形成思想层面的冲突就不难理解。第二是实用理性。它是中国人自身性格具有的特色。我们的思想方式表现为空间的实用性，执著于人与人之间的互相利用。作为一种认知管理的产业，公共关系带给企业不是触手可及的利益，而是一种方法、一种观念，在中国人强大的实用关系理念里，公关显得像是“小儿科”。
第三就是驳杂。中国传统提倡博学、通才。但现代经济已经全面走向专业化，市场的细分程度成为我们衡量市场成熟与否的标志。经济学鼻祖亚当·斯密在建构他的经济学体系时，第一章讲的就是市场细分。公共关系行业正是现代经济细分的产物，有着不可替代的新观念和新方法的价值。而中国思想史里面历来追求统合，当然与公共关系所倡导的观念和方法形成矛盾。
有的时候，历史并不是一种动力的形式，更多的时候是一种枷锁。此时此刻，我们需要建立伟大的企业，需要建设真正的市场经济，我们需要国际化，我们就需要清除历史的一些尘埃。我们需要新关系主义，而它的核心方法就是透明。作者系北京和唐财经企业发展研究所首席研究员
| 
