当家人倒下 江山何以不会变色

　　俞凌琳 NBD上海报道

　　嘉宾：

　　郑砚农 中国国际公共关系协会常务副会长兼秘书长

　　黄芝晓 复旦大学新闻学院教授、上海市新闻学会副会长

　　马文涛 爱德曼国际公关公司中国区总裁

　　叶秉喜 上海卓跃咨询顾问修炼———危机公关定乾坤》作者

　　“高管落马”始终是一个令人头疼的问题，所谓“当家人一倒，江山变色”，很多公司都因之而轰然倒地。

　　但是，“江山变色”并非不可以预防。只要企业先行建立有效的危机预警机制，高管落马也并不一定会导致企业的“变色”；如果企业能在“出事”后沉稳应对，危机也并非完全不可能变成商机。

　　那么，企业怎样才能做到事先预防和事后正确处理呢？

　　郑砚农：恰当描述当家人作用

　　“高管落马”的危机与企业其他危机一样，都是企业发展过程中难免的。特别对于那些处在经济转型期的中国企业来说，发生的几率可能更高一些；而对于那些家族企业来说，如果一号人物发生了问题，企业可能遭遇灭顶之灾。

　　如今企业的竞争力更多体现在企业的品牌竞争力上，而企业的品牌则包含了企业形象和企业家的形象。危机对企业最严重的打击就是品牌被摧毁，企业和企业家的良好形象不复存在。

　　从预防高管危机的角度看，企业在塑造企业家形象的时候，要恰当地描述企业当家人对企业生存的作用；要注意强调在现代管理机制下，企业的团队作用和企业发展所依赖的企业文化；不要过多地把成败担在当家人肩上，这对已具有知名品牌的企业尤为重要。

　　另外，为了避免危机的发生，企业经常性的公关活动是对危机的最好预防，也是对品牌最好的保护。它包括构建良好的政府关系、媒体关系和积极承担企业的社会责任。这些如同“春雨润物”性的工作，既可减轻危机发生，也可在出现危机时减弱危机造成的损失。

　　叶秉喜：内外信息都要透明

　　在企业领导者面临舆论或者形象危机时，企业的危机处理工作要围绕对内和对外两方面展开。

　　对内来说，企业领导人出现了危机，各种传言就会满天飞，错误和失真的消息就会影响公司的凝聚力。

　　这个时候，公司的董事会应该成立公司的临时管理层，而临时管理人员就应该及时召开公司内部的沟通会议，传达真实的情况，将公司准备处理的方案和进程及时与员工进行沟通。

　　就公司外部来说，在出现危机后，企业的公关部门和董事会秘书应首先和董事会一道成立危机公关小组，制定出危机公关处理的应对策略。

　　危机处理小组即使不能立刻对高管的问题给出一个清晰的解释，也要先发表一个声明，给出一个基本的态度、立场，明确危机处理的进程、时间和方式。

　　现在很多公司的CEO都经常在媒体露面，他们也是媒体关注的对象。由于媒体传播的速度快，危机处理人员应及时和媒体保持沟通，使媒体能够将真实的情况准确地传递出去。

　　同时，公司也应该积极将情况和投资者、银行、相关政府机构沟通，取得他们对公司一贯的支持，稳定公司的股价，使消费者和经销商继续使用公司产品。

　　黄芝晓：变危机处理为危机管理

　　在最近几起企业高层危机中，我们高兴地看到，不少经历了市场经济“锻炼”的企业，在危机面前变得比过去老练多了。他们注意及时发布信息，以积极的姿态与媒体、政府部门、相关企业“恳谈”沟通，努力按“三T”(Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all)原则处理危机。这样不但能减少危机带来的损失，而且经过恰当处理，妥善合理地照顾好危机涉及各方的利益、举一反三地提出标本兼治的措施等，说不定还能使危机成为“变坏事为好事”的转折点。

　　高明的企业领导，并不因危机的消除而高枕无忧。相反，他会从应对危机处理层面上升到自觉的危机管理层面。

　　应该说，这次创维在遭遇危机后，采取的一系列应急自救措施在理论上是正确的，实践上也是有成效的。然而要真正解决企业的这类危机，还应设立专兼职结合的危机管理机构，分析可能出现的各种危机形态，并评估其一旦出现有可能造成的影响，制订危机处理预案。

　　马文涛：以诚心转危机为商机

　　汉语中的“危机”寓意非常巧妙———既有“危”即危险，也有“机”即机会，这就意味着，危机中通常蕴含有一定的商业机会。

　　的确，当危机发生之时，特别是遇到如“高管落马”这样非常“吸引眼球”的危机之后，被推到“风浪尖”上的公司，此时往往会受到来自于各方的关注。

　　原来名不见经传的公司、品牌开始被大众广泛了解，在这时候，商机就凸现了。如果能不失时机地进行巧妙宣传，则可能在解决危机的同时，还能带来意想不到的商机。

　　当然，这并不是说在处理危机的过程中，为了创造一定的商业机会，而进行刻意地炒作，这只会适得其反，引起各方的反感。

　　此时。企业的心态非常重要，在处理危机中，企业一定要本着真诚以及负责任的态度，并提出切实可行的解决方案，使受众相信同样的问题不会重复出现，才能获得公众信任。

　　危机处理小组即使不能立刻对高管的问题给出一个清晰的解释，也要先发表一个声明，给出一个基本的态度、立场，明确危机处理的进程、时间和方式