连锁管理：细节质量是核心竞争力

　　记者　邱登科

　　国药连锁近几年声誉雀起，以超过400家加盟店和2000多员工成为广东名列三甲的强势品牌。面临今年开始的我国药物零售终端的全面对外开放，董事长卢胜锋毫无惧色的告诉记者，差别在于对细节的把握，我们掌握了提升细节质量的诀窍，我们就拥有了最核心的竞争力，外资的进入只会让我们在竞争中变得更大更强。

　　卢胜锋对细节质量的定义是全方位的，包括从巨到微的各个环节，大到部门设置和资金调度，小到一个售货员微笑的含义。

　　失之毫厘谬以千里

　　记者：细节的管理的确微妙。就直接面对顾客的终端而言，销售普通商品和药物，对售货员的要求差别就非常大。在这方面你们有哪些诀窍？

　　卢胜锋：药物售货员面对顾客，在“热情度”的把握上要拿捏的非常准确，否则，将失之毫厘谬以千里。这种微妙的细节是出售其它商品的售货员很难体会到的。

　　过度的冷淡无须多谈，当然是不允许的，差别在于过度的热情和张扬也是要严格控制的，原因是购药者的“难言之隐”需要专业的理解和体谅，而不是表面的热情和张扬。一个售货员不恰当的笑容可能会让购药者产生歧义的理解。

　　所以我们非常重视对直接面对顾客的售货员和药师的细节上的培训，要求他们在服务过程中不仅要充分掌握药物的专业知识，不能一味推销利润高、差价大的药品，必须以疗效为主旨，更加要注意与顾客在心理层面沟通的细致入微，从这个意义上讲，我们可以将“医者父母心”延伸为“药者父母心”。

　　品种管理精挑细选

　　记者：品种的选择是一般零售业普遍感到头痛的问题，对药物而言，可能要求更高。你们在这方面有哪些独门秘诀？设置了哪些特殊的门槛？

　　卢胜锋：先谈门槛问题。杜绝假冒伪劣是对店面的基本要求，对我们这一行而言，要求尤为严格。我们在这方面的确下了很大的功夫。广东沿海地区私药、水药问题不能根治的一个主要原因是，居民前往港澳台地区和东南亚一带比较频繁，有些人迷信当地出产的一些药物，但其中许多是未经我国法规允许的，这就给私货、水货带来了一定的市场空间。对这类产品我们定期不定期进行明察暗访，列出详细的图文对照的目录(他随手向记者出示了几份新近印制的彩色样板)，下发到每一个加盟店作为业务指针，以保证把这类货品挡在门外。

　　品种齐全是我们这一行的竞争力之一，但所谓的“齐全”是相对而言的，数万种常用药你的店面再大也不可能容得下，所以对品种的甄别非常考究管理者的水平。我的体会是从供应和销售两方面做细致的比较，另外还要按照区域的特点进行有针对性的配送。最近的想法是有条件的情况下，我们还会考虑搞专业药物连锁店，将市场进一步细分细化。

　　三管齐下管好加盟店

　　记者：千难万难，最难的可能还是把好加盟店这一关。加盟店的质量直接体现连锁品牌的价值。目前有些品牌为了扩大市场份额和覆盖率，一味强调加盟店的数量，而管理上、加盟门槛上，似乎有松懈甚至放任之势。

　　卢胜锋：在公司总部，我们专门设置了三个部门来管加盟店，是我们着力最大的一块。其中拓展部管业务拓展和验收，指导货品摆放和分类；管理部负责日常业务指导和监督；质量部负责货品把关和养护指导。

　　之所以我们用这么大的投入放在加盟店，是因为我们深刻认识到加盟店就是国药连锁这个肌体的每一个细胞，其一点一滴细枝末节都直接代表国药连锁品牌的形象，丝毫马虎不得。

　　作为医药行业协会常务理事和流通专业分会副理事长，我对监管部门也不断提出呼吁，希望强化加盟店的管理，强化行业自律，不能为求快求大盲目扩张，搞坏行业的整体形象。