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□本报记者 李琴
对于企业来讲，危机无所不在，不同的危机处理方式能使有的企业有惊无险，也能使有的企业就此一蹶不振
在2004年，遭遇危机的企业不在少数：息斯敏事件中的杨森、阜阳奶粉风波中的三鹿
、董事长被拘的金正和创维、高管集体跳槽的方正、特富龙风暴中的杜邦、药品召回中的默克、双氧水之争中的巨能钙等等。这里通过巨能钙与杜邦、金正与创维危机管理案例对比，来看看我们的危机管理还缺少什么。
巨能钙：使尽解数难回天。2004年11月16日，《河南商报》以《消费者当心巨能钙有毒》为题，披露巨能钙含有致癌作用的工业用双氧水。文章被各大报章和网络媒体转载后，引起一片哗然，各地药店纷纷将巨能钙撤下柜台，巨能钙危机全面爆发。11月19日，巨能公司在北京召开新闻发布会，强调虽含有微量双氧水，但属于安全范围之内。同时指此事件起于恶意攻击，并将追究《河南日报》混淆视听、不实报道之责。当晚，河南日报予以坚决回应，称销售受损是巨能公司咎由自取。在巨能与《河南日报》就微量双氧水是否有危害问题的强硬争辩中，巨能钙在全国的销售几乎限于停顿。
杜邦：有大惊无大险。2004年7月8日，美国国家环保署宣称，杜邦公司没有及时向其提供有关“全氟辛酸氨”对人体健康或环境风险的信息。此事被国内媒体纷纷报道，“杜邦‘特富龙’涂层可能致癌”的消息不胫而走。一时间，中国市场上销售的全部不沾锅产品都受到影响，部分商场甚至干脆将使用了“特富龙”的不粘锅撤下货柜。7月15日，杜邦(中国)公司常务副总经理等通过网络聊天，就“特富龙事件”进行了大量的事实举证以及与消费者的感情沟通。7月20日下午，杜邦中国集团有限公司在北京召开媒体见面
会，杜邦中国公司总裁在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京。美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》记者独家采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”此篇专访被多家报纸和网站转载。10月13日，中国检验检疫科学研究院公布的检测结果表明，所有被检测的不粘锅产品中都未发现全氟辛酸及其盐类残留。至此一场风波化于无形，杜邦随即声称，将大量投放广告以重塑信誉。
点评：两场危机的相同之处是都关涉人体安全，同属产品危机，处理中都由总裁(总经理)出面，措辞肯定强硬，并频繁与媒体沟通，但其结果却迥然不同。结果的不同根本上取决于产品本身是否过硬，而企业对危机的不同处理也决定了企业最终的主动或被动地位。两者危机管理中最关键的不同在于，巨能钙没有规范的危机处理程序，而杜邦则具备一整套成熟的危机管理制度。巨能钙做到了在第一时间与媒体沟通，但却表现出明显的混乱与缺乏章法，对外解释甚至不能做到口径一致：11月19日宣称巨能钙“实际无毒”，次日承认工艺致双氧水残留，而后又强调少量双氧水无毒，而对于农业部农产品质量监督检测中心的巨能钙双氧水检测数值与巨能公司提供数据差314倍的情况，巨能钙的反应不是正面解释，而是质疑其检测资格。另一败笔则是指责《河南商报》，并威胁要付诸法律，这完全违反了在危机事件中要尊重每一方发言权的原则。随着《河南商报》的反击，又掀起了新一轮媒体炒作。杜邦的危机处理却可以看出井井有条：先由中国公司副总经理出面与消费者沟通，后由总部资深技术专家向中国公众解释，再由美国杜邦总裁通过《人民日报》这样
的权威媒体向社会传达准确信息，相比巨能钙一开始就由总经理在电视里大吃巨能钙的表现，为控制事态发展留有余地。
金正：万平被拘万事休，2004年7月9日时任上市公司山西太原天龙集团股份有限公司控股股东、东莞金正董事长的万平被山西省人民检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。恐慌在金正集团内部及外部合作单位蔓延，经销商终止了与金正集团的合作，国外客户纷纷提出赔偿损失等等，一系列的连锁反应使得金正系的企业以及东莞金正和珠海金正在半个月内资金链断裂。此后，金正业务均已终止，所有的厂房关闭、生产线和仓库被债权人查封，数千员工被遣散。其实，万平被拘并不一定会对金正造成“灭顶之灾”，可怕的是，万平被拘后，一个企业出现了两种声音。万平在羁押中传出的内容矛盾的授权书让金正的商业伙伴如坠云雾，而以杨玉新和田家俊为代表的两派对金正控制权的争夺加剧了金正内部的混乱，致使金正一步步走向深渊。
创维：黄宏生≠创维。11月30日晚，创维董事长黄宏生因涉嫌造假账及挪用公司资金，被香港廉署传讯。创维反应迅捷，从资金、产品供应与销售渠道等方面拉来“同盟军”，从创维传来上下游厂商、多家银行“力挺”创维的消息，并通过媒体向外传达黄宏生并不参与创维日常管理的信息。在一个半月后，创维果断“丢车保帅”，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。
点评：金正企业股权结构变动频繁、产业转型的困难、市场及资金链上的问题，还有股东之间的矛盾，一起把万平推到了困境，而万平的被拘则成为金正危机的导火索。金正“出事”后，金正方面几乎没有进行任何危机公关，反而因股东的权利之争致使情势急剧恶化。同为民营企业，创维的危机公关却是可圈可点。不仅通过一系列公关稳住了银行、商业伙伴以及消费者，更重要的是用几乎最快的速度将黄宏生隔离出创维管理层，使得创维短期内在董事长被拘后未发生变故，达到稳定创维的目的。应对从容与行事果断是此次创维危机处理中最值得类似企业效仿的地方。
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