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文.Stephen J.Doig Adam HowardRonald C. Ritter
在其他流程、劳动和资本密集型行业，卓越的经营者都能崭露头角。为什么航空业就
与众不同呢？
航空公司的运作呈现一种显著的二元性。每天，各大航空公司要在全球范围内安全运输将近500万人，航空里程达4000多万英里，它们取得的业绩可谓举世瞩目。然而，它们往往无法实现一般性的目标。飞机降落后，多数都停在停机坪上——打开舱门等待地勤人员登机维护，或者等待因其他飞机维护延误所引发的空中交通管制结束。即使是最杰出的、低成本运营的航空公司也存在诸多司空见惯的问题:丢失旅客行李、闲置薪资不菲的员工、推迟离港时间，以及为旷日持久的由于飞机和其他代价昂贵的资产使用率过低而支付数十亿美元等等。
这些极端现象之所以并存，是因为航空公司以往重视的往往是飞行安全、航空器技术、飞行速度、地理覆盖和机上服务水平；特别的监管限制和劳资关系问题；以及由于天气和瞬息万变的市场需求所导致的不可预测性。同时，航线结构、过剩运能、定价和产出管理也让他们应接不暇 。结果， 航空公司没有像管理一家工厂一样进行运作，没有像从事工业工程一样精雕细刻。其他工业中伟大的经营者都成功地解决了上述挑战，实现了低成本、高质量和客户满意度。
然而，航空公司成本结构中45%是由飞机维护、地面搬运、机上服务、呼叫中心和飞机采购组成的，其中飞机采购受飞机停飞等运营可变成本的影响。在人类首次动力飞行100周年之际，有必要开始试着以成熟的工业企业来看待航空公司，并采用制造业内行之有效的通常做法来精简航空公司流程密集型的运作活动。航空业存在一个重大机遇，可以通过更加高效地利用劳动力、原材料和资产大幅削减总体成本，提高服务可靠性和加强飞行安全。
我们近期在数家航空公司的维护和其他业务领域的研究项目表明，这些航空公司能在持续改善成本和质量业绩的同时实现这两个领域的突破。这一成果被称做丰田汽车精益生产系统中的“第一悖论”。被无数工业和服务业企业(包括工会以及受到政府高度管制的医院和医疗设备制造企业)广泛应用的精益方法，非常适合应对航空公司所面临的挑战。精益技巧既可以消除浪费，同时还能从根源上解决非标准化的工作次数、多变的小组结构以及异步工作流程等众多航空公司老总视为不可避免的棘手问题。
率先进行试验的航空公司将精益方法用于维修车间。这个车间很像一个拆装厂，存在十分严重的浪费和变化性。实验取得了令人瞩目的成果，令航空公司在行李承运、乘客登机和客户服务等其他领域存在的运营梗阻症见到痊愈的曙光。采用精益理念和精益方法也能为航空公司在业务外包和内部承包领域创造新的机遇。
在任何行业，只要采用精益技巧都会遇到困难，如怎样让高层管理认同这一理念，怎样建设人才库来领导精益项目，以及怎样避免“挑挑拣拣”以工具包形式对待精益方法而最终无法解决问题根源等等。但是，正是因为精益之旅充满艰险，那些坚持不懈运用精益方法的航空公司所取得的收益才可能真正独具特色和可以持续，远胜于那些由易于仿效的策略(如扣减工资福利和削减服务内容)所带来的好处。面对航空业从历史上最严重的萧条中艰难复苏的现实，航空公司应尽快开始研究精益方法。
从丰田佳美到飞机驾驶舱
每当谈论起运营问题，航空公司老总言必称航空业有别于其他行业。其实正如工厂一样，航空公司订购原材料、制定工作安排、派遣工人从事专业工作、承诺达到某种质量标准并定期生产出产品，即提供服务和安全适航的航空器，两者并无二致。反过来说，就像航空公司一样，工厂亦面临诸多变化因素，如巨额订单不期而至、机械设备故障瘫痪、暴风雪令上游单位中止供应等等。
在上述所有原因中，运作优良的生产企业能为航空公司提供十分有益的经验教训。丰田的精益生产系统有着浓郁的传奇色彩：该公司生产的汽车连续获奖，资本效率高出同类企业许多，旗下许多工厂只需满足30%～40% 的产能就可以达到盈亏平衡。航空业的相关飞机制造企业，如空中客车英国公司、波音、庞巴迪、洛克希德.马丁、普惠、斯科斯基飞机制造公司等，都实施了战略性的精益生产计划。
精益技巧的根本是四项原则：消除浪费、控制变化、灵活机动和人尽其用。对关心安全、客户服务和天气等不可预见事件的组织来说，这些原则意义十分重大。只有掌握精益原理的企业才能真正以不同方式看待事物。通过我们与几家国际承运商和欧洲一家第三方维修公司共同开展的项目，企业可以一窥其中蕴藏的巨大机遇。
尽管航空公司开展了很多降低成本的工作，但依然存在大量被精益实践者视为浪费的现象。一切不能为最终客户增加价值的即为浪费。浪费现象首推飞机和其他基础设施的使用率(往往不到50%)。登机口前空无一人、原本可以避免的因飞机在停机坪等候而延误起飞、飞机在机库中闲置等等，乘客可以从种种现象上看到这样的问题。而在这些表面现象的背后存在着真正耐人寻味的问题：价值2000万美元的发动机在长距离航线中连续40天疲劳过度；机库由于布局糟糕而混乱不堪；价值1.5亿美元的飞机忍受着剧烈震动的机库的干扰。
薪资不菲、技能娴熟的员工每天将大部分时间花费在低价值的工作上，甚至闲着无事。由于缺乏人手，抵达旅客只能沮丧地望着行李输送带连续半个小时空无一物而毫无办法。几十名困在机场的旅客情绪激愤，而接待他们的只有一名航空公司员工。在维修库，机械师在寻找零部件上花费的时间多于真正修理飞机的时间。更有甚者，航空公司很难做到将人员配备水平或工作节奏快慢与服务需求高效结合，尽管像拆卸飞机轮子等许多工作都是可以预见的。在部分维修车间，机械师20%～30%的时间用于休息。
这些航空公司大多制定了标准操作流程，但常常只注意美国联邦航空管理署等监管机构的要求，而忽视如何有效地履行这些要求。厚厚的操作手册将工作任务规定得清清楚楚，但却没有标准化程序、受理时间或最佳做法。乘客有切身的体会：各个机场、甚至各个登机口有着不同的登机手续，虽然员工努力完成要求的任务，满足监管层的规定，但由于缺乏操作规程，往往最终导致效率低下。我们曾在一家公司看到两名机械师使用两种不同的工具来拆除飞机机身下侧的一块面板，其中一种工具的效率只有另一种的一半。
精益技巧能适应解决以上挑战和其他类型的问题，这给航空公司带来了一线曙光。那么，航空公司的精益运营究竟是什么？如何来实现精益运营呢？
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