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★东软集团董事长兼总裁刘积仁
总裁名片
刘积仁，现任东北大学副校长、计算机软件国家工程研究中心主任、东软集团有限公司董事长兼总裁。全国政协第七届、第八届委员。
现在这个世界选错方向的人不多了，何况方向也没有多少。开餐厅很赚钱，这绝对没错，可你不一定能活下来。技术也不是问题，我们有很多优秀的工程师。但中国IT发展这些年，牺牲了多少技术英雄？有多少非技术的因素影响了IT技术的成功？
我们常常想建立一个永不落后的系统，但论证结束后，却发现我们已经在建立一个跟当时的技术不相符合的系统。客户选择解决方案，像买手机或者MP3一样，也越来越难。因为每一个供应商描述的语言越来越同质化。我们的技术是一样的，我们的承诺也基本一样。
在过去十几年，IT技术实施过程中又有多大的进步？1995年美国的一项调查显示，800多个IT解决方案，只有16%是成功的。所谓成功是指QCD，功能、成本和交付日期都能完成。十年之后，有多大的进步呢？完成的项目只有20%。
超越技术的思考，是现在应该认真思考和研究的问题。超越技术并不是说技术不重要，而是技术加了什么东西才真正能够为客户创造价值。作为供应商，要考虑到如何表现核心竞争能力，是因为单一技术的成功？还是因为客户的价值而构造的有效的文化、技术体系和服务体系？超越技术要营造一个共赢的生态环境，使供应商和客户之间的关系变得更加和谐。
调查显示，客户对技术单纯的关心相对比较弱，更关心的是安全性的保障，适用性、可靠性、持续性的服务等。这背后一定有很多技术的支持，但技术仅仅是客户价值体系的一部分。
东软在承担一个跨国公司的软件外包业务时，它对东软的调查出乎我们的意料。它首先看东软的财务结构。当时我很奇怪，我们不是跟他们合资，也不是合并，为什么要调查这些？后来才知道，对方希望项目包给我们是可靠的，期望我们的可靠能够保证它的安全，所以要看我们的财务结构。它还要看我们是否有社会责任感，希望我们对环境保护要有承诺。所有这些，都是在以前，特别是中国现在IT所谓的投标采购等系统里看不到的，而现在在国际化的业务里却表现得越来越突出。
当我们强调技术的时候特别容易忽略技术的管理。一个软件的制造过程，不重视软件的流程，不重视研发过程的有效配置，不重视项目过程的跟踪，不重视我们可以度量的生产能力，不重视内部知识的服用，不愿意为管理而增大成本，对客户的承诺事实上无从谈起。没有这些保证，想如期交付完全不可能。
无效的沟通是许多项目延期很重要的原因。供应商在进行项目投标时，事实上和客户没有沟通，只是为了能够进入这个项目而做出承诺，对客户真正的需求根本没有深刻的了解，所以沟通往往是随后进行。就像我们要招标找一个太太，要求身高、相貌、文化程度，却忘掉了一些无形的东西，比如责任感、自己的性格。
买卖的关系是破坏供应商和客户之间沟通的基础，这个位置本身也造成了双方对一个共同的任务、目标不愿意互相信任，不愿意进行沟通。为了获得最大的利益，按照一个固定的成本所获得的利益进行工作。关系的不和谐也是造成整个项目不能交付的很重要的原因。另外，我们的客户跟供应商之间缺乏互相学习，在这个过程中是以金钱和工作量为交易的基础。
当我们强调供应商责任的时候，客户至少要承担50%的责任。比如说是否愿意、敢于为自己的思路买单，是否能够与供应商之间构成一个紧密的团队，对一个项目在实施之前的风险是否有足够的认识。什么是IT解决方案？从技术角度说，它是为客户交一个软件系统集成的整体方案；如果从结果来看，它是某个人好多年前，所做出的一个使许多人在10年甚至20年后无法改变的决定。在这方面我们看到一个软件对企业的风险，对企业的长期性，对供应商和提供商之间的关系，对一个生态环境的重要性。
作为IT的发展解决方案，非技术因素是我们最难以控制和度量的，它对一个IT项目的成功至少有40%甚至更多的影响。如果我们不能在这方面得到突破，不能建立一个更和谐的供应商和客户之间的关系，我们就永远不能跳出IT为我们带来的烦恼。
(《中国经济周刊》记者张伟采访整理）
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