当员工遭遇了抢劫

　　李超平

　　在员工意外受伤害后，公司必须介入到员工的心理抚平过程中，鼓励员工勇敢面对困难，然后与员工一起协调解决对员工个人及企业彼此利益有关的问题。

　　晚上七点多了，人力资源部经理韩琳还在加班，在她的桌面上，摆着市场部负责活动 策划的主管林苑的辞职信。

　　“当员工在上班的路上遭遇了抢劫如此不幸的事情，人力资源部能帮员工做些什么呢？”韩琳承认这是她近一个多月来一直思考的问题，“我们忽视了对员工必要的关爱，几乎酿就了一场离职风波。”对此，韩琳不无悔意。

　　员工遭受抢劫

　　2005年9月21日，林苑起得比以前早了一个小时，急着赶往公司。上午她要带领一批员工出差到广州参加产品展览会，作为活动策划的负责人，她要提前到公司做一些准备。

　　公司位于深圳市科技园区南区，林苑走下公共汽车时，她记得时间还不到7点，路人行人并不多。当心里忐忑不安的林苑壮着胆走到马路中间的绿化带时，注意到三个约摸20岁左右的小伙子成合围状向她逼了过来。林苑拔腿就跑，但已经晚了，一个人疾冲过来把她推倒在地，另一个人疾手就来抢她手中的提包。林苑出于本能，抓着不放，却被其中的一个歹徒冲着手臂狠狠打了一拳，林苑在吃痛之余被迫松手。而这一切只有不到10秒钟的时间。

　　倒在地上的林苑第一个本能就是冲着他们大喊“把身份证还给我——”一切都是徒劳的。当那三个人消失在她的视线中时，她才感觉到右手肘部火辣辣地疼。惊魂未定的林苑挣扎着来到附近的私人诊所，做了简单的处理包扎后，拦了辆的士匆忙往公司赶。

　　但她还是迟到了20分钟！

　　办公室里，市场部经理一看到她就冲着她吼道：“你忘了你今天要带队出差了吗？都什么时候了？这个点才到公司？打你的手机还关机？那么多的同事就只等你一个人才出发呀！”

　　林苑觉得特别委屈，但还是收拾了一下，带着同事上车前往广州。

　　“由于时间非常仓促，没有一个人知道她在路上遭遇了抢劫。”韩琳回忆说，“当时的情形，她甚至连告诉同事的机会都没有，造成了后来发生的一系列误会。”

　　被忽视的沟通

　　第二天一早，韩琳刚踏入办公室，林苑就走了进来，告诉她昨天发生的事情。韩琳当时第一反应是安慰她，并询问她的伤势现在如何了，是否需要到

医院检查一下。

　　林苑非常委屈地告诉韩琳，由于昨天自己的提包被抢，身份证、手机、

信用卡等重要物品均被抢了，造成了工作上的极大不便。她现在的困难在于，她必须去补办身份证、办理信用卡的挂失，但这些都需要花费工作时间。而她与部门经理沟通的结果是，部门经理非常不乐意，认为这几天正好是筹备参加高交会的特别紧张时期，他恨不得市场部的员工分成2倍的数量来做工作。

　　“我告诉他有关我被抢劫的事情，昨天我还带着伤去广州出差了。我也知道我的工作有一部分是别人帮忙不了的，但在深圳，没有身份证出行都非常困难。而办理这些证件我只有在办公时间。”林苑表达了对部门经理的强烈不满。

　　看到林苑如此委屈，韩琳觉得自己有必要和市场部经理沟通一下。

　　但市场部经理也是一肚子苦水：一年一度的高交会临近，所有的工作都压在市场部身上，每一个员工都在加班加点工作。不要说没有人能够取代林苑的工作，就算有人能够接下她的工作，本人也没有时间与精力接下来。最后他补充说：“这种被抢的事情在深圳已经司空见惯了，我以前就被抢过，实在犯不着如此夸张地搞得如此严重，要专门休假去办理这些私人事务……”

　　韩琳觉得特别为难，找到林苑谈了不到30分钟，林苑就因工作关系被同事叫走了。“我只能简单地安慰一下她，甚至和她好好沟通的机会与时间都没有。”韩琳提及此颇为后悔，“其实归根到底，一是我自己没有找到更合理的解决方案，二是实际上也没有对这件事情给予足够的重视。”

　　矛盾激化

　　一个星期后，韩琳收到了一封林苑发来的邮件，“她向我倾诉说，一个多星期以来，她每晚都会做噩梦，总是梦见到自己被歹徒推倒在地、被强抢一空，自己被打得浑身鲜血淋漓。”韩琳继续说，“她觉得自己这一个多星期以来都精神恍惚，工作效率大不如前，但由于公司马上要有大型活动，她每天不得不还要面对日渐增加的工作量。这让她不堪重负。而市场部的同事对她的工作效率大不如前也颇有微辞。”

　　林苑举了一个例子，由于她丢了身份证，在深圳这样一个特殊的环境下，看到警察就心里发怵。她曾经借一个外出办事的机会，跑到派出所去补办了身份证，但她没有想到，她仅仅利用了不到3个小时的工作时间去办身份证，耽误了与同事的工作配合，引起了市场部经理的极大不满。也导致她的心理压力越来越大。

　　林苑认为，从感情到实际工作上，公司本来可以做出更多的，但她没能够感觉到公司的任何温暖，相反只是更多地压缩她的时间。她对此非常失望。

　　“这个时候我才意识到事情的严重性，”韩琳说，“为此，我花了将近一个下午的时间和林苑沟通，向她道歉，并以强硬的态度说服了她的经理准许林苑休假一天时间去办理一些必要的手续。”

　　尽管如此，但林苑还是没有缓和过来，10月底，林苑提出辞职，希望能休息一段时间，抚平这次意外事件的心理创伤。

　　虽然最后公司成功地挽留了林苑，但韩琳一直负疚在心，“这件看似稀松平常的小事，给我的教训非常深刻。在员工意外受伤害后，公司必须介入到员工的心理抚平过程中，鼓励员工勇敢面对困难，然后与员工一起协调解决对员工个人及企业彼此利益有关的问题。”

　　韩琳认为，在这种情况下，团体帮助极其重要，“如果市场部经理没有将此视为是一桩小事而提倡部门内员工积极给林苑提供帮助，让林苑得以在一个积极的环境下工作，这种有效支持会让林苑更快恢复身心上受到的伤害。”

　　员工意外伤害后的安抚五步骤

　　在第一时间与员工沟通，表达公司对员工受伤害的关注。人力资源部可以在了解到员工受伤害的详情后，询问员工需要提供哪些方面的协助？如提供办理证件的支持、是否存在经济困难等；尤其是要了解清楚员工对工作调配方面的需求。

　　鼓励员工勇敢面对困难。可以尝试邀请员工一起到一个轻松一点的餐厅用餐的方法，鼓励员工积极面对损失。这样，可以帮助员工尽快忘掉不幸。但在本案例中，直线经理居然以小事视之，这种完全相反的做法是非常伤害员工的行为。

　　人力资源部可以与直线经理沟通，协调解决对员工个人及企业彼此利益有关的问题。这时候，需要把员工受伤害的详情、可能存在的影响与直线经理做深入沟通，取得他的支持。然后再把员工需要的工作调配需求告诉直线经理，双方共同协调工作的调配问题。本案例中，最大的失败就在于员工与企业利益的协调没有做好，没有认真坐下来协调二者的需求矛盾。

　　清晰的沟通和一对一的平复帮助。人力资源管理人员定时跟踪员工的心理变化，及时了解员工的需求。如果有必要可提供EAP协助，但一定要指定一个平时与该位员工交往较好的员工为其提供一对一的谈心，帮助员工忘掉不幸，走出阴影。

　　将员工的不幸通报全公司员工。这样做一方面取得公司所有员工对该位员工的理解与同情，为其尽可能提供帮助，另一方面也籍此提高所有员工的安全意识，在上班过程中应严防此类事件的重复发生。

　　(本文作者：中国人民大学公共管理学院组织与人力资源研究所博士)