置换家园：凝聚才有家园

　　房地产经纪公司的一个老大难问题是员工跳槽频繁。置换家园探索建立激励机制和容错纠错机制，营造宽松环境，对稳定队伍，调动员工积极性，增强企业凝聚力发挥了很好的作用。

　　置换家园：凝聚才有家园

　　——访北京置换家园房地产经纪公司总经理 王朝阳

　　文/本刊记者 张宣

　　不管是大企业还是小企业，最怕人心不稳，一盘散沙。眼下商界除了保险公司的推销员流动快，就数房地产经纪公司业务员跳槽勤了，许多公司为此感到棘手和头痛。

　　多点机会，多点激励，求的是人心

　　日本的一些著名企业，如松下，采用一整套的措施使员工和企业结成命运共同体，长期乃至终身为本企业服务，贡献自己的才能和力量，被奉为企业管理的圭臬。

　　在经营置换家园的多年实践中，王朝阳深感让员工多劳多得，给他们充分发挥聪明才智的机会，实现人生价值。这对员工本人和企业都十分重要。所谓高处，就是员工做出成绩后，能拿到高于本行业的平均报酬，能得到职务的晋升。为此，公司建立了一套激励机制。

　　激励就是从人们的需求出发，运用奖励促进人们蕴藏着的动力得以充分的释放。王朝阳说，公司建立的激励机制采取经纪指标、职位高低与工资挂钩，奖优罚劣，末位淘汰，优秀者晋升的办法。公司业务人员分普通经纪人、初级经纪人、高级经纪人三个档次，管理人员在分店设主管、店长两个级别。员工基础工资的高低与档次、级别相对应，拉开一定差距，员工的效益工资按经纪二手房交易佣金额提成。公司对普通、初级、高级经纪人规定了交易佣金指标，在一定时间内达到并保持这个指标，包括员工的综合素质即工作态度、客户反映、遵纪守法等合格的，便可晋升。主管和店长则不仅自身要有业绩，还需自己负责的小组和分店业绩达标，并具有一定的管理能力。店长还需一年培养4个主管。倘若员工在月内业绩即交易佣金为零，如无特殊原因，则予辞退，若有几名员工佣金为零，则综合评定最差的一名予以辞退。有泄露信息、出卖资源者格退勿论。

　　这是一套公平竞争，效益优先，优胜劣汰，提升员工综合素质，增强企业凝聚力的有效激励办法，也是充分调动员工积极性，与企业同舟共济的有效举措。

　　一项好的办法，一个好的机制，其效果如何，关键在于实施，即执行，就是执行力。置换家园对实施激励机制有一套严格的考核制度。分店每月对本店员工进行以业绩为主的综合考评，并报公司审核。公司每季进行一次全面考评，该晋升的就此可以迈上一个台阶。有人问，公司11个分店，100多名员工，僧多粥少怎么办？王朝阳说，可以扩张，优秀的店长可以另开新店，公司予以扶持。公司和分店在考核上是严格的，该怎么办就怎么办。在奖罚上是兑现的，该怎么处置就怎么处置。对外经营需讲诚信，对内管理也需讲信用。因为100多名员工的眼睛都盯着你。

　　激励办法的实施使员工感到在置换家园就职有奔头，前景是美好的。人的主观能动性得到很好的发挥，责任感增强了，业绩上去了，公司和个人的效益也就提高了，出现人心思留，人心思上，齐心协力再创辉煌的良好局面。公司员工眼下80%都是半年以上的“老”员工，当大多数员工都想留在本企业，都想在本企业干出点名堂来，都有了对企业的认同感和归属感，那么，这个企业还会为人员流失而发愁吗？

　　多点宽容，多点引导，为的是环境

　　人总会犯错误，只是错误大小不同，能否原谅之别。严格的制度必须执行，但对于做错了事或工作中有失误的员工，置换家园采取允许犯错误，允许改正错误的方针，对于勇于改革创新的员工，予以支持和鼓励，并允许失败。王朝阳说，我们建立了“容错纠错”机制，就是对员工采取宽容的态度，营造宽松的环境。这样有利于员工主动性、积极性的发挥，有利于群策群力为企业的发展效力。

　　100多人的一支队伍，在二手房经纪业务中总会有人出点差错。譬如，市场部在媒体刊登房屋租售广告，某业务员在核对面积数据上出了差错。当然客户认为这是虚假广告，对公司造成不良影响。王朝阳说，我们当时一批评，二处理，比较严厉。这位员工从此谨小慎微，工作缩手缩脚，很害怕再出错，事事向领导报告，显然有推卸责任之意。我们分析、研究了这件事，以后改变了态度和方法，“容错纠错”。后来有业务员把电话号码登错了，我们没扣没罚。我找他谈话，要他反思，出错的原因在哪儿，今后能不能拿出个办法来，不再出错。有位业务员急于把房源推出去，结果把情况介绍错了，我们也不扣不罚。我找他说，你出了差错，客户怎么信任你，你赶紧向客户承认错误，用加倍的服务改正错误，挽回影响。在实践中我们感到这样做效果比较好，在提高员工的服务质量的同时，也有利于员工同心同德去做好工作，增强企业的凝聚力。

　　置换家园对各个分店有个要求，每季度都必须在对外经营或内部管理上有改革和创新，或完善服务，或减少运作环节，或降低费用等。譬如，电话费只能节省，不能超标。大家集思广益想办法，公司和分店内部逐步由电话联系，改成网上传递信息，节省不少开支。再譬如，过去一家分店设3个文秘，掌握客户电话号码，文秘和业务员由电话联系改走网上传递后，公司和各分店均只需1个文秘，节省了人力。

　　这些办法都是鼓励改革和创新的成果。王朝阳说，由于允许试验，允许失败，就营造了良好的改革、创新氛围，员工们就勇于动脑筋、想办法，勇于探索和实践。

　　采用引导的方法启迪员工，也有利于营造宽松的环境。譬如，在教育员工诚信服务上，王朝阳不板起面孔说教，不空喊口号，他讲了这么一个故事。

　　台湾企业家余士伟，在日本东京一个机构受训，每天回家路上路过一家小超市，顺便买点副食品。一天买了一盒豆腐，拿回家打开一看，豆腐坏了，他随手就扔了。第二天又路过小超市，对营业员讲昨天的豆腐坏了。王朝阳问员工：“你们设想一下，这位营业员怎么回答？”有的员工说：“你为什么当场不看看清楚，我们这儿的豆腐都是好的。”有的员工说：“恐怕你拿回去就没保存好。”有的员工说：“你把豆腐拿来，坏了我就退你钱。”王朝阳说，你们都回答错了，你们这样不虚心，这样对待顾客，那么客户对我们中介的诚信和服务就都有意见了。那位业务员对余士伟说，先生请你等一下。他随即把经理请来了，自己一手拎着装有新鲜豆腐的塑料袋，一手拿着该退的钱，都交给了余士伟。经理则说，我们会叫供货商给你一个满意答复的。余士伟很受感动，从此以后，经常到这家小超市购物。

　　王朝阳说，这个故事告诉我们，与客户产生矛盾，要多从自身检查，不要总把错误推到客户身上。公司的诚信就是这样一点一滴地积累起来的。对于员工来说，这个故事给他们留下了深刻的印象，凡遇到和客户产生矛盾的时候，就会想起那位日本小超市营业员的服务态度，思忖一下自己该怎么处置。而领导者采用这种启迪、沟通、交流、引导的教育方法，员工也容易接受和认可，气氛好，效果好。企业的凝聚力不就从这样宽松的环境中得以逐步增强的吗？