健康“生产线”

　　像IT公司一样管理信息，像互联网企业一样创造用户粘性—台湾最大的体检公司美兆在大陆市场的破局秘籍   

　　文  《环球企业家》 记者  向雨

　　曹纯铿当年在高雄创业时，一直问自己这样一个问题：如何能让自己的体检中心打破常规的藩篱。他想到的答案是，“人性化的健诊空间”。原因很简单，因为一般民众多半讨厌医院中厚重的药水味道，加上冷冰冰、灰白严肃的空间动线，让人放松不了心情。而且，来做健康检查的消费者不是“病人”，因此不能以对待病人的方式对待。

　　在将这个想法实践了20年后，曹纯铿终于取得了硕果。他的美兆集团已经成为台湾最大的健康管理暨健检中心，每年有超过八万来客，比起英国BUPA、日本的PL两大健检诊所，美兆在数量上多出一倍，堪称是独立于传统医疗体系外的世界第一。

　　到现在，曹纯铿并没有止步，最令他骄傲的是，美兆在大陆市场的好成绩。美兆在北京、上海，分别投资4500万与5000万人民币，建起六条健康管理“生产线”。香港规模较小，但2000万人民币投资起的三条健管线，每日利用率也不输台北、北京。

　　而且和其它内地的竞争者不同，美兆在大陆市场首先强调的是高端性，“我们是健康管理产业的LV！”美兆集团首席执行长林资敏说。而曹纯铿则认为，是在用高级会所的概念来经营京沪两地的分支机构。比如北京美兆目前会员以商界领袖、社会精英为主，已累计发展会员3万多人。其中有两成为非中国籍，甚至有俄罗斯人，都闻名来做全身健管。

　　此外，美兆也没有急于扩展会员和连锁规模，它现在一方面更看重的是如何进行良好的会员管理服务，能让会员享受到不同的特色而主动成为“终身会员”；另一方面则不断改善信息化流程，让会员更好地享受到及时健康信息的便利。而这也是让它在众多对手中脱颖而出的主要原因。

　　加大用户粘性

　　事实上，美兆首先就在检查的精确度上下功夫，而其中的关键又在于试剂的好坏，美兆从一开始就使用最贵最精确的美国亚培试剂，以提升检测的精确度。

　　由于美兆一年受检人数超过八万人次，也成为亚培在台湾检验试剂的最大买主，“美兆在大陆市场的一年试剂用量就等于台湾八百家医院的用量。”曹纯铿表示。但也因为美兆的试剂用量大，采购高价的亚培试剂价格甚至比国产品牌还便宜。

　　相较于一般医院的收费标准，美兆透过建立全计算机化的健康管理流程与试剂采购优势，得以把每次价格压低至五分之一。

　　服务更是一大关键。医疗是软件重于硬件的行业，对比中国大陆开发中的医疗环境，台湾地区业者最大的优势，其实更在服务。从接待开始，护士就要提供“真心的微笑”，因为发自内心的服务，质量才会高。

　　类似美兆这类重视高端服务的健管中心，在中国愈来愈多。因为短短几年时间，中国健管中心数量倍增。北京美兆总经理戴明哲回忆说，2003年他刚来北京时，北京只有50家体检中心，其中包括2001年就进入的慈铭，而到了2007年底，据有关部门的统计，北京的体检中心已经超过了500家，竞争异常激烈。

　　但如果深入分析，真要做好贵族化健康管理的“长赢基因”，第一层次是质感，比质感更进一阶的层次是美感，然而，最高级的却是情感。除了美兆与少数几家顶级健管中心外，后进的大量竞争者，还有很多学分要修。

　　除此之外，美兆全面的信息化管理流程，也是稳住客户的主要原因。在美兆内部，这被称为“健管生产线”，是为了精简人力以及缩短健检所耗费的时间。早在15年前，美兆就开始采用全自动计算机化健管流程，积极简化时间流程后，整套健诊内容，可以压缩在4小时内解决多达一百项以上的检查数据，远胜大医院2天1夜，或是其它诊所起码1天的流程，符合现代人凡事求快的要求。

　　全面信息化后，美兆还研发出特有的自动化健管。美兆的受检者事先空腹八小时、采集粪便、并填写计算机问卷调查卡，以节省时间，计算机系统精确地排定了每一项的检查流程，所有检查数据都是透过计算机网络传输，且计算机系统会自动调节数十个检查项目的等待人数，如此一来大幅缩短等待时间。

　　全面计算机管理的好处不只如此，还可以减少仪器的空闲时间，检查人数得以增加，周转率也随之提高。

　　做完检查后，在强大信息系统运作下，受检者马上能拿到报告，不用等上两三个礼拜。美兆的信息系统，不但得到美国病理学会(CAP)认同，甚至连健检大国日本也在2003年特地买下。

　　不怕被学走know-how

　　在北京美兆，每一天，都有一群群特地前来取经的内地医疗同业，林资敏非常开放，欢迎他们观察每一个小地方、询问各项信息相关问题，但从没有人能够复制成功。

　　“如果单凭看跟听，就能够学走我们的know-how，就不是真正的厉害了。”林资敏说。

　　这套极具效率的流程，正是美兆的核心竞争力。看好中国市场消费者对于自身健康意识的高涨，美商中经合创投投资美兆三年下来，副总经理江羽桦分析说：“他们把人的行业，顺利当成高科技工厂来管理，而且不会冷冰冰的。”

　　现在，林资敏正研究自动化健检的3D模拟版本，打算每增设一家诊所，要以此软件训练员工。“这是最快的复制手法。”林资敏说，未来坐在办公室里，就能知道海内外每间诊所的检查情况，多少人受检、等待，屏幕上都清楚可见。

　　林资敏强调，健康管理是一项很复杂的操作系统，因为要长期追踪，具诊断参考价值，计算机除了要保存受检者多年的检查及影像数据外，还要计算分析，并做到实时的客户服务，内部工程其实很复杂。

　　为了在五年内完成在全球扩张40个据点的目标，曹纯铿要扩大自动化健管的计算机平台，同时容纳1000万人的数据，他兴奋地说，计算机储存受检者多年的检查影像，工程浩大，因为是长期追踪，具诊断参考价值。

　　这意味着，美兆的另一个优势在于其对会员的“档案管理”，因为这些数据是反映会员的各种信息，而这才是保持会员长期信赖美兆的关键所在。

　　而在未来扩展计划方面，中经合总经理朱永光表示，美兆在未来三年，到华北 、华中、华南要开设30个据点，从一级城市的北京、上海、深圳，逐渐扩散到周边卫星城市。朱永光认为，大陆每一个省可视为单一的市场，中经合将大陆人脉介绍给曹纯铿，为他牵线，助他开拓大陆商机。

　　“这是为了加盟做准备。”曹纯铿说，中国市场太大，一定要有复制的能力，但绝不能为了量，牺牲质。而且另一方面与台湾市场不同的是，美兆得意的直销制度，目前还无法引进中国大陆。

　　而北京美兆目前采取会员模式，一张单人会员卡3000元人民币，终身有效。以后每次健检就可以享有2000元的优惠价，非会员则为3800元单次。为了跨越直销产业尚未在中国开放的过渡期，美兆积极与中外大型企业沟通，希望他们把“查体”观念，广泛推广给员工们。一旦美兆在大陆的布局完成，在曹纯铿眼中，这将会是一个“世界级的机会”。

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