加油站的点滴功夫

　　全国首家以经理名字命名的加油站——“王萍加油站”出现在了辽宁省丹东市，以“热情一点，耐心一点，周到一点”为精髓的“王萍式服务法”作为典型经验，已经在中石油旗下加油站普及推广。

　　文/《成功营销》记者 李靖

　　“王萍式营销”、“王萍式服务法”，这些专有名词对中石油的加油站系统来说，一点都不陌生。王萍是辽宁省丹东市振八加油站的经理，可以说，中国的加油站经理很多，但是做到王萍这样分别受到党和国家领导人胡锦涛和黄菊接见的加油站经理可就屈指可数了。

　　今年3月10日，全国首家以劳模名字命名的加油站在丹东揭牌，中国石油的百座红旗加油站之一的丹东分公司振八巾帼加油站正式更名为王萍加油站。

　　作为一名从加油站普通加油员做起的石油职工，会在整个中石油成品油营销系统里产生这么大的影响，背后有什么值得学习的经验，是很多人想搞清楚的一件事情。“王萍式服务法”是中石油系统里推广王萍经验的标志性词汇，我们不妨从这个角度切入。

　　“王萍式服务法”是指加油服务“热情一点儿、耐心一点儿、周到一点儿”，是王萍对自己多年成功经验的总结。表达虽然很朴素，但同样的一句话，不同的人做起来会有不同的做法。

　　许多有关王萍的事情在丹东当地流传，归根结底都是围绕着“热情一点、耐心一点、周到一点”展开的，如果在专业营销人看来，这些事情充满了营销智慧。

　　去年国庆节期间，王萍用自己获得的1.3万元奖金购买了5000个中国结，在加油站发放给

出租车司机。

　　为方便残疾人三轮

摩托车进站加油，站里开辟了专用场地，为残疾人开票、交款、加油实行一条龙服务。

　　王萍加油站向外发送“青年文明号”服务卡，司机如果路上抛锚，只要拨打上面留下的电话，加油站会立刻有人带油搭车赶去救援。

　　这些细致周到的服务不仅能够吸引普通的客户，其实也是开发大客户的利器。

　　虎跃快客是辽宁全省规模最大的长途客运公司，为了方便客车公司的加油管理，王萍向虎跃快客的领导建议客车全部采用建设

银行卡加油，同时加油站会履行“四个不加”的承诺：即车号与卡号不符不加；没有加油本不加；驾驶员、加油员不同时签字不加；要求少加油多记账，套取现金的不加。这些承诺正好解决了虎跃快客领导的管理心病，自然成了王萍加油站的铁杆客户。

　　一点一点积累起来的热情、耐心和周到的服务，就是一点一点积累起来的优势品牌和竞争实力。复杂的问题，往往需要找到简单的解决办法，看似复杂的市场竞争，被王萍独树一帜的“热情一点，耐心一点，周到一点”为精髓的“王萍式服务法”化解了，谈到服务营销，王萍的事迹恐怕是最好的诠释。

　　据了解，随着成品油营销领域竞争的加剧，中国石油以“提高顾客满意度”为目标，通过各种方式提升加油站服务水平和管理水平。“王萍式服务法”作为典型经验，已经在中国石油全国各地加油站推广。

　　“热情一点，耐心一点，周到一点”这个服务理念，看似简单，似乎容易为竞争对手所效仿，但只要能够长期坚持下去，一点一滴地在市场上渗透，不管遇到什么样的竞争对手都可以战而胜之。目前，一场“学王萍、赶先进、百日创优”活动正在北京、天津、山西、河北、冀东等地区加油站全面展开。