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长于地铁车务的温昕被猎头挖去管理停车场业务，表面看来新旧工作都是从事交通业，其实两者存在巨大差异。新工作百废待兴，温昕面临着业务、心理等方面的多重挑战……
撰文 文森特
“伯乐”电话
地铁车务经理温昕舒适地靠坐在他那高背大班椅上，远眺窗外那一片万里无云。这个午后，和每天的茶歇时分一样，他正享受着这个非繁忙时段的一刻平静。片刻之后，他的目光移到近处，只见鱼贯进出车厂的电气化列车，一列接着一列。而运行中的地铁也在闭路电视屏幕上有序地移动着，就好像那钟摆的反复动作，让人颇感乏味。
时间一分一秒地逐渐流走。温昕的目光逐渐模糊起来，竟然不知不觉打起瞌睡来。“这份工作怎么那么单调哟”，他在半梦半醒之间嘀咕着，正“心思思”时，手机突然震动一下，击破了这个欲睡的瞬间。
是好友阿汤的来电。阿汤任职于G市一家有名的猎头公司，正受命为S集团寻找合适人选为它旗下的一间公司进行改造以迎接新挑战。作为多年至交，阿汤对温昕的办事能力了如指掌，觉得这个岗位所需要的人才正像是为温昕量身订造，特别地吻合。
阿汤向温昕介绍了一下该公司的背景：S集团是G市极具规模的地产发展企业，3年前成立了一家子公司——W停车场管理有限公司，目的是专门管理集团物业的停车车库，并把空置地皮作为临时停车场投入运营，力求“物尽其用”。目前，W公司的业务已逐渐扩展到其它非本公司的停车场的营运管理，包括临时空地和室内高层和地下车库共二十多个。而市场调查显示，G市对停车位的需求有增无减，是W公司乘势扩大发展的好时机。W公司的现任总经理纪士庭在企业营运方面尽管有些资历，但他在W公司的工作业绩并没有达到集团的预期，因此S集团的总裁包伟文认为，纪士庭并非带领公司长远作战的最佳人选，便委托猎头公司物色更合适的总经理。
受宠若惊
在电话里，阿汤的一番美意让温昕感到受宠若惊，但一放下电话，温昕马上又恢复了理智的考虑：自己曾受铁路营运的专业培训，是拥有专业资格的铁路专业人士，有优美的工作环境，可观的薪金，也享受着亲友对他这份职业的尊敬和艳羡。一旦接受停车场的工作将意味要冒很大的风险……那为何要放弃安稳的专业而投奔这个全新的领域呢？在事业上再闯高峰的成功机会到底有多大呢？一旦失败又如何呢？……
虽然问号很多，但温昕对自己的性格最了解不过：他喜欢冒险，也对自己的能力很有信心。很自然地，温昕与S集团的总裁包伟文见了面。经过长达2个小时的面谈，包伟文明确表态：“就是你！我们需要你！你可以自由发挥，做你的个人表演！”感受到包伟文的诚意和气度，也折服于S集团的规模和气势，温昕实在无法拒绝这个证明自己才干的大好机会。
悔意萌生
一个月之后，“空降兵”温昕如期报到。此时的他觉得自己似乎怀着雄心壮志，要去完成重大使命。
上任第一天，他被带往巡视W公司所管理营运的停车场，在那里他看到了传统停车场典型的污秽环境：脏乱不堪的车库，要么根本没有安装、要么就是残缺破旧的进出口控制设备，了无生气、无精打采的员工……接着，工作人员又介绍他与即将被降级调职到S集团总公司的纪士庭认识。纪士庭独立创办了W停车场管理有限公司并一直负责营运至今，现在马上要把他一手开创的整个“王国”给温昕双手奉上，很不是味道，也自然地以一副冰冷的面孔迎接温昕。
更坏的情况接踵而来。温昕最终被带往他的办公室，那是一个位于停车场车库死角、污秽不堪的破旧小房间。见此情景，他的心凉了半截，仿佛听到有人在向他耳语：“停车场是我们集团里面的一个可有可无的小业务，所配备的资源相当有限，你将就一下吧！” 他的心情下沉到大西洋的海底，后悔接受了这份工作，但是他已无退路可走了。
内外交困
现在，温昕步入了“残酷”的现实世界，需要面对的困难远超乎他所想象。
W公司的状况可说是一塌糊涂。首先是硬件问题。停车场大都是照明不足，湿滑肮脏，遍布痰迹和香口胶；高架的装备盖满尘埃，楼梯散发着污秽物的臭气；指示标牌不足，停车场进出口设备设置由于使用不当和缺乏维护，常常在关键时刻失灵，对客人的安全和方便造成了不良影响。
其次，软件管理上，没有任何规范化的指引和约束。例如：原总经理纪士庭几乎没有制订任何成文的管理程序，许多事只凭一己之喜恶而即兴决定，懂得讨好他的固然会被认可为“自己人”，反之则随时会受到不公平的对待。而他的做法也“蔚然成风”，各级主管拥兵自重，利益小圈子是普遍现象。管理层亦不顾及公司的形象，容许员工随意是否穿着制服、在客人面前吸烟等。另外，大部分雇员都工作散漫，客人需要帮忙的时候多以爱理不理的态度，处理顾客投诉时更随时以冲突告终。公司上下层的工作关系混乱，高层领导随时直接向最前线员工发出指示或下级向上打小报告，以致工作过程之中误会丛生，情况会变成怎样自然是可想而知。
至于财务管理，员工盗窃已成公开的秘密，但是管理层却苦无对策。
此外，温昕还了解到，停车场是比较偏门的专业行业，不为大众所认识，市民普遍存在偏见，认为这是社会底层人员才会选择的工作。他明白，假如停车场行业得不到公众认可，就难以获得更多外界资源，而他在W公司的工作便难以拓展，公司的业务和停车场行业在短时间内估计也难以成长和壮大。
温昕愈是对G市的停车场行业进行了解，愈发失落；愈是目睹公司那低素质的团队和低水平的管理，愈发迷茫。对于怎样解决所面对一揽子的问题，新入行的温昕并无半点头绪，更罔论进一步拓展公司业务。
又是一个令人纳闷的下午。在他那个阴暗的办公室里，温昕看着窗外，地库的拐弯处，泥尘和废物散布一地，不远处，那个口叼香烟的当值主管正与愤怒的客人争论……在这令人窒息的时刻，手机又突然响起。“你的新工作怎样？”那边传来了旧同事阿珍熟识的声音，“我们这里全部同事都很想你，真希望你没有离开地铁！”温昕感到一阵苦涩……
“空降兵”法宝：专业＋领导力
基于对停车场管理公司是“朝阳行业”的判断，建议温昕抓住机遇、激流勇进。他成功的关键在于：树立专业形象，强化领导力，抓好日常管理。
撰文 区国泉
温昕对停车场行业和W公司缺乏深入的了解和分析，就仓促“空降”，使到就职后四面楚歌，感觉迷茫无助，这是必然。温昕该如何应对当下这个骑虎难下的境遇呢？
跳出窘境看优势
笔者认为他首先要对“停车场是什么”这个问题有一个专业性的认识。
每当“停车场”三个字出现在脑海，人们往往会联想到一大片空地，闸口的起落棍一侧用红色绳子系着一块砖头，所谓的保安员是那穿着残旧衣服的老者，或者一个刚从外地来到大都会的傻乎乎的小伙子，给司机递上发黄肮脏而残旧的停车卡。停车场就是这个样子吗？非也。
在先进国家，停车场管理是从属于物业管理的一门方兴未艾的专业，许多国家每年都举行停车场投资者和高层管理人员的研讨会或行业展览，并已搭建起停车场科学管理方略的国际化业界交流平台，而停车场从业人员可考取相当于硕士学位的“专业认证公共停车管理人CAPP”(Certified Administrator of Public Parking)专业资格。取得这项资格的专才比较稀缺，因而亦颇为抢手。
再看看W公司所处的区域市场状况。媒体发布的最新资料显示，目前G市欠缺停车位超过20万个，而全国经济正持续快速增长，估计在未来数年汽车拥有量将会急速提升。所以，一批有远见的投资者认为，停车场行业是未来数年之热门行当。所以，温昕不必担心自己入错行。
同时，温昕还要对自己有基本的认定。他曾经接受地铁车务的职业化训练，并亲历G市地铁特大工程从零开始到目前高效营运的过程，具备较强的技术技能和管理经验。虽然地铁和停车场的运营管理有许多差异，但仍有一定关联性，温昕可以将既有的宝贵经验运用到停车场的业务中。而S集团的强大背景为W公司提供了财政和公司声誉的有力后盾，对公司长远发展工作有很大的益处。
阶段性目标与策略
解决了行业评估和自我认识问题，下一步是着手对W公司进行改造。首先是制订目标。笔者建议：
* 近期目标：用3至6个月的时间搭建全新的公司文化框架，令全体员工知晓和认同公司的理念和方向。
* 中期目标：用12至18个月时间狠抓服务和管理，塑造现代化、专业化的停车场形象，将W公司打造成优质管理的象征，争取顾客的认同和赞许。争取每两个月开办一所新停车场。
* 远期目标：用5年时间将W公司发展成G市最大的停车场管理公司，并将业务拓展至其他省市和海外市场。同时还要增加相关业务，例如接管公路、桥梁等的营运管理，参与路边停车咪表的运作，销售停车场相关的设备等等，最终成为本地乃至海外一所能提供停车场及交通相关行业多元化业务的机构。
有了清晰的目标，当然要配合相应的策略。发达国家对停车场管理十分重视，擅长以不同策略配合营运上的需要。温昕可借鉴现代化的国际经验，制订W公司策略并推进执行。例如，公司策略：成为市场引领者；市场策略：针对不同的情况运用不同的市场概念；定价策略：设计不同的收费模式或标准，成为市场上的定价领导者(Price Leader)；顾客策略：制订“顾客为王”策略及推崇“顾客服务双法则”(法则1：顾客永远是对的。法则2：当顾客是错的时候，返回法则1。)等等。
填补“命令链”断层
很明显，W公司的前任总经理并不热衷公司的有效管理，没有设置清晰的组织架构，各阶层员工均迷失于“命令链”(Chain of Command) 的断层之中。由于缺乏有效领导，员工对公司没有归属感。因为欠缺清晰的工作原则和程序，员工都随意地按个人方式处事而出现了大量的不同标准。要改变乱局，法宝只有一个：领导力。
温昕应明确让员工知道他是个强势的领导者，一心一意以追求企业的整体成功为己任。他应该将自己塑造成一个专业的经理人，有关怀爱心但当需要作严厉的决定时会毫不犹豫和绝不手软。
要塑造“强势”的领导权威，首先是自己必须显示优秀的专业水准。温昕可以定期召开业务和管理培训会议，将本人在地铁公司掌握的规范化管理原则和经验传授给各级管理者与员工。与此同时，“快刀斩乱麻”地对硬件设施进行更换或改造，如装备足够照明和有效的标牌系统、新型闭路电视和广角镜等，这些工作在地铁时已得心应手，“移植”到停车场比较轻车熟路，能起到立竿见影的效果。
解决好“人”的问题更是发挥领导力的重要一环。要制订明确的公司架构图，让所有人都清楚知道他们在公司的等级体系里面“命令链”的哪一个位置。为自己所肩负的项目承担最终责任。
在将个别有才干的员工委派到新管理架构的不同岗位的同时，勇于从外招揽新血，不拘泥于务必把现有人员安置，“填充式”地勉强挤进新架构之中。
指派专人担任“品质主任”，把质量当作工作的重中之重，确保软件(人员、顾客、系统等)和硬件部分(设备、装潢等)均达到优质水平。还要增设“内部审查主任”(Internal Audit Officer)职位，长期进行财务管理流程监察，堵塞员工贪污的漏洞。
事务方面，用制度进行规范。每个公司几乎都有成文的管理文本，制定出来并非难事。根据停车场业务比较日常化、琐碎性突出的特点，管理要诀是要做好每天工作的清晰指引，尤其是定下处理突发事件的处理措施及程序，使不同的员工每天都要以同样的方式和标准处理突发情况。
究竟停车场管理是否一门重要的管理专业，和它应否被视作有潜质的大生意和值得投放巨大投资和力度，属见仁见智。不过，在香港便有活生生的成功例子。目前香港最具知名度的一个停车场管理集团，便是从1983年在香港北角的一个破烂的空地临时停车场起家，经过多年来的不断努力，勇于变革，到今天已经是管理着超过港币400亿元资产相关交通行业的集团，而类似的情况也可见于欧美各国。
所以，温昕所接手管理的W停车场公司虽然现状不济，但是如果他不气馁，对公司及停车场业务予以正面的态度，勇于学习行业之道，投入心血和力度，很有可能，就会把W公司变革成为先进的停车场管理机构。
解决思路：
●将自己塑造成一个专业的经理人，向员工传达“强势领导力”的信息。
● 制订清晰的阶段化目标，借鉴现代化的国际经验，制订相应策略。
● “快刀斩乱麻”地对硬件设施进行更换或改造。
● 设置清晰的组织架构，责任到人。
● 增设“品质主任”和 “内部审查主任”职位，堵塞质量和财务漏洞。
● 做好每天工作的清晰指引，定下处理突发事件的处理措施及程序。
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