改变场合 斯沃琪手表感知用户口味变化

　　看点：哈耶克的贡献在于像年轻人一样去品味生活，让他们的激扬的情绪和反叛的个性能够通过SWATCH得到淋漓尽致的宣泄和释放！著名的管理咨询大师拉姆·查兰说：“根本就没有成熟市场这回事。任何行业中任何规模的公司——无论所处的行业有多么‘成熟’——都能增长。”来看看斯沃琪是怎么做的吧。

　　文/亚德里安·J·斯莱沃斯基等

　　很多企业，特别是一个成功的企业，往往习惯于从内向外审视自己的发展。而实际上，对于一个企业来说，它必须强烈地关注客户，也就是向外看，否则就会失败。从外向内的公司，关键词是需求，而不是产品。这意味着他们要完全沉浸于客户的想法中，积极寻求扩大需求的渠道。

　　Swatch就是这样一个经典案例。Swatch的出发点始于消费者需求，而不是生产过程。它打破了人一生只会买一块手表的习惯，把手表的功能从计时的理性诉求转换到感性诉求，开始将手表当做一种流行、时髦的配件，完全颠覆了产品的定位。Swatch的成功拯救了差点儿就要被精工买走的瑞士钟表集团。

　　应对灾难

　　瑞士的钟表业具有古老的传统，它在世界市场独领风骚几十年，满足了一系列的消费者需求——从精确度到款式，从豪华到品位，手表的价位从100美元到50万美元不等。但在半个世纪里，瑞士制表业的企业设计没有什么变化。它的目标仍然是那些保守的、富裕的消费者，他们肯为一件产品出高价，因为这件产品最为与众不同的特征是，上面印着“瑞士制造”。

　　但是在20世纪70到80年代里，一场暴风雨席卷了瑞士制表业。价值100亿美元的手表市场从传统模式的瑞士企业大量转向了以天美时(Timex)、西铁城(Citizen)、精工(Seiko)和卡西欧(Casio)为代表的新企业。通常的解释是，这场灾难的原因在于技术进步，尤其是数字手表的发展。然而尼古拉斯·G·哈耶克(Nicolas G. Hayek)——制造斯沃琪手表的企业家，却不这样认为。他认为原因不在技术，而在于瑞士管理者的头脑。

　　哈耶克寻找的线索不是在数字技术或低成本制造体系上，而在于风格和样式上。他一开始对生产便宜的手表并不担心，相反，他追问消费者对手表有什么期望：好玩、好看、神气、还是这些都有？

　　哈耶克坚信：如果他卖的是乐趣和花样，消费者就会需要5块甚至一打手表，而不仅仅是一只行走缓慢的爬行物。因此，要设计一种独特的产品，它向消费者传递独特的信息：“高质量、低成本、刺激，具有生活情趣。” 他开始给手表注入情感，使它不仅成为一种高质量的产品，而且是一种有滋味的、招人喜欢的装饰品，像耳环或领带一样。这会给戴表者一种反传统的独特形象，甚至表达一种其他方式难以表现的幽默。

　　从经济型手表到时尚的配件

　　哈耶克的主张从1983～1985年开始实施。1985年，哈耶克和一群投资者收购了两家钟表企业ASUAG和SSIH全部资产的51%，合计1.5亿瑞士法郎(约1.02亿美元)。在取得控制权后，哈耶克的主要行动是跨过“经济型手表”的门槛，进入“附件”、“风格”和“时尚”的领域。

　　在哈耶克上任时，高档消费市场正在萎缩。瑞士手表业虽然占有这个市场的90%，但却失去了正在增长的中档市场。至于低档市场，低于100瑞士法郎的瑞士手表根本没有人生产。哈耶克意识到一个巨大的机会，他发出一个近乎荒唐的挑战：“找到一个方法，让我们在瑞士以30美元的价格出售手表。”

　　哈耶克的挑战激励了他的小组，从而导致了一系列的突破。例如，他们把手表的零部件从155个减少到51个。减少了转动的部分，也就降低了损坏的几率，并且公司在组装手表时所需的人手也少得多，而这些瑞士工人的工资都很高。由此，劳动力成本从30%降到10%。“我们使手表尽可能保持最高的质量。我们的表从来不坏，它比世界上的任何表都要好——返修率不到1%。而世界上最好的手表的返修率是不到3%。” 看来哈耶克在赋予了Swatch时尚外表的同时，在质量控制上也下了一番工夫。

　　当然更重要的还是要得到顾客的认可。哈耶克在选择消费者上下了一个大胆的赌注。他研究了年龄为18～30岁，购买耐克运动鞋、贝纳通运动衫、盖普服装和布鲁斯音乐唱片的消费者。他认为，要在这个市场上取得成功，必须能够感知消费者口味的变化，这比掌握新的生产技术重要得多。

　　一切都很顺利，现在哈耶克的新产品所缺的就只是一个名字了。哈耶克曾回忆：“当时我们正与一家美国广告公司合作。他们想到了世界上最刺激的名字，但没一个令人满意。最后，去吃午饭时，有位女士在黑板上写下了Swiss watch和second watch，然后她写下Swatch。我们的英语不太好倒帮了我们。我们当时并不知道swatch在英语里是指干净的毛巾。要是知道的话，我们是不会让公司用这个名字开张的！幸运的是，它在任何欧洲语言中听起来都很好听—包括英语，甚至在汉语中也不错。”

　　抓住消费者

　　斯沃琪运气不错，它不仅创意好，而且开始流行。消费者喜欢这种表，他们希望在颜色、风格和款式上能有更多的选择。

　　斯沃琪的品牌获得了成功，哈耶克建立起了与消费者的关系，得到了消费者的信赖。不久，斯沃琪开始在多样化上受益。聪明的促销和限量生产，使斯沃琪获得了另一种特性：去年的斯沃琪表不能替代今年的斯沃琪表。不断的设计创新使消费者的兴趣达到了顶峰。

　　斯沃琪的爱好者不是完全一样的。哈耶克巧妙地刺激着热情的消费者，使他们对迅速传播的东西感兴趣。公司建立了斯沃琪会员俱乐部，向会员出售特制手表，提供斯沃琪产品的完整目录，邀请他们参加俱乐部活动。俱乐部会员还会收到漂亮的斯沃琪手表杂志，这是一份按季度出版的全彩色杂志，上面刊登关于斯沃琪手表的全面信息。

　　制造商和销售商们尽最大努力使斯沃琪真正成为人们生活的一部分。名义上，对于消费者来说，一块斯沃琪手表就是一份纪念品，一段历史，一件工艺品。斯沃琪成为经久不衰的时尚，是由于它的制造商以消费者为中心来思考问题。时尚就是时尚，因为没人会努力进一步发展其内涵。斯沃琪抓住了消费者，然后它不断更新时尚手表的概念，从不停步。

　　1983年开始实施的企业设计使斯沃琪的价值有了巨大增长。在不到10年的时间里，SMH(Swatch品牌的母公司)的销售额达到20亿美元，利润为2.8亿美元，公司的市场价值超过了38亿美元。